din Biblioteca Publică din New York

când s-a deschis în 1919 în New York, Hotelul Pennsylvania era deținut de Pennsylvania Railroad Company, dar era condus de lanțul Statler, care a răsturnat industria hotelieră în deceniul precedent cu strategii inovatoare de marketing, design și muncă care au redus costurile și prețurile, punând luxul la îndemâna clasei de mijloc.

în cazul în care proprietarii de hoteluri și operatorii de lanțuri anterioare au luptat până la vârful industriei cu hoteluri mai mari și mai scumpe, Ellsworth Milton (E. M.) Statler a schimbat jocul în gama medie-acea zonă importantă a industriei hoteliere care este din nou reimaginată și rebranded astăzi. Aceste zile este touted ca „lux pentru toți” (sau, alternativ, văzut ca „premium mediocru”).

la vremea sa, marile inovații ale lui Statler aduceau atingeri de lux într-o experiență hotelieră relativ accesibilă și aduceau principiile eficienței pionierate de producătorii de masă în sectorul serviciilor.Statler avea deja hoteluri în Buffalo, Cleveland, Detroit și St.Louis în 1919. În New York, cel mai mare oraș hotelier din lume, ideile sale au ajuns la cel mai mare public și au schimbat modul în care hotelurile din întreaga lume au fost construite și administrate.

de la un cuptor de sticlărie la un imperiu hotelier

Statler a crescut sărac de-a lungul râului Ohio, vizavi de Wheeling, Virginia de vest. A început la sticlărie când avea 9 ani, aruncând roabe de cocs în cuptoare fierbinți în schimburi de 12 ore care alternau zi și noapte. La 13 ani și-a luat pauza, o slujbă care țopăia clopotele la Casa McLure, Marele hotel din Wheeling. Până la 15 ani era băiat de serviciu și de acolo a continuat să se miște în lume: a fost angajat de un hotel din Akron, apoi s-a întors la Wheeling, unde conducea o sală de biliard, apoi o alee de bowling, apoi un ghișeu de prânz. S—a mutat din capriciu la Buffalo pentru a deschide un restaurant și a construit și administrat un hotel temporar care a dormit 2.200 de oameni pentru Târgul Mondial Buffalo din 1901-cel în care președintele McKinley a fost asasinat.

Statler nu a făcut nici un profit pe acel hotel, dar el a încercat din nou la 1906 St Louis World ‘ s Fair și a făcut mai bine, în ciuda unui accident tragic: partea de jos a scăzut de pe o urnă de cafea și vărsat douăzeci de litri de apă clocotită pe Statler și alte două. Băiatul de cafea a murit, iar Statler a petrecut luni de zile în spital așteptând să se vindece picioarele arse.

cu toate acestea, el a arat 200.000 de dolari în profituri din singurul său sezon din St.Louis în primul său hotel permanent, care a fost deschis în Buffalo în 1907. Au urmat altele: Cleveland (1912.700 de camere); Detroit (1915.800 de camere); și St.Louis (1917.650 de camere). Hotelul Pennsylvania, când a fost deschis în 1919, avea 2.200 de camere, cele mai multe dintre toate hotelurile din lume și i-a permis lui Statler să-și încerce strategiile la o scară mai mare decât oricând.

geniul lui Statler se afla în multe domenii. A fost un maestru marketer, promovându-se ca personaj principal al companiei sale, un popular, cu picioarele pe Pământ Midwesterner. Zeci de ani mai târziu, Muppets l-au consacrat ca parte a duo-ului Statler și Waldorf, cei doi ticăloși bogați heckling din cutia de teatru, dar personalitatea și imaginea publică a lui Statler nu au fost niciodată atât de fanteziste.

„oaspetele are întotdeauna dreptate”

Statler s-a ciocnit cu două sloganuri care au devenit strâns legate de el și compania sa. Primul a fost „un pat și o baie pentru un dolar și jumătate.”A remarcat prețul relativ ieftin al unei camere și, de asemenea, politica sa de a construi hoteluri cu o baie atașată la fiecare dormitor. El a fost primul care a făcut-o, salvând oaspeții din ghivece de cameră și toalete comune pe hol, cu prosoape murdare cu role trase pe o buclă nesfârșită. Băile Private au fost deosebit de atrăgătoare pentru femeile și copiii care călătoresc.

sloganul său mai faimos, totuși, a fost „oaspetele are întotdeauna dreptate.”Statler pare să fi fost inspirat de motto-ul hotelierului European Cesar Ritz, „le client n ‘ a jamais delictual” (clientul nu greșește niciodată) și l-a folosit frecvent în publicitate și publicitate. Cam în același timp, unele magazine universale au schimbat ușor fraza în „clientul are întotdeauna dreptate.”Fraza nu înseamnă cu adevărat ceea ce a spus (nu a făcut-o niciodată). Dar a stabilit un protocol pentru relațiile cu clienții: politica companiei Statler nu a permis lucrătorilor de cel mai scăzut nivel să refuze solicitările oaspeților. În schimb, i-a îndrumat să adreseze cereri nerezonabile managerilor, care ar putea spune nu. Statler și-a exprimat ocazional regretul față de licența pe care sloganul său părea să o ofere pentru comportamentul rău al oaspeților, dar nu a respins-o niciodată.

în spatele sloganurilor, scopul real al lui Statler era să standardizeze și să reducă cât mai mult interacțiunile dintre oaspeți și lucrători. Acest lucru a economisit costurile forței de muncă, în special la scara uriașă pe care funcționau hotelurile sale și a permis profituri enorme.la fel ca Frederick Winslow Taylor cu o fabrică de oțel și Henry Ford cu uzina auto, Statler s-a gândit din greu la muncă și la modul în care a fost făcută și apoi a găsit modalități noi și mai eficiente de a o face. Dar acolo unde „eficiența” lui Taylor și Ford însemna adesea mai mult control asupra ritmului de fabricație pentru a presa mai multă muncă din oameni pentru mai puțini bani, soluțiile Statler erau în general adevărate eficiențe. Datorită amplorii crescute și designului atent al forței de muncă, arhitecturii și tehnologiei, angajații Statler ar putea într-adevăr să lucreze mai mult cu același efort în aceeași perioadă de timp.

AP/Frank Franklin II

Statler a rulat țevi pentru apă cu gheață prin camere, economisind forța de muncă bellhop cu livrare de gheață. El a înlocuit sonerii cu telefoane, salvând clopotele călătoria inițială pentru a descoperi de ce avea nevoie oaspetele. El a proiectat o linie de foi care aveau tivuri de un inch la simplu și tivuri de doi inci la dublu, așa că cameristele nu au trebuit niciodată să refacă foaia greșită.

de la începutul carierei sale, a folosit un design inovator pentru a reduce costurile forței de muncă. Înapoi în zilele sale Wheeling, el ar conceput chiar și un automat rudimentar, pionierat complet self-service.

și-a dat seama că mai puțină interacțiune personală înseamnă o eficiență mai mare. Această perspectivă a atins expresia cea mai extremă cu Servidor, un dispozitiv care a debutat la Hotel Pennsylvania în 1919—o cutie în centrul ușii hotelului cu o ușă mică pe ambele părți și un mecanism care asigură că ambele uși nu pot fi deschise simultan (ca cele pe care le puneți probe de urină în cabinetele medicului de astăzi, dar mult mai mari). Ți-ai lăsat pantofii necurățați sau rufele murdare pentru bellman, iar el le-a returnat acolo. Unele dintre ușile hotelului Pennsylvania au încă Servidors în ele astăzi, deși nu au fost folosite de zeci de ani și probabil vor fi eliminate treptat în renovările viitoare.

pentru toate aceste inovații tehnice, Statler a recunoscut legătura dintre lucrător și client, când și unde s-au întâlnit, ca nucleu al afacerii sale. Toate proiectele care au scăzut interacțiunile cu Serviciile le—au îmbunătățit și ele-Statler a recunoscut servilitatea lingușitoare a epocii trecute ca fiind respingătoare pentru clienții săi și a eliminat oportunitățile lucrătorilor de a afecta spațiul și timpul clienților, așteptând un sfat.

Statler a încercat, de asemenea, să standardizeze interacțiunile în sine, în special oferind lucrătorilor fraze pe care le-ar putea repeta mereu. Operatorii de lift din hotel, de exemplu, erau așteptați să spună ” Bună dimineața „(sau orice oră din zi a fost),” podele, vă rog”,” vă rugăm să pășiți în spate „și” aveți cheia camerei?”de fiecare dată când un oaspete a luat o plimbare.

Statler a constatat, totuși, că lucrătorii erau mai rezistenți la standardizare decât instalațiile sanitare. Odată, potrivit biografului lui Statler, Rufus Jarman, un operator de lift nu și-a recunoscut în mod clar șeful în mulțime când a stins luminile mașinii și a anunțat „vechi pe pălăriile voastre, oameni buni; trecem printr-un tunel.”Altă dată, urcând în lift îmbrăcat pentru golf în” knickerbockers care abia îi acopereau genunchii noduroși, șosete de golf care atârnau în riduri pe coapsele sale spinoase și un tam-o’-shanter cocoțat pe neașteptate pe capul său din Vestul Mijlociu American”, operatorul liftului l-a confundat cu un hick și a încercat să-l convingă că există un curs de optsprezece găuri pe acoperișul hotelului.

aceste reguli de lucru ar fi putut fi mai mult despre eficiență—prevenirea oricărei stânjeniri sau incertitudini care ar putea duce la întârziere—dar Statler le-a vândut ca democrație. Standardizarea însemna că fiecare oaspete va primi același tratament, indiferent cât de bogat sau faimos. Fraze de stoc, Alte reguli de lucru, arhitectură și design au fost toate folosite pentru a aduce o bună ospitalitate unei părți mult mai mari a populației și pentru a le oferi ca egali fără privilegii speciale. De la începuturile lor la începutul anilor 1800, hotelurile au fost numite „Palatele poporului”, dar Statler a fost primul care a realizat acest ideal populist.

satisfacția lucrătorilor este la fel de vitală ca satisfacția clienților

cel mai important, Statler credea că un serviciu bun necesită lucrători fericiți. Spre deosebire de fabricile de oțel ale lui Frederick Winslow Taylor și fabricile auto ale lui Henry Ford, dacă lucrarea a pus o încruntare pe fața muncitorului, a fost o problemă pentru client și pentru linia de jos.

Reuters/Eduardo Munoz

lanțul Statler a urmat strategiile capitalismului bunăstării care au pătruns deja în industriile manufacturiere paternaliste—a organizat cursuri și ligi sportive după ore, a pus radiouri în vestiare și a început să ofere pensii, asigurări de viață, opțiuni pe acțiuni și vacanțe plătite. Cu toate acestea, nu a prezentat politici corporative care să ducă la o fericire mai mare a lucrătorilor hotelieri mai târziu în secol—încrederea în capacitatea lucrătorilor de a-și găsi propria voce cu oaspeții și negocierea de bună credință cu sindicatele lor pentru salarii și beneficii încă mai mari. Poate că dacă Statler ar fi trăit pentru a vedea valurile de grevă din anii 1930, el ar fi fost mai acomodant cu Uniunea Internațională a angajaților hotelului și restaurantului decât au fost succesorii săi; poate că nu.

Statler nu a încercat niciodată să-și păstreze ideile pentru sine pentru a-și menține avantajul competitiv. La conferințele de management hotelier, în paginile revistelor de comerț hotelier, în influența sa asupra școlii hoteliere de la Universitatea Cornell (pe care a contribuit-o la fondare), Statler a susținut măreția și lanțurile, proiectarea eficientă a forței de muncă și tratamentul uman al lucrătorilor.

în 1917, el a scris: „politica noastră este să nu avem” secrete de afaceri „care să fie atât de Sacre încât să nu poată fi discutate cu alți bărbați din aceeași linie de afaceri” și și-a încurajat concurenții să-i fure ideile. Și este o dovadă a acelor idei pe care le—au răspândit în toată lumea-atât de mult încât am uitat de unde provin sau că au trebuit să fie gândite vreodată.