När man talar om SaaS-företag 2020 finns det en fin linje som skiljer topppresterande företag och de kämpande. Denna fina linje skapas av klyftan mellan kundförvärv och kundretention. Medan kundförvärv är den viktigaste drivkraften för dynamisk intäktstillväxt är kundretention ofta den kritiska faktorn. När konvergensen av låga kundlojalitet och högre churn, skapar ett dödläge i affärstillväxten,’ client success manager ’ kommer in.

Vad är klientens framgång?

den vanliga definitionen av termen’ customer success ’ indikerar att det är en affärsmetod för att säkerställa att kunderna uppnår sina önskade resultat när du använder din produkt eller tjänst. När man pratar med avseende på B2B-företag omformuleras termen ofta som kundframgång.

till exempel, i affärer, om du är säljare och kunden är din köpare, är det ursprungliga köpet enbart ursprunget till värdeutbytet. När ömsesidigt värdeutbyte sker över tid betonar det kundens framgång. Kundens framgång är en relation som fokuserar på kundens eller kundens fördel och anpassar sig till deras mål för att främja ömsesidig nytta. Det samordnar leverantörsmål med kundens mål och banar väg för tvåvägsvinster. På lekmannens språk säkerställer kundens framgång att kunden får vad han behöver, för att behålla dem som en del av ditt företag, samt säkerställa en permanent inkomstkälla. i en intervju, känd Saas growth hacker och customer success expert, klargjorde Lincoln Murphy detta koncept med ett exempel, ” till exempel, om någon betalar dig $10 per månad för din produkt, det är bra. Du vill att de ska betala $10 per månad så länge som möjligt. Men skulle det inte vara ännu bättre om de betalade dig $10, sedan $12, sedan $15, sedan $20 i månaden? Det är vad vi arbetar för kundens framgång.”

Vad är en klient framgång Manager?

enligt LinkedIn 2020 Emerging Jobs Report arbetar 72% av kundens framgångschefer i Programvaran & IT-branschen. Detta visar tydligt Saas-företagens beroende av kundens framgång som en parameter för deras intäktstillväxt. Vikten av att betrakta kundens framgång som en viktig faktor för intäktstillväxten är betydande eftersom det kan vara den enda gränsen mellan misslyckande eller hypertillväxt för ett företag.

med en tillväxttakt på 34% 2019 är customer success specialist ett av de bästa nya jobben 2020. I nuvarande tider, när SaaS-industrier domineras av digitala och teknikfokuserade roller, är det intressant att hitta relationshanteringsfokuserat jobb. Vad är så viktigt i arbetsrollen?

en kundframgångschef anpassar sig till kunderna och stöder dem genom försäljningsprocessen. Han fungerar som en bro mellan säljaren eller företaget och kunden och ger kunden värdeförslag. Detta driver inte bara kundens vinster utan bygger också deras förtroende för företaget. På lång sikt hjälper client success directors kunderna att uppnå sina mål och därigenom stärka deras förhållande till verksamheten. Detta minskar i sin tur kundens anskaffningskostnad för verksamheten.

att investera i Client Success Manager är fördelaktigt

i ett nötskal hanterar CSM kundernas framgång för ditt företag och spårar churn-mätvärdena för att minska affärsvindarna. Investeringar i kundrelationen har stor intäktspotential och det är nödvändigt att se till att det går bra. Enligt Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook har cirka 70 procent av de svarande haft CS-Team i drift i mer än två år, medan 45 procent rapporterade att de hade ett CS-team som är mer än fyra år gammalt. Dessutom anser 50 procent av born-in-the-cloud (BITC) företag att CS är en strategisk prioritet.

undersökningen drog också slutsatsen att 75 procent av CS-funktionerna spårar ökningen av förnyelsegraden och har visat en tvåsiffrig ökning, 67 procent av dem har sett en liknande ökning av årliga återkommande intäkter (ARR). Utan tvekan är kundens framgång ett bra val.

Vad gör en client Success Manager?

som diskuterats är en CSM byggstenen för ett kundsupportteam. Men det är inte allt. CSMS horisont sträcker sig bortom bara kundsupport. När företagens fokus sprang mot kundens framgångsfunktioner skapade många av dem en ytterligare roll i sin organisationsstruktur. Nedan finns några områden från client success managers arbetsbeskrivning.

hjälper kunder att inse värde

en CSM fungerar på utsikterna en-mot-en. De fungerar som fackelbärare för ditt företag. De spelar en viktig roll för att övertyga kunden om att ditt företag är nyckeln till deras vinster. Att vara en förespråkare för ditt företag, de hjälper till att bygga varumärket rykte för ditt företag. Att ha viktiga kommunikationsförmåga för att vårda varumärkets image bland kundens alternativ gör det till en kvick uppgift. Således bör CSMs ha kunskap om att balansera sina ord i exakt mängd och placera dem framför klienten.

Onboarding klienten

med ett kontinuerligt fokus på livscykelförsäljning behöver företag inte tappa koll på ’land and refresh’ – tankesättet. Onboarding nya potentiella kunder är en av de största ansvar client success manager. Det är alltid nödvändigt att fokusera på den nya kundbasen för att driva kundförvärv noggrant. Att vara utmärkta kommunikatörer, klient framgång chefer måste göra kunderna fokusera på vad de behöver från affären och hur kan de dra nytta, i det långa loppet.

kundretention

vi nämnde ett gap mellan kundförvärv och kundretentionsprocesser tidigare. Client success manager konfronterar detta gap. Det är deras jobb att ta in lojala kunder snarare än engångsanvändare för företaget. De bör stå som en betrodd rådgivare för kunder och hjälpa dem att identifiera tillväxtmöjligheter. Knowledge enablement är en av de främsta funktionerna hos en senior client success manager. Att möjliggöra kunden med kunskap får dem att tro på företagets värdeförslag. Dessutom måste de följa upp de som inte svarar för att begränsa churn-räntorna.

empatiskt engagemang

samtidigt som klientens livstid ökar är det viktigt att empati och engagera sig med dem. För att försäkra kunden om sina vinstmål kan kundens framgångschefer använda företagets premiumtjänster eller produkter som en engagerande möjlighet. Client success platforms meddelar kunderna om de bästa möjligheterna. De kan övertyga dem om hur sådana tjänster skulle vara fördelaktiga och skulle utnyttja kundens ackumulering. På grund av deras empatiska relation, kunder kommer sannolikt att gå med på sina förslag. De informerar inte bara kunden om produkten eller tjänsten utan berättar också hur dessa kan hjälpa dem att göra framsteg i affärer.

Rita handlingsbara insikter från data

att vara en relationsbyggare minskar inte teknikbelastningen på kundens framgångschefer. De måste vara bekväma med företagets produkter och ska kunna hantera tekniken tillräckligt bra. Idag övergår de flesta företag till prenumerationsbaserad Ekonomi och kunderna förväntar sig kvalitetsupplevelser. Därför spelar kunskapen om client success manager en viktig roll. Men det kan behöva lite tidigare träning. Men de borde veta hur man konverterar analysinsikter som drivs från data till klientframgångshantering på fältet.

relationshantering

att bygga kundrelationer kräver mycket tålamod och passiv ansträngning. Customer success management är inte ett lätt jobb och saker kan visa sig vara sura ibland. Även om det är chefens skicklighet som behåller kunderna oavsett deras första intryck. Trots att ett företags advokat, bör en företagsklient framgång manager Organisera och analysera kundens information på ett sådant sätt att kunden inte har råd att stänga affären ner. De bör ha synlighet i realtid i kundens status för att föreslå rätt erbjudanden till dem.

Client Success Managers vs Others

rollen som en client success manager är en ny. I mitten av 2000-talet har inte bara SaaS utan andra tekniska jättar insett vikten av kundframgångschefer. Men, som framgår av de olika jobbtitlarna, har de på något sätt strävat efter att placera client success manager-titeln bland deras befintliga organisationsarkitektur. Men klient framgång management fortfarande tros vara ’gamla paket med nya omslag’. Det finns fortfarande missuppfattningar om rollerna hos Customer success managers och titeln misstolkas ofta för jobb som:

Account Manager

ett av ämnena för uppvärmda debatter är att en client success manager bara är en account manager. Målet med båda dessa jobb är att behålla kunder och generera intäkter. Men i verkligheten, även om de har liknande funktioner, kan det hända att byta namn på kontohanterarna inte gör dem effektiva som kundsucceschefer.

• Account managers har en djupt rotad närvaro i alla typer av organisationer och företag. De har varit en del av förnyande, merförsäljning och korsförsäljning processer under lång tid. Kundframgångschefer är relativt nya. De härstammar från SaaS industries men samlar nu bas i de flesta företag. Således är deras bakgrunder olika.

• målet med en account manager är enbart att få förnyelser, korsförsäljning och upsells. Men det här är bara en av funktionerna hos en client success manager. Utöver detta måste de hjälpa kunderna att lyckas med sina affärsmotiv. Dessutom är de mätvärden som används för att kartlägga framstegen inom båda områdena också olika. Medan client success använder framgångsmått som ROI eller Net Promoter-poäng, är kontohantering mer försäljningsorienterad.

• Kontohanteringsaktiviteter tas vanligtvis upp i slutet av kundens livscykel. Funktionerna hos en kontohanterare är inte användbara förrän klienten konstateras vara permanent. I motsats till detta har Customer success management en stark närvaro under hela kundens livscykel.

• Det finns skillnader i resurser och utbildning för kontohanterare och kundframgångschefer också. Kontoansvariga får utbildning för den produkt eller tjänst de föredrar att arbeta med. Deras resurser fokuserar på försäljning. I motsats till det, en klient framgång manager undersöker en mängd olika aktiviteter under hela kundens livscykel. De genomgår olika utbildningar, från implementering och onboarding till utveckling och väckelse.

kundtjänst

• kundtjänstchefer är reaktiva på kund/kundförfrågningar. Fix problem för kunder och hålla dem nöjda. Å andra sidan, förutom att proaktivt föreslå företagets erbjudanden och övertyga kunder i verksamheten, måste kundframgångschefer svara på kundförfrågningar och problem.

• jobbet hos en kundtjänstchef är problemspecifikt. De eliminerar de systematiska processens kryphål och höjer kundupplevelsen. De är snabba på att lösa problemen och säkerställa kundnöjdhet. Å andra sidan ser client success manager fram emot kundens mål främst. För dem är kundens måluppfyllelse målet.

• dessutom är kundservice kortsiktiga kostnadscentrerade planer medan kundens framgång är ett långsiktigt intäktsbaserat initiativ som inkluderar uppförsäljning, korsförsäljning etc. Client success är ett samarbete mellan team som kräver insatser från olika delar av organisationen medan kundtjänst är en oberoende enhet med en enda funktion.

kundupplevelse

rollerna hos en klientsucce manager och en customer experience manager är ganska sammanflätade. De arbetar tillsammans för att lösa klientproblem effektivt. De får båda utbildning för att övervaka kundavtal och användningsmönster och hålla reda på möjliga kundproblem. Men känslomässiga marknadsföringstekniker, förbättring av klientens svarstider, användning av analytiska data för att generera personliga förslag och ändringar i produktens användargränssnitt för att göra det lättare att använda är inte en del av en client success managers portfölj. Customer experience manager kommer in först efter kundens köp, på grund av kundens framgångschefs arbete.

slutsats

medan rollen som en klient framgång manager är betydande, det är mycket känslig för. Ofta uppfattar kunder kundens framgång som marknadsförings-eller försäljningsinitiativ som i sin tur har en negativ inverkan. Således kan motstridiga arbetsroller orsaka störningar i kundens framgångsinsatser.

medan tekniska proffs kan ha stulit rampljuset länge nu, hanterar kundens framgångschefer också en nödvändig aspekt av verksamheten. En client success manager är en mångfacetterad balans mellan din klient och ditt företag. Klientens framgång är ett viktigt tillväxthack för företag 2020. Det kan visa sig vara en kraftfull framgångsmotor om den används konsekvent. Eftersom tekniken sprider sig i alla delar av verksamheten, ska en kundframgångschef förbli den mänskliga länken mellan dig och dina kunder.

få #1customer Success Platform

för växande CS-Team

få en Demo