När det öppnade 1919 i New York City ägdes Hotel Pennsylvania av Pennsylvania Railroad Company, men det drevs av Statler-kedjan, som hade ökat hotellbranschen under det föregående decenniet med innovativa marknadsförings -, design-och arbetsstrategier som minskade kostnader och priser, vilket satte lyx inom räckhåll för medelklassen.

där tidigare hotellägare och kedjeoperatörer kämpade till toppen av branschen med större, dyrare hotell, ändrade Ellsworth Milton (E. M.) Statler spelet i mellanklassen-den viktiga delen av hotellbranschen som återigen reimagined och rebranded idag. Dessa dagar är det tippad som” lyx för alla ”(eller alternativt ses som”premium medioker”).

i sin tid, Statlers stora innovationer var att föra inslag av lyx till en relativt prisvärd hotellupplevelse, och föra principerna om effektivitet pionjärer av masstillverkare i tjänstesektorn.Statler hade redan hotell i Buffalo, Cleveland, Detroit och St.Louis 1919. I New York, den största hotellstaden i världen, nådde hans ideer sin största publik och förändrade hur Hotell runt om i världen byggdes och kördes.

från en glasugn till ett hotell imperium

Statler växte upp fattig längs Ohio River, mittemot Wheeling, West Virginia. Han började vid glasbruket när han var 9 och dumpade skottkärror av koks i heta ugnar i 12-timmars skift som växlade dag och natt. Vid 13 fick han sin paus, ett jobb hoppande klockor på McLure House, Det stora hotellet i Wheeling. Av 15 Han var chef bellboy, och därifrån fortsatte han att flytta upp i världen: han anställdes bort av ett hotell i Akron, återvände sedan till Wheeling där han sprang en Poolhall, sedan en bowlinghall, sedan en lunchdisk. Han flyttade på ett infall till Buffalo för att öppna en restaurang och byggde och förvaltade ett tillfälligt hotell som sov 2200 personer för Buffalo World ’ s Fair 1901—den där President McKinley mördades.Statler gjorde inga vinster på det hotellet, men han försökte igen på 1906 St. Louis World ’ s Fair och gjorde det bättre, trots en tragisk olycka: botten släppte av en kaffe urna och spillde tjugo liter kokande vatten på Statler och två andra. Kaffepojken dog, och Statler tillbringade månader på sjukhuset och väntade på att hans skållade ben skulle läka.ändå plöjde han 200 000 dollar i vinst från sin enda säsong i St. Louis till sitt första permanenta hotell, som öppnade i Buffalo 1907. Andra följde: Cleveland (1912 700 rum); Detroit (1915 800 rum); och St.Louis (1917 650 rum). Hotel Pennsylvania, när det öppnade 1919, hade 2200 rum, det mesta av alla hotell i världen, och det gjorde det möjligt för Statler att prova sina strategier i större skala än någonsin tidigare.

Statlers geni låg på många områden. Han var en mästare marknadsförare, främja sig själv som galjonsfigur i hans företag, en folksy, jordnära Midwesterner. Årtionden senare förankrade Muppets honom som en del av duon Statler och Waldorf, de två rika ryckarna heckling från teaterlådan, men Statlers persona och offentliga image var aldrig så snygga.

”gästen har alltid rätt”

Statler hamrade bort med två slagord som blev intimt kopplade till honom och hans företag. Den första var ” en säng och ett bad för en och en halv dollar.”Det noterade det relativt billiga priset på ett rum, och även hans politik att bygga Hotell med ett badrum kopplat till varje sovrum. Han var den första att göra det, spara gäster från kammare krukor och delade toaletter ner i hallen med smutsiga rull handdukar dras på en ändlös slinga. Privata badrum var särskilt tilltalande för resande kvinnor och barn.

hans mer kända slogan var dock ” gästen har alltid rätt.”Statler verkar ha inspirerats av mottot för den europeiska hotellägaren Cesar Ritz, ”le client n ’ a jamais tort” (kunden har aldrig fel), och han använde det ofta i reklam och publicitet. Ungefär samtidigt ändrade vissa varuhus frasen något till ” kunden har alltid rätt.”Frasen betyder inte riktigt vad den sa (den har aldrig). Men det inrättade ett protokoll för att hantera kunder: Statler företagspolicy tillät inte de lägsta nivåarbetarna att neka gästernas önskemål. Istället riktade det dem att hänvisa orimliga förfrågningar till chefer, som kunde säga nej. Statler uttryckte ibland ånger över licensen som hans slogan tycktes ge för gästernas dåliga beteende, men han förnekade aldrig det.bakom sloganerna var Statlers verkliga mål att standardisera och minska samspelet mellan gäster och arbetare så mycket som möjligt. Detta sparade på arbetskraftskostnader, särskilt i den enorma skala som hans Hotell fungerade på och möjliggjorde enorma vinster.liksom Frederick Winslow Taylor med ett stålverk och Henry Ford med Auto-anläggningen tänkte Statler hårt på arbetet och hur det blev gjort och hittade sedan nya, effektivare sätt att göra det. Men där Taylor och Fords ”effektivitet” ofta innebar mer kontroll över tillverkningstakten för att pressa mer arbete av människor för mindre pengar, var Statlers lösningar i allmänhet sanna effektivitetsvinster. På grund av ökad skala och genomtänkt design av arbetskraft, arkitektur och teknik kunde Statlers anställda verkligen göra mer arbete med samma ansträngning på samma tid.

AP/Frank Franklin II

Statler sprang rör för isvatten genom rummen, vilket sparar isleverans bellhop-arbete. Han ersatte buzzers med telefoner, vilket sparar bellhops den första resan för att upptäcka vad gästen behövde. Han designade en rad ark som hade en-tums fållar på singel och två-tums fållar på dubbel, så chambermaids behövde aldrig refold fel ark.

från början av sin karriär hade han använt innovativ design för att sänka arbetskraftskostnaderna. Tillbaka i hans Wheeling dagar, han hade även utarbetat en rudimentär automat, banbrytande full självbetjäning.

han insåg att mindre personlig interaktion innebar större effektivitet. Denna insikt nådde sitt mest extrema uttryck med Servidor, en enhet som debuterade på Hotel Pennsylvania 1919—en låda i mitten av hotelldörren med en liten dörr på vardera sidan och en mekanism som säkerställer att båda dörrarna inte kunde öppnas på en gång (som de du lägger urinprover på läkarmottagningar idag, men mycket större). Du lämnade dina oskadade skor eller smutsig tvätt för bellman, och han återvände dem där. Några av dörrarna på Hotel Pennsylvania har fortfarande Servidors i dem idag, även om de inte har använts i årtionden och kommer troligen att fasas ut i kommande renoveringar.för alla dessa tekniska innovationer erkände Statler sambandet mellan arbetare och kund, när och var de träffades, som kärnan i hans verksamhet. Alla mönster som minskade serviceinteraktioner förbättrade dem också—Statler erkände den tidigare tidens fawning servilitet som motbjudande för sina kunder och eliminerade arbetarnas möjligheter att påverka kundernas utrymme och tid och hängde runt och väntade på ett tips.Statler försökte också standardisera interaktionerna själva, särskilt genom att ge arbetare rote fraser som de kunde upprepa om och om igen. Hissoperatörer på hotellet förväntades till exempel säga ”god morgon” (eller vilken tid på dagen det var), ”golv, snälla”, ”snälla steg bakåt” och ”har du din rumsnyckel?”varje gång en gäst tog en tur.

Statler fann dock att arbetarna var mer motståndskraftiga mot standardisering än VVS var. En gång, enligt Statlers biograf Rufus Jarman, en hissoperatör kände tydligt inte igen sin chef i mängden när han stängde av billjusen och meddelade ”gamla på dina hattar, folk; vi går igenom en tunnel.”En annan gång, att få på hissen klädd för golf i” knickerbockers som knappt täckte hans knobby knän, golf strumpor som hängde i rynkor på hans spindly shanks och en tam-o’-shanter uppflugen oväntat på hans Mellanöstern amerikanska Huvud,” hissen operatören misstog honom för en hick och försökte övertyga honom att det fanns en arton-hålsbana på taket på hotellet.

dessa arbetsregler kan ha handlat mer om effektivitet-förhindra eventuella besvär eller osäkerhet som kan leda till förseningar—men Statler sålde dem som demokrati. Standardisering innebar att varje gäst skulle få samma behandling, oavsett hur rik eller berömd. Lagerfraser, andra arbetsregler, arkitektur och design användes alla för att ge god gästfrihet till en mycket större del av befolkningen och ge den till dem som jämlikar utan särskilt privilegium. Sedan starten i början av 1800-talet hade hotell kallats ”folkets palats”, men Statler var den första som levererade det populistiska idealet.

arbetstillfredsställelse är lika viktigt som gästtillfredsställelse

viktigast av allt trodde Statler att god service krävde glada arbetare. Till skillnad från Frederick Winslow Taylors stålverk och Henry Fords bilverk, om arbetet satte en rynka på arbetarens ansikte, var det ett problem för kunden och för den nedersta raden.

Reuters/Eduardo Munoz

Statler—kedjan följde välfärdskapitalistiska strategier som redan genomsyrade paternalistiska tillverkningsindustrier-det organiserade klasser och sportligor efter timmar, satte radioapparater i omklädningsrummen och började erbjuda pensioner, livförsäkring, aktieoptioner och betalda semestrar. Det gjorde dock inte Ansikte företagspolitik som skulle leda till större Hotellarbetare lycka senare på seklet—förtroende för arbetarnas förmåga att hitta sin egen röst med gäster, och god tro förhandling med sina fackföreningar för fortfarande högre löner och förmåner. Kanske om Statler hade levt för att se strejkvågorna på 1930-talet, skulle han ha varit mer tillmötesgående för hotell-och restauranganställda Internationella unionen än hans efterträdare var; kanske inte.

Statler försökte aldrig hålla sina tankar för sig själv för att behålla sin konkurrensfördel. På hotellledningskonferenser, på sidorna i hotellhandelstidningar, i hans inflytande på hotellskolan vid Cornell University (som han var med och grundade), förespråkade Statler storhetstid och kedjor, arbetseffektiv design och human behandling av arbetare.

1917 skrev han, ”t är vår policy att inte ha några ”affärshemligheter” som är så heliga att de inte kan diskuteras med andra män i samma bransch ” och uppmuntrade sina konkurrenter att stjäla sina tankar. Och det är ett bevis på dessa tankar att de sprider sig långt och brett—så mycket att vi har glömt var de kom ifrån, eller att de någonsin måste tänkas upp i första hand.