żadna firma nie może prosperować bez klientów, ponieważ to klient stanowi podstawę dla celów firmy . Klienci nie tylko odnoszą się do osób, które wchodzą do firmy, aby kupić jej produkty, ale także do osób, które codziennie pracują, aby pomóc organizacji w realizacji jej celów. Dlatego klienci mogą być wewnętrzni lub zewnętrzni w zależności od ról, które pełnią w organizacji. Sposób, w jaki te dwa typy klientów są traktowane, wpływa na jakość w organizacji (Li, 2003).

klienci zewnętrzni to ludzie, którzy korzystają z produktów i usług firmy, ale nie są częścią organizacji. Na przykład w sklepie detalicznym klientami zewnętrznymi są osoby, które wchodzą do sklepu w celu zakupu produktów. Z drugiej strony, klienci wewnętrzni są członkami organizacji, którzy polegają na pomocy innych w celu wypełnienia swoich obowiązków. Pracownicy są bardzo dobrym przykładem klientów wewnętrznych. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni są równie krytyczni dla wykonalności każdej firmy. Klienci zewnętrzni pomagają firmie zwiększać przychody poprzez zakupy. Ten przychód jest bardzo ważny dla przetrwania firmy. Organizacja powinna starać się zaspokoić potrzeby swoich klientów zewnętrznych, ponieważ zadowoleni klienci zewnętrzni zawsze będą dokonywać powtarzających się zakupów i przyprowadzać nowych klientów do firmy. Chociaż klienci wewnętrzni nie kupują bezpośrednio produktów oferowanych przez swoich pracodawców, odgrywają dużą rolę w promowaniu sukcesu biznesowego. Dlatego, aby firma odniosła sukces, musi nauczyć się dobrze traktować zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych (O ’ Riordan and Humphreys, 2003).

Czytaj także klienci chcą

wewnętrzna Obsługa klienta określa sposób traktowania klientów zewnętrznych. Firma, która traktuje swoich klientów wewnętrznych z dużym szacunkiem i życzliwością, prawdopodobnie zrobi to samo z klientami zewnętrznymi. Wewnętrzna Obsługa klienta Promuje skuteczną komunikację w organizacji i zachęca do znaczącej interakcji między firmą a jej klientami zewnętrznymi. Szkolenie pracowników jest jednym ze sposobów, dzięki którym firma może zachęcić do wewnętrznej obsługi klienta. Szkolenia pomagają zwiększyć satysfakcję z pracy, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów zewnętrznych. Ważne jest, aby ocenić wysiłki pracowników na każdym poziomie, aby zidentyfikować ich problemy i wymyślić pomysły, jak je rozwiązać. Pozwala to na większą produktywność i lepszą obsługę klienta zewnętrznego (Li, 2003).

traktując klientów wewnętrznych i zewnętrznych, firma powinna zwracać uwagę na ich potrzeby i oczekiwania. Potrzeby i oczekiwania ludzi są zawsze zróżnicowane i będą zaspokojone tylko wtedy, gdy firma nauczy się ich identyfikować. Według O ’ Riordana i Humphreysa (2003) potrzeby i oczekiwania klientów zewnętrznych można spełnić, zapewniając doskonałą obsługę klientom wewnętrznym. Firma, która zapyta klientów, czego chcą, będzie w stanie zrozumieć, co jest dla nich ważne. Na przykład, pytając pracowników, czego potrzebują, łatwo jest zrozumieć ich obawy i opracować najlepsze sposoby ich rozwiązania. Podobnie firma będzie produkować produkty, których potrzebują klienci zewnętrzni, jeśli zajmie to czas, aby zapytać, czego chcą.

Czytaj także propozycję badań na temat optymalizacji opinii klientów

Dodatkowo firma łatwiej rozwiązuje potrzeby klientów, jeśli mówi im, co powinni zrobić, aby uzyskać potrzebne usługi. Na przykład pracownicy wewnętrzni powinni być informowani, że osiągną pożądane cele tylko wtedy, gdy mają odpowiedni plan zadań, które są wymagane do wykonania. Podobnie firma łatwiej obsługuje klientów zewnętrznych, jeśli poinformuje ich z wyprzedzeniem o tym, czego się od nich oczekuje, próbując zbudować silne relacje biznesowe. Co więcej, firma, która z szacunkiem obsługuje zarówno klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych, utrzyma z nimi silne relacje. Obejmuje to odpowiadanie na wszystkie wiadomości e-mail wysyłane przez oba typy klientów i informowanie ich o zmianach, które bezpośrednio wpływają na operacje biznesowe, a także te, które wpływają na sprzedaż. Ważne jest również, aby firma zwracała uwagę na granice w kontaktach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi (Li, 2003).

dla firmy poprawa wewnętrznej obsługi klienta podnosi morale pracowników, co pozytywnie wpływa na jakość. Kiedy pracownicy z jednego działu przychodzą, aby pomóc pracownikowi z innego działu, zwiększają pracę zespołową i wzajemną współpracę. Ostatecznie przyniesie to korzyści klientom zewnętrznym, ponieważ pracownicy będą czuć się bardziej zadowoleni i ciężko pracować, aby produkować produkty, które spełniają ich oczekiwania. Sprawianie, że pracownicy czują się częścią organizacji, jest dobrym sposobem na zwiększenie wewnętrznej obsługi klienta (Doane and Sloat, 2003). Zarówno klienci wewnętrzni, jak i zewnętrzni czerpią korzyści, gdy organizacja staje się proaktywna, aby uniknąć przeszkód w produktywności. Na przykład menedżer powinien działać bardzo szybko, aby rozwiązać reklamację z powodu awarii sprzętu. Dzieje się tak dlatego, że sposób, w jaki klienci wewnętrzni są traktowani, znacznie wpłynie na sposób traktowania klientów zewnętrznych. Menedżer powinien mieć harmonogram, w jaki powinien sprawdzić, co dzieje się we wszystkich działach, aby upewnić się, że klienci wewnętrzni mają to, czego potrzebują do produkcji wysokiej jakości produktów.

Czytaj także Opis stanowiska pracy-kierownik Call Center Obsługi Klienta

wszyscy klienci uważają, że ich problemy powinny zostać rozwiązane tak szybko, jak to możliwe, ale z korzyścią dla całej firmy. Każdy dostawca usług musi zrozumieć priorytety swoich zewnętrznych klientów. Aby intuicyjnie zrozumieć priorytety klientów zewnętrznych, menedżer musi prowadzić rozmowy z klientami. Kluczem do świetnych relacji z klientami zewnętrznymi jest dotrzymywanie obietnic i terminowe dostarczanie produktów. Firma osiągnie lepsze wyniki, jeśli będzie przewidywać potrzeby swoich klientów i wykorzystywać wszelkie możliwe środki, aby je zaspokoić (Doane and Sloat, 2003).

wewnętrzna Obsługa klienta stwarza możliwości rozszerzenia sieci kontaktów z osobami dostępnymi do pomocy firmie w wielu sytuacjach. Im więcej menedżerów spotyka się w celu omówienia różnych kwestii z pracownikami, znajdują dobrą okazję do omówienia opcji awansu. Te postępy są zawsze dokonywane po to, aby przynosić korzyści klientom zewnętrznym i firmie. Właściciele firm mogą mieć tendencję do skupiania się tylko na klientach zewnętrznych, którzy przychodzą na zakup swoich produktów są usługi. Nie dostrzegają jednak dużej roli, jaką odgrywają klienci wewnętrzni w promowaniu sukcesu biznesowego (Li, 2003). Traktując pracowników jako bardzo ważny atut firmy, menedżerowie mogą podjąć odpowiednie kroki w celu poprawy relacji wewnętrznych i szkolenia pracowników w zakresie obsługi klientów zewnętrznych. Firmy powinny traktować klientów wewnętrznych i zewnętrznych w taki sam sposób, ponieważ są one równie ważne dla sukcesu biznesowego. Gdy klienci wewnętrzni są zadowoleni z pracy, są zmotywowani do produkcji wysokiej jakości produktów i usług, które spełniają potrzeby klientów zewnętrznych. Jednak, gdy w firmie jest słaba Obsługa klienta wewnętrznego, Jakość zostanie naruszona, a klienci zewnętrzni odejdą (Doane and Sloat, 2003).