nicio companie nu poate prospera fără clienți, deoarece clientul este cel care oferă baza obiectivelor unei companii. Clienții nu se referă doar la persoanele care intră într-o companie pentru a-și achiziționa produsele, ci includ și persoanele care lucrează în fiecare zi pentru a ajuta o organizație să-și realizeze obiectivele. Prin urmare, clienții pot fi interni sau externi, în funcție de rolurile pe care le joacă într-o organizație. Modul în care sunt tratate aceste două tipuri de clienți afectează calitatea într-o organizație (Li, 2003).

clienții externi sunt persoane care utilizează produsele și serviciile unei companii, dar nu fac parte din organizație. De exemplu, într-un magazin de vânzare cu amănuntul, clienții externi sunt persoane fizice care intră în magazin pentru a cumpăra articole. În schimb, clienții interni sunt membri ai unei organizații care se bazează pe asistența altora pentru a-și îndeplini îndatoririle. Angajații sunt un exemplu foarte bun de clienți interni. Clienții interni și externi sunt la fel de critici pentru fezabilitatea fiecărei companii. Clienții externi ajută o companie să crească veniturile prin achizițiile lor. Aceste venituri sunt foarte importante pentru supraviețuirea companiei. O organizație ar trebui să încerce să satisfacă nevoile clienților săi externi, deoarece clienții externi mulțumiți vor face întotdeauna achiziții repetate și vor aduce noi clienți companiei. Deși clienții interni nu achiziționează direct articolele oferite de angajatorii lor, aceștia joacă un rol important în promovarea succesului în afaceri. Prin urmare, pentru ca o companie să reușească, trebuie să învețe să trateze bine clienții interni și externi (O ‘ Riordan și Humphreys, 2003).

Citește și clienții doresc

serviciul intern pentru clienți determină modul în care sunt tratați clienții externi. O companie care își tratează clienții interni cu mult respect și bunătate este probabil să facă același lucru clienților săi externi. Serviciul intern pentru clienți promovează comunicarea eficientă într-o organizație și încurajează interacțiunea semnificativă între o companie și clienții săi externi. Instruirea angajaților este una dintre modalitățile prin care o companie poate încuraja serviciul intern pentru clienți. Instruirea ajută la creșterea satisfacției la locul de muncă, ceea ce are un impact direct asupra satisfacției externe a clienților. Este important să evaluăm eforturile angajaților la fiecare nivel pentru a le identifica problemele și a veni cu idei despre cum să le rezolvăm. Acest lucru permite o productivitate mai mare și un serviciu extern mai bun pentru clienți (Li, 2003).

atunci când tratează clienții interni și externi, o companie ar trebui să acorde atenție nevoilor lor, precum și așteptărilor. Nevoile și așteptările oamenilor sunt întotdeauna variate și vor fi satisfăcute numai dacă o companie învață să le identifice. Potrivit lui O ‘ Riordan și Humphreys (2003), nevoile și așteptările clienților externi pot fi îndeplinite prin furnizarea de servicii excelente clienților interni. O companie care întreabă clienții ce își doresc va putea înțelege ce este important pentru ei. De exemplu, întrebându-i pe angajați de ce au nevoie, este ușor să înțeleagă preocupările și dispozitivul lor cele mai bune modalități de rezolvare a acestora. În mod similar, o companie va produce produse de care clienții externi au nevoie dacă își ia timpul să întrebe ce vor.

Citește și propunere de cercetare privind optimizarea Feedback-ului clienților

În plus, o companie găsește mai ușor să rezolve nevoile clienților dacă le spune ce ar trebui să facă pentru a obține serviciile de care au nevoie. De exemplu, angajații interni ar trebui să fie informați că vor atinge obiectivele dorite numai dacă au un plan adecvat de sarcini pe care trebuie să le îndeplinească. De asemenea, o companie consideră că este mai ușor să servească clienții externi dacă îi anunță în avans ce se așteaptă de la ei în timp ce încearcă să construiască o relație de afaceri puternică. Mai mult, o companie care se ocupă atât de clienții interni, cât și de cei externi cu respect va menține o relație puternică cu aceștia. Aceasta include răspunsul la toate e-mailurile trimise de ambele tipuri de clienți și informarea acestora cu privire la modificările care afectează în mod direct operațiunile de afaceri, precum și cele care afectează vânzările. De asemenea, este important ca o companie să țină seama de limite atunci când se ocupă de clienții săi interni și externi (Li, 2003).

pentru o companie, îmbunătățirea serviciului intern pentru clienți stimulează moralul angajaților, ceea ce are un impact pozitiv asupra calității. Când lucrătorii dintr-un departament vin să asiste un angajat dintr-un alt departament, ei sporesc munca în echipă și cooperarea reciprocă. În cele din urmă, acest lucru va aduce beneficii clienților externi, deoarece angajații se vor simți mai mulțumiți și vor munci din greu pentru a produce produse care să răspundă așteptărilor lor. A face lucrătorii să simtă că fac parte dintr-o organizație este o modalitate bună de a crește serviciul intern pentru clienți (Doane și Sloat, 2003). Atât clienții interni, cât și cei externi beneficiază atunci când o organizație devine proactivă cu privire la modul de evitare a obstacolelor în calea productivității. De exemplu, un manager ar trebui să acționeze foarte rapid pentru a rezolva o reclamație pentru defectarea echipamentului. Acest lucru se datorează faptului că modul în care sunt tratați clienții interni va afecta foarte mult modul în care sunt tratați clienții externi. Managerul ar trebui să aibă un program al modului în care ar trebui să verifice orice se întâmplă în toate departamentele doar pentru a se asigura că clienții interni au ceea ce au nevoie pentru a produce produse de calitate.

Citește și descrierea postului – customer Service Call Center Supervizor

toți clienții simt că problemele lor ar trebui rezolvate cât mai repede posibil, dar în beneficiul întregii companii. Este foarte necesar ca fiecare furnizor de servicii să înțeleagă prioritățile clienților săi externi. Pentru a înțelege intuitiv prioritățile clienților externi, un manager trebuie să aibă discuții cu clienții. Cheia unei relații excelente cu clienții externi este respectarea promisiunilor și livrarea la timp a produselor. O companie va avea performanțe mai bune dacă anticipează nevoile clienților săi și folosește toate mijloacele posibile pentru a satisface aceste nevoi (Doane și Sloat, 2003).

serviciul intern pentru clienți creează oportunități pentru extinderea rețelelor cu persoane disponibile pentru a ajuta o companie într-o serie de situații. Cu cât mai mulți manageri se întâlnesc pentru a discuta diverse probleme cu angajații, ei găsesc o bună oportunitate de a discuta opțiunile de avansare. Aceste progrese sunt întotdeauna făcute pentru a beneficia clienții externi și compania în cele din urmă. Proprietarii de afaceri pot avea tendința de a se concentra doar pe clienții externi care vin să cumpere produsele lor sunt servicii. Cu toate acestea, nu reușesc să recunoască rolul important jucat de clienții interni în promovarea succesului în afaceri (Li, 2003). Considerând angajații ca active foarte importante ale companiei, managerii pot lua măsurile adecvate în îmbunătățirea relațiilor interne și instruirea angajaților cu privire la modul de gestionare a clienților externi. Companiile ar trebui să trateze clienții interni și externi în același mod, deoarece sunt la fel de importanți pentru succesul afacerii. Atunci când clienții interni sunt satisfăcuți la locul de muncă, aceștia sunt motivați să producă produse și servicii de calitate care să răspundă nevoilor clienților externi. Cu toate acestea, atunci când există un serviciu intern slab pentru clienți într-o companie, Calitatea va fi afectată și clienții externi vor dispărea (Doane și Sloat, 2003).

comandă un răspuns unic acum