wstyd za Hotel Pennsylvania, a wstyd za nas wszystkich. Ten hotel na Manhattanie właśnie miał swoje setne urodziny i nikt nie urządził parady na Siódmej Alei. Nikt nie rozdawał darmowej kawy w holu ani nie stawiał buntingu. Nie jesteśmy nawet pewni, który to był dzień—Wikipedia i New York Times mówią, że Jan. 25, ale pracownik powiedział mi, że to 23rd (choć słyszał również 22nd).

ale nie popełnij błędu: Ten stosunkowo skromny hotel najbardziej znany ostatnio z tego, że gościł uczestników Westminsterskiej wystawy psów był najważniejszym hotelem XX wieku. Może nie jest tak sławny i fantazyjny, ale jego innowacje uczyniły go bardziej znaczącym niż Waldorf-Astoria, Plaza, Flamingo, Watergate, Ritz w Paryżu, król Dawid w Jerozolimie lub jakikolwiek inny hotel na świecie.

hotelowe systemy hydrauliczne, hasła takie jak „gość ma zawsze rację”, łazienki z łazienkami i niezliczone inne innowacje i wydajność żyją w amerykańskiej kulturze hotelowej od wieku. Siedząc na 34th Street i Seventh Avenue, był kiedyś sąsiadem starego Penn Station, architektonicznego cudu, którego zniszczenie było nowojorską tragedią. Hotel Pennsylvania nadal stoi, ale mimo jego historycznego znaczenia, równie dobrze mógł zostać wymazany.

Kiedy został otwarty w 1919 roku w Nowym Jorku, Hotel Pennsylvania był własnością Pennsylvania Railroad Company, ale był prowadzony przez sieć Statler, która podniosła branżę hotelową w ciągu poprzedniej dekady dzięki innowacyjnym strategiom marketingowym, projektowym i pracy, które obniżyły koszty i ceny, stawiając luksus w zasięgu Klasy średniej.

tam, gdzie poprzedni właściciele hoteli i operatorzy sieci walczyli o szczyt w branży z większymi, droższymi hotelami, Ellsworth Milton (E. M.) Statler zmienił grę w średniej klasie-ten najważniejszy pokrój branży hotelarskiej, który po raz kolejny jest ponownie wymyślony i przemianowany dzisiaj. Obecnie jest reklamowany jako” luksus dla wszystkich „(lub alternatywnie postrzegany jako”przeciętny premium”).

w jego czasach wielkie innowacje Statlera wprowadzały Luksus do stosunkowo niedrogich doświadczeń hotelowych i wprowadzały Zasady wydajności pionierskie przez masowych producentów do sektora usług.

Statler miał już hotele w Buffalo, Cleveland, Detroit i St.Louis w 1919 roku. W Nowym Jorku, największym mieście hotelowym na świecie, jego pomysły dotarły do największej publiczności i zmieniły sposób, w jaki budowano i zarządzano hotelami na całym świecie.

od pieca huty szkła do Imperium hotelowego

Statler dorastał w biedzie wzdłuż rzeki Ohio, naprzeciwko Wheeling w Zachodniej Wirginii. W wieku 9 lat rozpoczął pracę w hucie szkła, wrzucając taczki koksu do gorących pieców na 12-godzinne zmiany, na przemian w dzień i w nocy. W wieku 13 lat dostał przerwę, pracę w McLure House, wielkim hotelu w Wheeling. W wieku 15 lat był szefem bellboy ’ a, a stamtąd dalej rozwijał się w świecie: został wynajęty przez hotel w Akron, a następnie wrócił do Wheeling, gdzie prowadził halę bilardową, potem kręgielnię, potem licznik obiadów. Przeniósł się na kaprys do Buffalo, aby otworzyć restaurację, i zbudował i zarządzał tymczasowym hotelem, który spał 2200 osób na Buffalo World ’ s Fair w 1901—ten, gdzie prezydent McKinley został zamordowany.

Statler nie osiągnął żadnych zysków z tego hotelu, ale spróbował ponownie na targach St.Louis w 1906 roku i wypadł lepiej, pomimo tragicznego wypadku: dno upuściło urnę z kawą i wylało dwadzieścia litrów wrzącej wody na Statlera i dwa inne. Chłopiec z kawą zmarł, a Statler spędził miesiące w szpitalu, czekając, aż jego poparzone nogi się zagoją.

mimo to przeznaczył 200 000 dolarów zysku z jednego sezonu w St.Louis do swojego pierwszego stałego hotelu, który został otwarty w Buffalo w 1907 roku. Kolejne: Cleveland (1912, 700 pokoi); Detroit (1915, 800 pokoi); i St.Louis (1917, 650 pokoi). Hotel Pennsylvania, kiedy został otwarty w 1919 roku, miał 2200 pokoi, większość z każdego hotelu na świecie, i pozwolił Statlerowi wypróbować swoje strategie na większą skalę niż kiedykolwiek wcześniej.

geniusz Statlera leżał w wielu dziedzinach. Był mistrzem marketingu, promując się jako figurant swojej firmy, ludowy, przyziemny Midwesterner. Kilkadziesiąt lat później Muppety zapisały go jako część duetu Statler i Waldorf, dwóch bogatych palantów, którzy wygłupiali się z Teatralnego pudełka, ale osobowość Statlera i wizerunek publiczny nigdy nie były tak fantazyjne.

„gość ma zawsze rację”

Statler wymknął się spod kontroli dwoma hasłami, które stały się ściśle związane z nim i jego firmą. Pierwszym było ” łóżko i kąpiel za półtora dolara.”Zwrócił uwagę na stosunkowo niską cenę pokoju,a także swoją politykę budowania hoteli z łazienką dołączoną do każdej sypialni. Był pierwszym, który to zrobił, ratując gości z garnków i wspólnych toalet na końcu korytarza z brudnymi ręcznikami rolkowymi ciągniętymi na niekończącej się pętli. Prywatne łazienki były szczególnie atrakcyjne dla podróżujących kobiet i dzieci.

jego bardziej znanym hasłem było „gość zawsze ma rację.”Statler wydaje się być zainspirowany mottem Europejskiego hotelarza Cesara Ritza” Le client n 'a jamais tort” (klient nigdy się nie myli) i często używał go w reklamie i reklamie. Mniej więcej w tym samym czasie niektóre domy towarowe zmieniły nieco frazę na ” Klient ma zawsze rację.”Fraza tak naprawdę nie oznacza tego, co powiedziała (Nigdy nie miała). Ale ustanowiła protokół postępowania z klientami: polityka firmy Statler nie pozwalała pracownikom najniższego szczebla odrzucać próśb gości. Zamiast tego nakazał im skierowanie nieuzasadnionych próśb do menedżerów, którzy mogli odmówić. Statler okazjonalnie wyrażał ubolewanie nad licencją, którą jego slogan wydawał się dawać za złe zachowanie gości, ale nigdy jej nie odrzucał.

za hasłami Statler postawił sobie za cel standaryzację i ograniczenie interakcji między gośćmi a pracownikami w jak największym stopniu. Oszczędzało to na kosztach pracy, zwłaszcza na ogromną skalę, na której działały jego hotele, i pozwalało na ogromne zyski.

podobnie jak Frederick Winslow Taylor z huty stali i Henry Ford z fabryki samochodów, Statler intensywnie zastanawiał się nad pracą i tym, jak została wykonana, a następnie znalazł nowe, bardziej wydajne sposoby, aby to zrobić. Ale tam, gdzie „wydajność” Taylora i Forda często oznaczała większą kontrolę nad tempem produkcji, aby wywierać presję na ludzi za mniejsze pieniądze, rozwiązania Statlera były na ogół prawdziwe. Ze względu na zwiększoną skalę i przemyślany projekt pracy, architektury i technologii, pracownicy Statler naprawdę mogli wykonać więcej pracy przy tym samym wysiłku w tym samym czasie.

AP/Frank Franklin II

Statler przepuszczał rury do wody lodowej przez pomieszczenia, oszczędzając przy tym siłę roboczą. Zastąpił dzwonki telefonami, oszczędzając dzwonnikom wstępną podróż, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje gość. Zaprojektował linię arkuszy, które miały jednocalowe obszycia na singlu i dwucalowe obszycia na deblu, więc pokojówki nigdy nie musiały ponownie wkładać niewłaściwego arkusza.

od początku swojej kariery wykorzystywał innowacyjne wzornictwo do obniżania kosztów pracy. Za jego czasów opracował nawet prymitywny automat, pionierski w pełni samoobsługowy.

zdał sobie sprawę, że mniej osobistej interakcji oznacza większą wydajność. Ten wgląd osiągnął swój najbardziej ekstremalny wyraz dzięki Servidorowi, urządzeniu, które zadebiutowało w hotelu Pennsylvania w 1919 roku-pudełku pośrodku drzwi hotelowych z małymi drzwiami po obu stronach i mechanizmem zapewniającym, że oba drzwi nie mogą być otwarte na raz (jak te, w których wkładasz próbki moczu dzisiaj w gabinetach lekarskich, ale znacznie większe). Zostawiłeś swoje buty i brudne pranie dla dzwonnika, a on je tam zwrócił. Niektóre drzwi w hotelu Pennsylvania nadal mają w sobie Servidory, choć nie były używane od dziesięcioleci i prawdopodobnie zostaną wycofane w najbliższych remontach.

za wszystkie te innowacje techniczne Statler uznał połączenie między pracownikiem a klientem, kiedy i gdzie się spotkali, za podstawę swojej działalności. Wszystkie projekty, które zmniejszyły interakcję z usługami, również je poprawiły-Statler uznał faworyzowaną służalczość minionej epoki za odrażającą dla swoich klientów i wyeliminował możliwości pracowników do ingerowania w Przestrzeń i czas Klientów, czekając na napiwek.

Statler próbował również ustandaryzować same interakcje, zwłaszcza dając pracownikom zwroty, które mogli powtarzać w kółko. Na przykład operatorzy wind w hotelu mieli powiedzieć ” Dzień dobry „( lub niezależnie od pory dnia),” podłogi, Proszę”, ” proszę przejść do tyłu „i” masz klucz do pokoju?”za każdym razem, gdy gość jechał.

Statler stwierdził jednak, że pracownicy są bardziej odporni na standaryzację niż hydraulika. Kiedyś, według biografa Statlera Rufusa Jarmana, operator windy najwyraźniej nie rozpoznał swojego szefa w tłumie, gdy wyłączył światła samochodu i ogłosił ” stary na czapki, ludzie; idziemy przez tunel.”Innym razem, wsiadając do windy ubrany do golfa w” knickerbockers, które ledwo zakrywały jego kolana, skarpety golfowe, które wisiały w zmarszczkach na jego wrzecionowatych goleniach i Tam-o’ – shanter usiadł niespodziewanie na jego środkowo-zachodniej głowie amerykańskiej”, operator windy pomylił go z wieśniakiem i próbował przekonać go, że na dachu hotelu znajduje się osiemnaście-dołkowe pole.

te zasady pracy mogły być bardziej związane z wydajnością—zapobiegając wszelkim niezręcznościom lub niepewności, które mogą prowadzić do opóźnienia—ale Statler sprzedał je jako demokrację. Standaryzacja oznaczała, że każdy gość będzie traktowany tak samo, bez względu na to, jak bogaty czy sławny. Frazy giełdowe, inne zasady pracy, architektura i wzornictwo były używane, aby zapewnić dobrą gościnność znacznie większej liczbie ludności i dać im ją jako równą sobie bez specjalnych przywilejów. Od początku XIX wieku hotele były nazywane „pałacami ludu”, ale Statler jako pierwszy realizował ten populistyczny ideał.

zadowolenie pracowników jest równie ważne jak zadowolenie gości

co najważniejsze, Statler uważał, że dobra obsługa wymaga zadowolenia pracowników. W przeciwieństwie do hut Fredericka Winslowa Taylora i Zakładów Samochodowych Henry ’ ego Forda, jeśli praca wywołała brwi na twarzy pracownika, był to problem dla klienta i dla dolnej linii.

Reuters/Eduardo Munoz

Łańcuch Statler podążał za strategiami kapitalizmu socjalnego, które już przeniknęły paternalistyczny przemysł wytwórczy—organizował zajęcia I ligi sportowe po godzinach, umieszczał radia w szatniach i zaczął oferować emerytury, ubezpieczenia na życie, opcje na akcje i płatne wakacje. Nie było to jednak zgodne z polityką korporacyjną, która doprowadziłaby do większego szczęścia pracowników hotelowych w późniejszym stuleciu-zaufania do zdolności pracowników do znalezienia własnego głosu z Gośćmi i Negocjacji w dobrej wierze ze związkami zawodowymi w celu uzyskania jeszcze wyższych płac i świadczeń. Być może, gdyby Statler doczekał fali strajków z lat 30., byłby bardziej przychylny Międzynarodowej Unii pracowników hoteli i restauracji niż jego następcy; być może nie.

Statler nigdy nie próbował zachować swoich pomysłów dla siebie, aby utrzymać swoją przewagę konkurencyjną. Na konferencjach zarządzania hotelami, na łamach czasopism branżowych, w swoim wpływie na szkołę hotelową na Cornell University (której był współtwórcą), Statler opowiadał się za wielkością i łańcuchami, efektywnym projektowaniem i humanitarnym traktowaniem pracowników.

w 1917 roku napisał: „T jest naszą polityką, aby nie mieć” tajemnic handlowych”, które są tak święte, że nie mogą być omawiane z innymi ludźmi w tej samej branży ” i zachęcał swoich konkurentów do kradzieży jego pomysłów. I jest to świadectwem tych idei, że rozprzestrzeniają się one daleko i szeroko—tak bardzo, że zapomnieliśmy, skąd pochodzą, lub że w ogóle trzeba było je wymyślić.