ingen virksomhed kan trives uden kunder, fordi det er kunden, der danner grundlag for en virksomheds mål. Kunder henviser ikke kun til personer, der går ind i et firma for at købe dets produkter, men det inkluderer også personer, der arbejder hver dag for at hjælpe en organisation med at realisere sine mål. Derfor kan kunder enten være interne eller eksterne afhængigt af de roller, de spiller i en organisation. Den måde, hvorpå disse to typer kunder behandles, påvirker kvaliteten i en organisation (Li, 2003).

eksterne kunder er personer, der bruger en virksomheds produkter og tjenester, men de er ikke en del af organisationen. For eksempel i en detailbutik er eksterne kunder personer, der kommer ind i butikken for at købe varer. Omvendt er interne kunder medlemmer af en organisation, der stoler på hjælp fra andre for at udføre deres opgaver. Medarbejdere er et meget godt eksempel på interne kunder. Interne og eksterne kunder er lige så kritiske for enhver virksomheds gennemførlighed. Eksterne kunder hjælper en virksomhed med at øge omsætningen gennem deres køb. Denne omsætning er meget vigtig for virksomhedens overlevelse. En organisation skal forsøge at tilfredsstille behovene hos sine eksterne kunder, fordi tilfredse eksterne kunder altid foretager gentagne køb og bringer nye kunder til virksomheden. Selvom interne kunder ikke direkte køber de varer, der tilbydes af deres arbejdsgivere, spiller de en stor rolle i at fremme forretningssucces. For at en virksomhed skal lykkes, skal den derfor lære at behandle både interne og eksterne kunder godt (O ‘ Riordan og Humphreys, 2003).

Læs også kunder ønsker

intern kundeservice bestemmer, hvordan eksterne kunder behandles. En virksomhed, der behandler sine interne kunder med stor respekt og venlighed, vil sandsynligvis gøre det samme for sine eksterne kunder. Intern kundeservice fremmer effektiv kommunikation i en organisation og tilskynder til meningsfuld interaktion mellem en virksomhed og dens eksterne kunder. Medarbejderuddannelse er en af måderne, hvorpå en virksomhed kan tilskynde til intern kundeservice. Uddannelse hjælper med at øge jobtilfredsheden, hvilket direkte påvirker ekstern kundetilfredshed. Det er vigtigt at evaluere medarbejdernes indsats på alle niveauer for at identificere deres problemer og komme med ideer til, hvordan man løser dem. Dette giver mulighed for mere produktivitet og bedre ekstern kundeservice (Li, 2003).

Ved behandling af interne og eksterne kunder skal en virksomhed være opmærksom på deres behov såvel som forventninger. Folks behov og forventninger er altid varierede, og de vil kun blive opfyldt, hvis en virksomhed lærer at identificere dem. Ifølge O ‘ Riordan og Humphreys (2003) Kan behov og forventninger hos eksterne kunder opfyldes ved at yde god service til interne kunder. En virksomhed, der spørger kunderne, hvad de ønsker, vil kunne forstå, hvad der er vigtigt for dem. For eksempel ved at spørge medarbejderne, hvad de har brug for, er det let at forstå deres bekymringer og enhed de bedste måder at løse dem på. Tilsvarende vil en virksomhed producere produkter, som eksterne kunder har brug for, hvis det tager sin tid at spørge, hvad de ønsker.

Læs også forskningsforslag om optimering af kundefeedback

derudover finder en virksomhed det lettere at løse kundernes behov, hvis det fortæller dem, hvad de skal gøre for at få de tjenester, de har brug for. For eksempel skal interne medarbejdere informeres om, at de kun vil nå de ønskede mål, hvis de har en ordentlig plan for opgaver, som de skal udføre. Ligeledes finder en virksomhed det lettere at betjene eksterne kunder, hvis den på forhånd fortæller dem, hvad der forventes af dem, når de prøver at opbygge et stærkt forretningsforhold. Desuden vil en virksomhed, der håndterer både interne og eksterne kunder med respekt, opretholde et stærkt forhold til dem. Dette inkluderer at svare på alle e-mails, der sendes af begge typer kunder, og holde dem informeret om ændringer, der direkte påvirker forretningsdriften såvel som dem, der påvirker salget. Det er også vigtigt for en virksomhed at være opmærksom på grænser, når den beskæftiger sig med sine interne og eksterne kunder (Li, 2003).

for en virksomhed øger forbedret intern kundeservice medarbejdernes moral, hvilket har en positiv indvirkning på kvaliteten. Når medarbejdere fra en afdeling kommer ud for at hjælpe en medarbejder fra en anden afdeling, forbedrer de teamarbejde og gensidigt samarbejde. Til sidst vil dette gavne eksterne kunder, da medarbejderne vil føle sig mere tilfredse og arbejde hårdt for at producere produkter, der opfylder deres forventninger. At få arbejdstagere til at føle, at de er en del af en organisation, er en god måde at øge den interne kundeservice på (Doane and Sloat, 2003). Både interne og eksterne kunder drager fordel, når en organisation bliver proaktiv med hensyn til, hvordan man undgår hindring for produktivitet. For eksempel skal en leder handle meget hurtigt for at løse en klage for udstyrsfejl. Dette skyldes, at den måde, hvorpå interne kunder behandles, i høj grad vil påvirke, hvordan eksterne kunder behandles. Lederen skal have en tidsplan for, hvordan han skal kontrollere, hvad der foregår i alle afdelinger, bare for at sikre, at interne kunder har det, de har brug for for at producere kvalitetsprodukter.

Læs også jobbeskrivelse – kundeservice Call Center Supervisor

alle kunder føler, at deres problemer skal løses så hurtigt som muligt, men til gavn for hele virksomheden. Der er stort behov for, at enhver tjenesteudbyder forstår prioriteterne for sine eksterne kunder. For intuitivt at forstå prioriteterne for eksterne kunder skal en leder have diskussioner med kunderne. Nøglen til et godt forhold til eksterne kunder er at holde løfter og rettidig produktlevering. En virksomhed vil klare sig bedre, hvis den forudser sine kunders behov og bruger alle mulige midler til at imødekomme disse behov (Doane and Sloat, 2003).

intern kundeservice skaber muligheder for at udvide netværk med folk til rådighed til at hjælpe en virksomhed i en række situationer. Jo flere ledere mødes for at diskutere forskellige problemer med medarbejderne, de finder en god mulighed for at diskutere muligheder for fremskridt. Disse fremskridt er altid gjort for at gavne eksterne kunder og virksomheden i sidste ende. Virksomhedsejere kan have en tendens til kun at fokusere på eksterne kunder, der kommer til at købe deres produkter er tjenester. De anerkender dog ikke den store rolle, som interne kunder spiller for at fremme forretningssucces (Li, 2003). Ved at betragte medarbejdere som meget vigtige aktiver i virksomheden kan ledere tage passende skridt til at forbedre interne relationer og uddanne medarbejdere i, hvordan de håndterer eksterne kunder. Virksomheder bør behandle interne og eksterne kunder på samme måde, fordi de er lige så vigtige for forretningssucces. Når interne kunder er tilfredse med jobbet, motiveres de til at producere kvalitetsprodukter og service, der imødekommer eksterne kunders behov. Men når der er dårlig intern kundeservice i en virksomhed, vil kvaliteten blive påvirket, og eksterne kunder vil gå væk (Doane and Sloat, 2003).