När du vill förstå hur kunderna uppfattar ditt företag, dess produkter och dess tjänster är en kundundersökning ofta det första verktyget du når för.

och de kan vara mycket användbara men du bör vara medveten om både för-och nackdelar med undersökningar när du använder dem i ditt företag så att du kan skydda dig mot vanliga problem och utnyttja styrkorna.

för-och nackdelar med undersökningar

• fördelar med undersökningar
  • perfekt för att samla in kvalitativ Feedback
  • perfekt för att samla in känslomässig Feedback
  • mer direkt än att tolka användningsdata
  • lägre kostnad / mer praktiskt än att bygga alla alternativ
  • lätt att bygga och implementera
  • Quick
• nackdelar med undersökningar
  • samplade data inte fullständiga data
  • Kundtrötthet
  • inte objektiva svar
  • fördomar och effekter
  • du måste bygga dem korrekt

Pros of Surveys

det finns många fördelar med undersökningar och de kan ge tillgång till information som ingen annan metod på ett tillförlitligt sätt kan ge.

bra för att samla kvalitativ Feedback

ofta är det enda sättet att samla viktig kvalitativ (text) feedback från din marknad genom att använda ett frågeformulär. Genom förnuftig användning av öppna frågor kan du få insikt i vad dina kunder tycker om varje aspekt av verksamheten.

andra tillvägagångssätt, t. ex. A / B-testning kan vara mycket bra att välja mellan två eller flera alternativ. Dessa tekniker använder emellertid endast kvantitativa data – de samlar inte in kvalitativ information om varför ett val föredras av kunderna.

utan att förstå varför du ibland är dömd till slumpmässig tur att slå på de bästa metoderna.

perfekt för att samla in känslomässig Feedback

på samma sätt är undersökningar det bästa sättet att samla in känslomässig feedback från dina kunder. Om du vill veta vilka av dina produkter funktioner och element retar dem och som ilska dem dem sedan en undersökning är din bästa insats.

mer direkt än att tolka användningsdata

det är möjligt att bygga upp en korrekt bild av vad kunderna vill ha genom att titta på deras handlingar: klick, inköp, samtalstider etc. Det är precis vad Google gör i stor skala för att bestämma de mest effektiva sätten för människor att interagera med sina applikationer.

problemet är att de tekniska färdigheter och resurser som krävs för att designa, bygga och analysera dessa tester är formidabla. Inte bara behöver du använda resurser för att skapa den olika versionen av det du vill testa, avancerade statistiska verktyg och analys behövs för att tolka resultaten exakt.

slutligen är dessa metoder beroende av stora volymer av interaktioner med dina kunder vid varje punkt. Om du har mindre antal interaktioner, säg att du är ett B2B-företag, då är detta tillvägagångssätt ännu svårare.

undersökningar å andra sidan kan direkt ställa de frågor som du vill veta svaren på.

lägre kostnad / mer praktiskt än att bygga alla alternativ

Efter den tanken-att bygga och testa många olika versioner av din produkt eller tjänst för att se vilken som säljer bäst är dyrt. Även om detta kan vara ett bra tillvägagångssätt på ett begränsat sätt, (se Lean Startup ) är det också dyrt och tidskrävande.

ett snabbt online-kundåterkopplingstest kan ge många av samma svar snabbt och till en mycket lägre kostnad.

lätt att bygga och implementera

jämfört med de komplexa statistiska och organisatoriska problem som behövs för att köra A/B-tester finns det många onlineverktyg som gör processen att genomföra en undersökning relativt enkel.

inom några minuter kan du designa och ladda en feedbackundersökning och sedan skicka den till dina kunder för deras svar.

Quick

en annan fördel med undersökningar är att samla resultat kan vara mycket snabb. Vanligtvis får du 90% av svaren på din undersökning inom 48 timmar efter att du skickat inbjudningarna.

nackdelar med undersökningar

naturligtvis finns det också en rad nackdelar med undersökningar som du måste vara medveten om när du använder dem.

samplade data inte fullständiga data

undersökningar fungerar vanligtvis på en urvalsstorlek där en delmängd av personer i den totala befolkningen uppmanas att svara. Även när alla i gruppen är inbjudna att svara, vanligtvis bara en andel kommer att göra det.

detta innebär att du inte har data från alla och introducerar behovet av att utföra viss statistik för att analysera data effektivt.

dessa undersökningsstatistik behöver inte vara komplexa och de är i allmänhet enklare än den A/B-statistik som du behöver ovan. Men du måste överväga dem.

kundutmattning

Vi har alla fått undersökningsinbjudningar och trenden för företag som använder kundfeedbackundersökningar är uppe. Detta innebär att en viss nivå av undersökningströtthet sätter in hos kunderna.

hur mycket det påverkar ditt frågeformulär beror på dig. Om du gör det enkelt för kunderna att svara och du faktiskt gör något med informationen är vår erfarenhet att tröttheten blir lägre.

inte objektiva svar

kanske det största problemet med undersökningar är att människor i sig är subjektiva, inte objektiva, när de svarar. Människor är inte termometrar, vilket jag menar att de inte kan ge 100% rationella svar på ditt frågeformulär.

kampen de hade i morse med sin make kommer att påverka poängen de ger dig. Hur du hanterade ett problem med dem för ett år sedan kommer att påverka deras uppfattning om deras samtal till din supportdesk idag. De kan inte objektivt prioritera vikten av serviceattribut eftersom de verkligen inte vet exakt vad som driver deras köpförkortningar, även om de tror att de gör det.

även om detta kanske låter som en show-stoppare för undersökningar är det inte. uppgifterna kan fortfarande vara mycket användbara så länge du kommer ihåg att det är subjektivt – och kom ihåg att alla deras köpbeslut också är subjektiva!

förspänningar och effekter

intervallet och antalet olika typer av responsförspänningar är stort. Från Recency och Primacy effekter till Halo-effekten och till och med mediet (e-post, telefon, ansikte mot ansikte) genom vilket du ställer frågor kan subtilt ändra mönstret för feedback som din undersökning genererar.

de flesta effekter kan övervinnas genom noggrann och genomtänkt undersökning design och så länge du gör det kommer du att bli bra.

du måste bygga dem korrekt

som i varje försök, om du inte utformar och utför din undersökning ordentligt kan det finnas problem.

det finns flera sätt som du oavsiktligt kan ändra svaren människor ger till undersökningen.