Jeśli chcesz zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoją firmę, jej produkty i usługi, ankieta dla klientów jest często pierwszym narzędziem, po które sięgasz.

i mogą być bardzo przydatne, ale powinieneś być świadomy zarówno zalet, jak i wad ankiet podczas korzystania z nich w swojej firmie, aby chronić się przed typowymi problemami i wykorzystać mocne strony.

plusy i minusy ankiet

• plusy ankiet
  • Doskonały do zbierania jakościowych informacji zwrotnych
  • idealny do zbierania emocjonalnych informacji zwrotnych
  • bardziej bezpośredni niż Interpretacja danych użytkowych
  • niższy koszt / bardziej praktyczny niż budowanie wszystkich alternatyw
  • łatwy do zbudowania i wdrożenia
  • szybki
• minusy ankiet
  • próbkowane dane nie Pełne Dane
  • zmęczenie klienta
  • nie obiektywne odpowiedzi
  • uprzedzenia i efekty
  • musisz je poprawnie zbudować

zalety ankiet

istnieje wiele zalet ankiet i mogą zapewnić dostęp do informacji, których żadne inne podejście nie może niezawodnie zapewnić.

Świetne do zbierania jakościowych informacji zwrotnych

często jedynym sposobem na zebranie ważnych jakościowych (tekstowych) informacji zwrotnych z rynku jest użycie kwestionariusza. Poprzez rozsądne korzystanie z otwartych pytań można uzyskać wgląd w to,co klienci myślą o każdym aspekcie działalności.

inne podejścia, np. Testowanie A / B może być bardzo dobre w wyborze między dwoma lub więcej alternatyw. Jednak techniki te wykorzystują tylko dane ilościowe – nie zbierają jakościowych informacji o tym, dlaczego wybór jest preferowany przez klientów.

nie rozumiejąc, dlaczego czasami jesteś skazany na losowe szczęście, aby trafić na najlepsze podejścia.

idealny do zbierania emocjonalnych opinii

podobnie, ankiety są najlepszym sposobem na zebranie emocjonalnych opinii od klientów. Jeśli chcesz wiedzieć, które z funkcji i elementów produktów ekscytuje je i które ich gniew je następnie ankieta jest najlepszym rozwiązaniem.

bardziej bezpośrednie niż interpretowanie danych użytkowania

możliwe jest zbudowanie dokładnego obrazu tego, czego oczekują klienci, obserwując ich działania: kliknięcia, zakupy, czasy połączeń itp. To jest dokładnie to, co Google robi na szeroką skalę, aby określić najbardziej skuteczne sposoby interakcji z ich aplikacjami.

problemem są umiejętności techniczne i zasoby potrzebne do zaprojektowania, zbudowania i analizy tych testów. Nie tylko trzeba poświęcić zasoby tworząc różne wersje, które chcesz przetestować, zaawansowane narzędzia statystyczne i analizy są potrzebne do dokładnej interpretacji wyników.

wreszcie te metody polegają na dużej ilości interakcji z klientami w każdym punkcie. Jeśli masz mniejszą liczbę interakcji, powiedzmy, że jesteś firmą B2B, to takie podejście jest jeszcze trudniejsze.

ankiety z drugiej strony mogą bezpośrednio zadawać pytania, na które chcesz poznać odpowiedzi.

niższy koszt / bardziej praktyczny niż budowanie wszystkich alternatyw

podążając za tym pomysłem – budowanie i testowanie wielu różnych wersji produktu lub usługi, aby zobaczyć, która sprzedaje się najlepiej, jest drogie. Chociaż może to być dobre podejście w ograniczony sposób, (zobacz Lean Startup ) jest to również kosztowne i czasochłonne.

szybki test opinii klientów online może dostarczyć wiele z tych samych odpowiedzi szybko i przy znacznie niższych kosztach.

łatwe do zbudowania i wdrożenia

w porównaniu ze złożonymi kwestiami statystycznymi i organizacyjnymi potrzebnymi do przeprowadzenia testów A/B, istnieje wiele narzędzi online, które sprawiają, że proces wdrażania ankiety jest stosunkowo prosty.

w ciągu kilku minut możesz zaprojektować i załadować ankietę opinii, a następnie wysłać ją swoim klientom w celu uzyskania odpowiedzi.

szybkie

Kolejną zaletą ankiet jest to, że zbieranie wyników może być bardzo szybkie. Zazwyczaj otrzymasz 90% odpowiedzi na ankietę w ciągu 48 godzin od wysłania zaproszeń.

wady ankiet

oczywiście istnieje również szereg wad ankiet, o których należy pamiętać, korzystając z nich.

dane z próby nie Pełne Dane

badania zazwyczaj działają w oparciu o podejście wielkości próby, w którym podzbiór osób w ogólnej populacji jest zapraszany do odpowiedzi. Nawet jeśli wszyscy w grupie są zaproszeni do odpowiedzi, zazwyczaj tylko część z nich to zrobi.

oznacza to, że nie masz danych od wszystkich i wprowadza potrzebę wykonywania pewnych statystyk, aby skutecznie analizować dane.

te statystyki ankiet nie muszą być złożone i są na ogół łatwiejsze niż statystyki A/B, których potrzebujesz powyżej. Ale musisz je rozważyć.

zmęczenie klientów

wszyscy otrzymaliśmy zaproszenia do ankiet i trend firm korzystających z ankiet opinii klientów jest w górę. Oznacza to, że pewien poziom zmęczenia ankiety jest ustawienie z klientami.

to, jak bardzo wpłynie to na kwestionariusz, zależy od Ciebie. Jeśli ułatwisz klientom reagowanie i faktycznie zrobisz coś z informacjami, z naszego doświadczenia wynika, że zmęczenie będzie niższe.

Nie obiektywne odpowiedzi

prawdopodobnie największym problemem z ankietami jest to, że ludzie są z natury subiektywni, a nie obiektywni, gdy odpowiadają. Ludzie nie są termometrami, przez co mam na myśli, że nie są w stanie udzielić w 100% racjonalnych odpowiedzi na kwestionariusz.

kłótnia, którą mieli dziś rano ze współmałżonkiem, wpłynie na wynik, jaki ci dadzą. Sposób, w jaki rozwiązałeś z nimi problem rok temu, wpłynie na ich postrzeganie wezwania do Twojego działu wsparcia dzisiaj. Nie mogą obiektywnie priorytetyzować znaczenia atrybutów usług, ponieważ naprawdę nie wiedzą dokładnie, co napędza ich odrzucenia zakupu, nawet jeśli myślą, że tak.

chociaż może to brzmieć jak show-stopper dla ankiet, to nie jest. dane mogą być nadal bardzo przydatne, o ile pamiętasz, że są subiektywne – i pamiętaj, że wszystkie ich decyzje zakupowe są również subiektywne!

błędy i efekty

zakres i liczba różnych typów błędów odpowiedzi jest duża. Od efektów Recency i Primacy do efektu Halo, a nawet medium (e-mail, telefon, twarzą w twarz), za pomocą którego zadajesz pytania, może subtelnie zmienić wzór opinii generowanej przez ankietę.

większość efektów można przezwyciężyć przez staranny i przemyślany projekt ankiety i tak długo, jak to zrobisz, będzie dobrze.

musisz je poprawnie zbudować

jak w każdym przedsięwzięciu, jeśli nie zaprojektujesz i nie wykonasz poprawnie ankiety, mogą pojawić się problemy.

istnieje kilka sposobów na niezamierzone zmiany odpowiedzi udzielanych przez ludzi w ankiecie.