când doriți să înțelegeți modul în care clienții percep afacerea dvs., produsele și serviciile sale, un sondaj pentru clienți este adesea primul instrument la care ajungeți.

și pot fi foarte utile, dar ar trebui să fiți conștienți de avantajele și dezavantajele anchetelor atunci când le utilizați în afacerea dvs., astfel încât să vă puteți proteja împotriva problemelor comune și să folosiți punctele forte.

argumentele pro și contra de sondaje

• Pro de sondaje
  • mare pentru colectarea de Feedback calitativ
  • Perfect pentru colectarea de feedback emoțional
  • mai Direct decât interpretarea datelor de Utilizare
  • cost mai mic / mai practic decât construirea toate alternativele
  • ușor de a construi și de a pune în aplicare
  • rapid

  date eșantionate nu date complete

• oboseala clientului
• nu răspunsuri obiective
• prejudecăți și efecte
• trebuie să le construiți corect

Pro de sondaje

există multe avantaje ale anchetelor și pot oferi acces la informații pe care nicio altă abordare nu le poate oferi în mod fiabil.

excelent pentru colectarea Feedback-ului calitativ

adesea, singura modalitate de a aduna feedback calitativ (text) important de pe piața dvs. este prin utilizarea unui chestionar. Prin utilizarea judicioasă a întrebărilor deschise puteți obține informații despre ceea ce cred clienții dvs. despre fiecare aspect al afacerii.

alte abordări, de ex. Testarea A / B poate fi foarte bună la selectarea a două sau mai multe alternative. Cu toate acestea, aceste tehnici folosesc doar date cantitative – nu colectează informații calitative despre motivul pentru care o alegere este preferată de clienți.

fără a înțelege de ce sunt uneori sortite la noroc aleatoare pentru a lovi pe cele mai bune abordări.

Perfect pentru colectarea Feedback-ului emoțional

în mod similar, sondajele sunt cea mai bună modalitate de a colecta feedback emoțional de la clienții dvs. Dacă doriți să știți care dintre caracteristicile și elementele produselor dvs. le excită și care le înfurie, atunci un sondaj este cel mai bun pariu.

mai Direct decât interpretarea datelor de Utilizare

este posibil să creați o imagine exactă a ceea ce doresc clienții urmărind acțiunile lor: clicuri, achiziții, timpi de apel etc. Aceasta este exact ceea ce face Google la scară largă pentru a determina cele mai eficiente modalități prin care oamenii pot interacționa cu aplicațiile lor.

problema este abilitățile tehnice și resursele necesare pentru a proiecta, construi și analiza aceste teste este formidabil. Nu numai că trebuie să cheltuiți resurse creând versiunea diferită pe care doriți să o testați, sunt necesare instrumente statistice avansate și analize pentru a interpreta cu exactitate rezultatele.în cele din urmă, aceste metode se bazează pe volume mari de interacțiuni cu clienții dvs. în fiecare punct. Dacă aveți un număr mai mic de interacțiuni, spuneți că sunteți o companie B2B, atunci această abordare este și mai dificilă.

sondajele pe de altă parte pot pune direct întrebările la care doriți să cunoașteți răspunsurile.

cost mai mic / mai practic decât construirea tuturor alternativelor

În urma acelei idei – construirea și testarea multor versiuni diferite ale produsului sau serviciului dvs. pentru a vedea care vinde cel mai bun este scump. Deși aceasta poate fi o abordare bună într-un mod limitat, (vezi Lean Startup ) este, de asemenea, costisitoare și consumatoare de timp.

un test rapid de feedback al clienților online poate oferi multe dintre aceleași răspunsuri rapid și la un cost mult mai mic.

ușor de construit și implementat

în comparație cu problemele statistice și organizaționale complexe necesare pentru a rula teste A / B, există o mulțime de instrumente on-line care fac procesul de implementare a unui sondaj relativ simplu.

în câteva minute puteți proiecta și încărca un sondaj de feedback, apoi trimiteți-l clienților dvs. pentru răspunsul lor.

rapid

un alt avantaj al anchetelor este că obținerea rezultatelor poate fi foarte rapidă. De obicei, veți primi 90% din răspunsurile la sondaj în termen de 48 de ore de la trimiterea invitațiilor.

contra anchetelor

desigur, există și o serie de dezavantaje ale anchetelor de care trebuie să fiți conștienți atunci când le utilizați.

date eșantionate nu date complete

sondajele funcționează de obicei pe o abordare a dimensiunii eșantionului în care un subset de persoane din populația globală sunt invitate să răspundă. Chiar și atunci când toată lumea din grup este invitată să răspundă, de obicei doar o proporție va face acest lucru.

aceasta înseamnă că nu aveți date de la toată lumea și introduce necesitatea de a efectua unele statistici pentru a analiza datele în mod eficient.

aceste statistici de sondaj nu trebuie să fie complexe și sunt, în general, mai ușoare decât statisticile A / B de care aveți nevoie mai sus. Dar va trebui să le luați în considerare.

oboseala clientului

cu toții am primit invitații la sondaje și tendința companiilor care utilizează sondaje de feedback pentru clienți este în creștere. Acest lucru înseamnă că un anumit nivel de oboseală sondaj este stabilirea cu clienții.

cât de mult afectează chestionarul dvs. depinde de dvs. Dacă faceți mai ușor pentru clienți să răspundă și faceți de fapt ceva cu informațiile, atunci experiența noastră este că oboseala va fi mai mică.

nu răspunsuri obiective

probabil cea mai mare problemă cu sondajele este că oamenii sunt în mod inerent subiectivi, nu obiectivi, atunci când răspund. Oamenii nu sunt termometre, ceea ce înseamnă că nu sunt capabili să ofere răspunsuri raționale 100% la chestionarul dvs.

lupta pe care au avut-o în această dimineață cu soțul lor va afecta scorul pe care ți-l dau. Modul în care ați rezolvat o problemă cu ei acum un an va avea un impact asupra percepției lor asupra apelului lor la biroul dvs. de asistență astăzi. Ei nu pot prioritiza în mod obiectiv importanța atributelor de serviciu, deoarece cu adevărat nu știu exact ce determină declinările lor de cumpărare, chiar dacă cred că o fac.

în timp ce acest lucru ar putea suna ca un show-stopper pentru sondaje nu este. datele pot fi în continuare foarte utile, atâta timp cât vă amintiți că este subiectiv în natură – și amintiți-vă toate deciziile lor de cumpărare sunt, de asemenea, subiective!

prejudecăți și efecte

gama și numărul diferitelor tipuri de prejudecăți de răspuns este mare. De la efectele recente și de primat la efectul Halo și chiar mediul (e-mail, telefon, față în față) prin care puneți întrebări, puteți schimba subtil modelul de feedback pe care îl generează sondajul dvs.

cele mai multe efecte pot fi depășite prin proiectarea atentă și atentă a sondajului și atâta timp cât veți face acest lucru, veți fi bine.

trebuie să le construiți corect

ca în orice efort, dacă nu proiectați și nu executați corect sondajul, pot apărea probleme.

există mai multe modalități prin care puteți schimba neintenționat răspunsurile pe care oamenii le oferă sondajului.