Cuando se habla de negocios SaaS en 2020, hay una fina línea que separa a las empresas de mejor rendimiento de las que tienen dificultades. Esta «línea fina» se crea por la brecha entre la adquisición de clientes y la retención de clientes. Si bien la adquisición de clientes es el factor clave para el crecimiento dinámico de los ingresos, la retención de clientes es a menudo el factor crítico. Cuando la convergencia de bajas tasas de retención de clientes y una mayor rotación crea un punto muerto en el crecimiento del negocio, entra en juego el «gestor de éxito de clientes».

¿Qué es el Éxito del Cliente?

La definición general del término «éxito del cliente» indica que es una metodología de negocio para garantizar que los clientes logren los resultados deseados mientras usan su producto o servicio. Cuando se habla con respecto a los negocios B2B, el término a menudo se reformula como éxito del cliente.

Por ejemplo, en los negocios, si usted es un vendedor y el cliente es su comprador, la compra inicial es un mero origen del intercambio de valor. Cuando el intercambio de valor mutuo se produce con el tiempo, se enfatiza el éxito del cliente. El éxito del cliente es una relación centrada en el beneficio del cliente o cliente, y se alinea con sus objetivos, con el fin de fomentar el beneficio mutuo. Coordina los objetivos del proveedor con los del cliente y allana el camino para obtener beneficios bidireccionales. En lenguaje sencillo, el éxito del cliente es asegurarse de que el cliente obtenga lo que necesita, para retenerlo como parte de su negocio, así como para garantizar una fuente de ingresos permanente.

En una entrevista, el renombrado growth hacker de SaaS y experto en éxito de clientes, Lincoln Murphy aclaró este concepto con un ejemplo: «Por ejemplo, si alguien te paga 1 10 al mes por tu producto, eso es genial. Quieres que paguen 1 10 al mes el mayor tiempo posible. Pero, ¿no sería aún mejor si le pagó $10, $12, $15, $20 en un mes? Eso es lo que estamos trabajando para lograr el éxito del cliente.»

¿Qué es un Gestor de éxito de clientes?

Según el Informe de Empleos emergentes de LinkedIn 2020, el 72% de los gerentes de éxito de clientes trabajan en el software & Industria de TI. Esto muestra claramente la dependencia de las empresas SaaS del éxito de los clientes como parámetro para el crecimiento de sus ingresos. La importancia de considerar el éxito del cliente como un factor vital para el crecimiento de los ingresos es sustancial, ya que puede ser el único límite entre el fracaso o el hipercrecimiento para un negocio.

Con una tasa de crecimiento del 34% en 2019, el especialista en éxito de clientes es uno de los principales empleos emergentes en 2020. En los tiempos actuales, cuando las industrias SaaS están dominadas por roles digitales y centrados en la tecnología, es interesante encontrar un trabajo centrado en la gestión de relaciones. ¿Qué es tan importante en el puesto de trabajo?

Un éxito de cliente ejecutivo se alinea con los clientes y los apoya a través del proceso de ventas. Funciona como un puente entre el proveedor o la empresa y el cliente y proporciona al cliente propuestas de valor. Esto no solo impulsa las ganancias del cliente, sino que también construye su confianza con la empresa. A largo plazo, los directores de éxito de clientes ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos, fortaleciendo así su relación con el negocio. Esto, a su vez, reduce el costo de adquisición de clientes para el negocio.

Invertir en Client Success Manager es beneficioso

En pocas palabras, el CSM maneja el éxito de los clientes para su empresa y realiza un seguimiento de las métricas de rotación para reducir los vientos en contra del negocio. La inversión en la relación con el cliente tiene un gran potencial de ingresos y es necesario asegurarse de que vaya bien. Según Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook, aproximadamente el 70 por ciento de los encuestados han tenido equipos de CS en funcionamiento durante más de dos años, mientras que el 45 por ciento informó tener un equipo de CS que tiene más de cuatro años. Además, el 50% de las empresas nacidas en la nube (BITC) creen que la CS es una prioridad estratégica.

La encuesta también concluyó que el 75 por ciento de las funciones de CS rastrean el aumento en las tasas de renovación y han demostrado un aumento de dos dígitos, el 67 por ciento de ellas ha visto un aumento similar en los ingresos recurrentes anuales (ARR). Sin duda, el éxito del cliente es una buena opción.

¿Qué hace un Gestor de Éxito de Clientes?

Como se mencionó, un CSM es el componente básico de un equipo de atención al cliente. Pero eso no es todo. El horizonte de los CSMs se extiende más allá de la atención al cliente. Cuando el enfoque de las empresas se centraba en las funciones de éxito de los clientes, muchas de ellas crearon un papel adicional en su estructura organizativa. A continuación se muestran algunas áreas de la descripción del trabajo del administrador de éxito de clientes.

Ayudar a los clientes a obtener valor

Un CSM trabaja en los prospectos uno a uno. Actúan como el portador de antorchas para su negocio. Juegan un papel importante en convencer al cliente de que su negocio es la clave de sus ganancias. Al ser un defensor de su empresa, ayudan a construir la reputación de la marca para su negocio. Tener habilidades de comunicación esenciales para nutrir la imagen de la marca entre las opciones del cliente lo convierte en una tarea ingeniosa. Por lo tanto, los CSM deben tener el conocimiento de equilibrar sus palabras en la cantidad exacta y colocarlas frente al cliente.

Incorporación del cliente

Con un enfoque continuo en la venta del ciclo de vida, las empresas no necesitan perder de vista la mentalidad de «tierra y renovación». La incorporación de nuevos clientes potenciales es una de las mayores responsabilidades del gerente de éxito de clientes. Siempre es necesario centrarse en la nueva base de clientes para impulsar la adquisición de clientes a fondo. Al ser excelentes comunicadores, los gerentes de éxito de clientes deben hacer que los clientes se centren en lo que necesitan del trato y en cómo pueden beneficiarse a largo plazo.

Retención de clientes

Anteriormente mencionamos una brecha entre los procesos de adquisición y retención de clientes. El administrador de éxito de clientes se enfrenta a esta brecha. Es su trabajo atraer clientes leales en lugar de usuarios únicos para la empresa. Deben ser un asesor de confianza para los clientes y ayudarlos a identificar oportunidades de crecimiento. La habilitación del conocimiento es una de las funciones principales de un gerente de éxito de clientes senior. Dotar de conocimiento al cliente le hace creer en las propuestas de valor de la empresa. Además, deben hacer un seguimiento de los que no responden para reducir las tasas de abandono.

Compromiso empático

Mientras aumenta la vida útil del cliente, es esencial empatizar e interactuar con ellos. Para asegurar al cliente sus objetivos de ganancias, los gerentes de éxito del cliente pueden usar los servicios o productos premium de la compañía como una oportunidad atractiva. Las plataformas de éxito de clientes informan a los clientes sobre las mejores oportunidades. Pueden convencerlos de cómo estos servicios serían beneficiosos y aprovecharían la acumulación del cliente. Debido a su relación empática, es probable que los clientes acepten sus sugerencias. No solo informan al cliente sobre el producto o servicio, sino que también le dicen formas en que estos pueden ayudarlo a avanzar en el negocio.

Dibujar información procesable a partir de datos

Ser un constructor de relaciones no reduce la carga tecnológica para los gerentes de éxito de clientes. Necesitan sentirse cómodos con los productos de la empresa y deben ser capaces de manejar la tecnología lo suficientemente bien. Hoy en día, la mayoría de las empresas están haciendo la transición a una economía basada en suscripciones y los clientes esperan experiencias de calidad. Por lo tanto, el conocimiento del gerente de éxito del cliente juega un papel vital. Sin embargo, esto podría necesitar algún entrenamiento previo. Pero deben saber cómo convertir los conocimientos analíticos generados a partir de los datos en una gestión del éxito del cliente en el campo.

Gestión de relaciones

Construir relaciones con los clientes requiere mucha paciencia y esfuerzo pasivo. La gestión del éxito del cliente no es un trabajo fácil y las cosas pueden resultar agrias a veces. Aunque es la habilidad del gerente que retiene a los clientes independientemente de su primera impresión. A pesar de ser el defensor de una empresa, un gerente de éxito de clientes empresariales debe organizar y analizar la información del cliente de tal manera que el cliente no pueda darse el lujo de rechazar el acuerdo. Deben tener visibilidad en tiempo real del estado del cliente para proponerles las ofertas correctas.

de Éxito de Cliente Gerentes vs Otros

El papel de un cliente gerente de éxito es una nueva. A mediados de la década de 2000, no solo SaaS, sino otros gigantes tecnológicos se han dado cuenta de la importancia de los gerentes de éxito de clientes. Pero, como se desprende de la variedad de títulos de trabajo, de alguna manera se han esforzado por colocar el título de gerente de éxito de clientes entre su arquitectura organizacional existente. Sin embargo, se sigue creyendo que la gestión del éxito del cliente es un «paquete antiguo con un nuevo envoltorio». Todavía hay conceptos erróneos sobre los roles de los gerentes de éxito de clientes y el título a menudo se malinterpreta para trabajos como:

Administrador de cuentas

Uno de los temas de acalorados debates es que un administrador de éxito de clientes no es más que un administrador de cuentas. El objetivo de ambos trabajos es retener a los clientes y generar ingresos. Pero, en realidad, a pesar de que tienen funciones similares, el cambio de nombre de los administradores de cuentas puede no hacerlos efectivos como administradores de éxito de clientes.

• Los gestores de cuentas tienen una presencia muy arraigada en todo tipo de organizaciones y negocios. Han sido parte de los procesos de renovación, venta adicional y venta cruzada durante mucho tiempo. Los gerentes de éxito de clientes son comparativamente nuevos. Se originaron en las industrias SaaS, pero ahora están reuniendo una base en la mayoría de las empresas. Por lo tanto, sus orígenes son diferentes.

• El objetivo de un administrador de cuenta es únicamente obtener renovaciones, ventas cruzadas y ventas adicionales. Pero esta es solo una de las funciones de un gestor de éxito de clientes. Además de esto, tienen que ayudar a los clientes a tener éxito en sus motivos comerciales. Además, las métricas utilizadas para mapear el progreso en ambas áreas también son diferentes. Si bien el éxito del cliente utiliza métricas de éxito como ROI o Net Promoter Scores, la administración de cuentas está más orientada a las ventas.

• Las actividades de gestión de cuentas generalmente se realizan al final del ciclo de vida del cliente. Las funcionalidades de un administrador de cuentas no son útiles hasta que se determina que el cliente es permanente. Por el contrario, la gestión del éxito del cliente tiene una fuerte presencia durante todo el ciclo de vida del cliente.

• Hay diferencias en los recursos y la capacitación de los gerentes de cuentas y los gerentes de éxito de clientes también. Los gerentes de cuentas reciben capacitación para el producto o servicio en el que prefieren trabajar. Sus recursos se centran en las ventas. Por el contrario, un administrador de éxito de clientes examina una variedad de actividades a lo largo del ciclo de vida del cliente. Se someten a diversas capacitaciones, desde la implementación y la incorporación hasta el desarrollo y la reactivación.

Servicio al cliente

• Los gerentes de servicio al cliente son reactivos a las consultas de los clientes/clientes. La solución de problemas para los clientes y mantenerlos satisfechos. Por otro lado, además de proponer proactivamente los acuerdos de la empresa y convencer a los clientes para que participen en el negocio, los gerentes de éxito del cliente tienen que responder a las solicitudes y problemas de los clientes.

• El trabajo de un administrador de servicio al cliente es específico del problema. Eliminan las lagunas del proceso sistemático y elevan la experiencia del cliente. Son rápidos para resolver los problemas y garantizar la satisfacción del cliente. Por otro lado, el gerente de éxito del cliente espera con interés los objetivos del cliente principalmente. Para ellos, el logro de los objetivos del cliente es el objetivo.

• Además, los servicios al cliente son planes centrados en los costos a corto plazo, mientras que el éxito del cliente es una iniciativa basada en la generación de ingresos a largo plazo que incluye ventas ascendentes, ventas cruzadas, etc. El éxito del cliente es un esfuerzo de colaboración entre equipos que requiere aportaciones de varias partes de la organización, mientras que el servicio al cliente es una unidad independiente con una sola función.

Experiencia del cliente

Los roles de un gerente de éxito de cliente y un gerente de experiencia del cliente están bastante entrelazados. Ambos trabajan juntos para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Ambos reciben capacitación para monitorear las ofertas y los patrones de uso de los clientes y realizar un seguimiento de los posibles problemas de los clientes. Pero las técnicas de marketing emocional, la mejora de los tiempos de respuesta del servicio al cliente, el uso de datos analíticos para generar sugerencias personalizadas y la realización de cambios en la interfaz de usuario del producto para facilitar su uso no forman parte de la cartera de un gestor de éxito de clientes. El administrador de experiencia del cliente solo llega después de la compra del cliente, debido al trabajo del administrador de éxito del cliente.

Conclusión

Aunque el papel de un gestor de éxito de clientes es significativo, también es muy sensible. A menudo, los clientes perciben el éxito del cliente como iniciativas de marketing o ventas que, a su vez, tienen un impacto negativo. Por lo tanto, los roles de trabajo en conflicto pueden causar una interrupción en los esfuerzos de éxito del cliente.

Mientras que los profesionales técnicos podrían haber estado robando la atención durante mucho tiempo, los gerentes de éxito de clientes también manejan un aspecto imperativo del negocio. Un gestor de éxito de clientes es un equilibrio multifacético entre su cliente y su negocio. El éxito de los clientes es un truco de crecimiento importante para las empresas en 2020. Puede resultar ser un poderoso motor de éxito si se utiliza de manera consistente. A medida que la tecnología prolifera en cada parte del negocio, un gerente de éxito de clientes seguirá siendo el vínculo humano entre usted y sus clientes.

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