când vorbim despre afacerile SaaS în 2020, există o linie fină care separă companiile de top și cele care se luptă. Această linie fină este creată de decalajul dintre achiziția clienților și păstrarea clienților. În timp ce achiziția clienților este motorul cheie pentru creșterea dinamică a veniturilor, retenția clienților este adesea factorul critic. Atunci când convergența ratelor scăzute de retenție a clienților și a creșterii mai mari creează un impas în creșterea afacerii, intră în joc Managerul de succes al clienților.

ce este succesul clientului?

definiția generală a termenului ‘succesul clientului’ indică faptul că este o metodologie de afaceri de a se asigura că clienții atinge rezultatele dorite în timp ce utilizați produsul sau serviciul. Atunci când vorbim cu privire la afacerile B2B, termenul este adesea reformulat ca succesul clientului.

de exemplu, în afaceri, dacă sunteți vânzător și clientul este cumpărătorul dvs., achiziția inițială este o simplă origine a schimbului de valoare. Când schimbul reciproc de valoare are loc în timp, acesta subliniază succesul clientului. Succesul clientului este o relație axată pe beneficiul clientului sau al clientului și se aliniază cu obiectivele acestuia, pentru a încuraja beneficiul reciproc. Coordonează obiectivele furnizorului cu cele ale clientului și deschide calea pentru profituri bidirecționale. În limba nespecialist, succesul clientului este asigurarea clientul devine ceea ce are nevoie, pentru a le păstra ca o parte a afacerii dvs., precum și pentru a asigura o sursă permanentă de venituri.

într-un interviu, renumitul hacker de creștere SaaS și expert în succesul clienților, Lincoln Murphy a clarificat acest concept cu un exemplu: „de exemplu, dacă cineva vă plătește 10 USD pe lună pentru produsul dvs., este minunat. Vrei să plătească 10 dolari pe lună cât mai mult posibil. Dar nu ar fi chiar mai bine dacă ți-ar plăti 10$, apoi 12$, apoi 15$, apoi 20 $pe lună? Aceasta este ceea ce lucrăm pentru succesul clienților.”

ce este un manager de succes Client?

potrivit raportului LinkedIn 2020 Emerging Jobs, 72% dintre managerii de succes ai clienților lucrează în Software-ul& industria IT. Acest lucru descrie în mod clar dependența întreprinderilor SaaS de succesul clienților ca parametru pentru creșterea veniturilor acestora. Importanța de a considera succesul clientului ca un factor vital pentru creșterea veniturilor este substanțială, deoarece poate fi singura graniță între eșec sau hiper-creștere pentru o afacere.

cu o rată de creștere de 34% în 2019, customer success specialist este unul dintre primele locuri de muncă emergente în 2020. În vremurile actuale, când industriile SaaS sunt dominate de roluri digitale și tehnologice, este interesant să găsești un loc de muncă axat pe managementul relațiilor. Ce este atât de important în rolul postului?

un client success executive se aliniază cu clienții și îi sprijină prin procesul de vânzare. El funcționează ca o punte între vânzător sau companie și client și oferă clientului propuneri de valoare. Acest lucru nu numai propulsează profiturile clientului, dar, de asemenea, construiește încrederea lor cu compania. Pe termen lung, directorii de succes ai clienților ajută clienții să își atingă obiectivele, consolidând astfel relația lor cu afacerea. Aceasta, la rândul său, reduce costul de achiziție al clientului pentru afacere.

investiția în Client Success Manager este benefică

pe scurt, CSM gestionează succesul clienților pentru compania dvs. și urmărește valorile putinei pentru a reduce vânturile de afaceri. Investiția în relația cu clientul deține un potențial mare de venituri și este necesar să vă asigurați că merge bine. Conform Deloitte 2019 Enterprise customer Success Study și Outlook, aproximativ 70% dintre respondenți au Echipe CS în funcțiune de mai bine de doi ani, în timp ce 45% au raportat că au o echipă CS care are mai mult de patru ani. De asemenea, 50% dintre companiile născute în cloud (BITC) consideră că CS este o prioritate strategică.

sondajul a concluzionat, de asemenea, că 75% din funcțiile CS urmăresc creșterea ratelor de reînnoire și au demonstrat o creștere de două cifre, 67% dintre acestea au înregistrat o creștere similară a veniturilor recurente anuale (arr). Fără îndoială, succesul clientului este o alegere bună.

ce face un manager de succes Client?

după cum sa discutat, un CSM este blocul de construcție al unei echipe de asistență pentru clienți. Dar asta nu este tot. Orizontul CSMs se extinde dincolo de suportul pentru clienți. Când accentul companiilor s-a îndreptat spre funcțiile de succes ale clienților, multe dintre ele au jucat un rol suplimentar în structura lor organizațională. Mai jos sunt câteva domenii din descrierea postului managerului de succes al clientului.

ajutând clienții să realizeze valoare

un CSM funcționează pe perspectivele unu-la-unu. Ei acționează ca torchbearer pentru afacerea ta. Acestea joacă un rol major în convingerea clientului că afacerea dvs. este cheia profiturilor lor. Fiind un avocat pentru compania dvs., acestea ajută la construirea reputației mărcii pentru afacerea dvs. Având abilități esențiale de comunicare pentru a hrăni imaginea mărcii printre opțiunile clientului, aceasta este o sarcină spirituală. Astfel, CSM-urile ar trebui să aibă cunoștințele de a-și echilibra cuvintele în cantitatea exactă și de a le plasa în fața clientului.

Onboarding clientul

cu un accent continuu pe ciclul de viață de vânzare, întreprinderile nu trebuie să piardă evidența ‘teren și refresh’ mentalitate. Integrarea noilor potențiali clienți este una dintre cele mai mari responsabilități ale managerului de succes al clienților. Este întotdeauna necesar să se concentreze pe noua bază de clienți, astfel încât să propulseze achiziția clientului bine. Fiind comunicatori excelenți, managerii de succes ai clienților trebuie să-i facă pe clienți să se concentreze asupra a ceea ce au nevoie din afacere și a modului în care pot beneficia, pe termen lung.

Customer Retention

am menționat mai devreme un decalaj între achiziția clienților și procesele de retenție a clienților. Managerul de succes al clienților se confruntă cu acest decalaj. Este treaba lor să aducă clienți fideli, mai degrabă decât utilizatori unici pentru companie. Ei ar trebui să fie un consilier de încredere pentru clienți și să îi ajute să identifice oportunitățile de creștere. Activarea cunoștințelor este una dintre funcțiile principale ale unui manager de succes al clientului senior. Permiterea clientului cu cunoștințe îi face să creadă în propunerile de valoare ale companiei. Mai mult decât atât, ei trebuie să urmeze pe cei care nu răspund pentru a reduce ratele putinei.

angajament empatic

în timp ce crește durata de viață a clientului, este esențial să empatizeze și să se angajeze cu ei. Pentru a asigura clientul de obiectivele lor de profit, managerii de succes client poate utiliza serviciile premium ale companiei sau produse ca o oportunitate de angajare. Platformele de succes ale clienților informează clienții despre cele mai bune oportunități. Ei îi pot convinge cu privire la modul în care astfel de servicii ar fi benefice și ar valorifica acumularea clientului. Datorită relației lor empatice, clienții sunt probabil de acord cu sugestiile lor. Ei nu numai informa Clientul despre produs sau serviciu, dar, de asemenea, spune-le moduri în care acestea pot ajuta să facă pași în afaceri.

extragerea de informații acționabile din date

a fi un constructor de relații nu reduce povara tehnologică asupra managerilor de succes ai clienților. Ei trebuie să fie confortabili cu produsele companiei și ar trebui să poată gestiona tehnologia suficient de bine. Astăzi, majoritatea companiilor trec la o economie bazată pe abonament, iar clienții se așteaptă la experiențe de calitate. Prin urmare, cunoașterea managerului de succes al clientului joacă un rol vital. Cu toate acestea, acest lucru ar putea avea nevoie de o pregătire prealabilă. Dar ar trebui să știe cum să convertească informațiile analitice generate de date în gestionarea succesului clienților pe teren.

managementul relațiilor

construirea relațiilor cu clienții necesită multă răbdare și efort pasiv. Managementul succesului Clientului nu este un loc de muncă ușor și lucrurile se pot dovedi a fi acru uneori. Deși este abilitatea managerului care păstrează clienții, indiferent de prima lor impresie. În ciuda faptului că este avocatul unei companii, un manager de succes al clientului întreprinderii ar trebui să organizeze și să analizeze informațiile clientului în așa fel încât clientul să nu își poată permite să refuze tranzacția. Ar trebui să aibă vizibilitate în timp real asupra statutului clientului pentru a le propune ofertele potrivite.

Client Success Managers vs Others

rolul unui client success manager este unul nou. La mijlocul anilor 2000, nu numai SaaS, ci și alți giganți tehnologici au realizat importanța managerilor de succes ai clienților. Dar, după cum reiese din varietatea titlurilor de locuri de muncă, s-au străduit cumva să plaseze titlul de manager de succes al clientului printre arhitectura organizațională existentă. Cu toate acestea, managementul succesului clientului este încă considerat a fi ‘pachet vechi cu ambalaj nou’. Există încă concepții greșite despre rolurile managerilor de succes ai clienților, iar titlul este adesea interpretat greșit pentru locuri de muncă precum:

Account Manager

unul dintre subiectele dezbaterilor aprinse este că un manager de succes al clienților nu este altceva decât un manager de cont. Scopul ambelor locuri de muncă este de a păstra clienții și de a genera venituri. Dar, în realitate, chiar dacă au funcții similare, redenumirea managerilor de cont poate să nu le facă eficiente ca manageri de succes ai clienților.

• managerii de cont au o prezență adânc înrădăcinată în toate tipurile de organizații și întreprinderi. Acestea au făcut parte din procesele de reînnoire, vânzare și vânzare încrucișată de mult timp. Managerii de succes ai clienților sunt relativ noi. Au provenit din SaaS industries, dar acum se adună în majoritatea afacerilor. Astfel, mediile lor sunt diferite.

• scopul unui manager de cont este exclusiv pentru a obține reînnoiri, cross-vinde, și upsells. Dar aceasta este doar una dintre funcțiile unui manager de succes al clienților. În plus, ei trebuie să ajute clienții să reușească în motivele lor de afaceri. În plus, valorile utilizate pentru cartografierea progresului în ambele domenii sunt, de asemenea, diferite. În timp ce succesul clientului folosește valori de succes precum ROI sau scorurile Net promotor, gestionarea contului este mai orientată spre vânzări.

• activitățile de gestionare a contului sunt, în general, preluate până la sfârșitul ciclului de viață al clientului. Funcționalitățile unui manager de cont nu sunt utile până când Clientul nu este stabilit ca fiind unul permanent. Spre deosebire de aceasta, managementul succesului clientului are o prezență puternică pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

• există diferențe în ceea ce privește resursele și instruirea managerilor de cont și a managerilor de succes ai clienților. Managerii de cont primesc instruire pentru produsul sau serviciul la care preferă să lucreze. Resursele lor se concentrează pe vânzări. Spre deosebire de aceasta, un manager de succes al clientului examinează o varietate de activități pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Ei urmează diverse pregătiri, de la implementare și îmbarcare până la dezvoltare și renaștere.

Serviciul Clienți

• managerii de servicii pentru clienți sunt reactivi la întrebările clienților / clienților. Rezolva problemele pentru clienți și păstrați-le mulțumit. Pe de altă parte, în afară de propunerea proactivă a tranzacțiilor companiei și convingerea clienților în afaceri, managerii de succes ai clienților trebuie să răspundă solicitărilor și problemelor clienților.

• sarcina unui manager de servicii pentru clienți este specifică problemei. Acestea elimină lacunele sistematice ale procesului și ridică experiența clienților. Ei sunt rapid la rezolvarea problemelor și pentru a asigura satisfacția clienților. Pe de altă parte, managerul de succes al clientului așteaptă cu nerăbdare obiectivele clientului în primul rând. Pentru ei, realizarea obiectivului clientului este ținta.

• De asemenea, serviciile pentru clienți sunt planuri centrate pe costuri pe termen scurt, în timp ce succesul clientului este o inițiativă bazată pe generarea de venituri pe termen lung, care include vânzarea în sus, vânzarea încrucișată etc. Succesul clientului este un efort de colaborare între echipe care necesită intrări din diferite părți ale organizației, în timp ce serviciul pentru clienți este o unitate independentă cu o singură funcție.

Customer Experience

rolurile unui client success manager și ale unui client experience manager sunt destul de interconectate. Amândoi lucrează împreună pentru a rezolva eficient problemele clienților. Ambii primesc instruire pentru a monitoriza ofertele clienților și modelele de utilizare și pentru a ține evidența posibilelor probleme ale clienților. Dar tehnicile de marketing emoțional, îmbunătățirea timpilor de răspuns la Serviciul Clienți, utilizarea datelor analitice pentru a genera sugestii personalizate și modificarea interfeței de utilizator a produsului pentru a fi mai ușor de utilizat nu fac parte din portofoliul unui manager de succes al clientului. Customer experience manager vine numai după achiziționarea Clientului, datorită muncii clientului success manager.

concluzie

în timp ce rolul unui manager de succes client este semnificativ, este foarte sensibil prea. Adesea, clienții percep succesul clienților ca inițiative de marketing sau vânzări care, la rândul lor, au un impact negativ. Astfel, rolurile conflictuale de locuri de muncă ar putea provoca o perturbare a eforturilor de succes ale clienților. în timp ce profesioniștii tehnici ar fi putut fura lumina reflectoarelor de mult timp, managerii de succes ai clienților se ocupă și de un aspect imperativ al afacerii. Un client de succes manager este un echilibru multi-fațete între client și afacerea ta. Succesul clienților este un hack important de creștere pentru companii în 2020. Se poate dovedi a fi un motor de succes puternic dacă este utilizat în mod constant. Pe măsură ce tehnologia proliferează în fiecare parte a afacerii, un manager de succes al clienților va rămâne legătura umană dintre dvs. și clienții dvs.

Obțineți platforma de succes #1customer

pentru echipele CS în creștere

obțineți un Demo