mówiąc o firmach SaaS w 2020 roku, istnieje cienka linia, która oddziela firmy o najlepszych wynikach od tych, które walczą. Ta „cienka linia” jest tworzona przez lukę między pozyskiwaniem klientów a zatrzymywaniem klientów. Podczas gdy pozyskiwanie klientów jest kluczowym czynnikiem dynamicznego wzrostu przychodów, utrzymanie klientów jest często kluczowym czynnikiem. Gdy konwergencja niskich wskaźników retencji klientów i wyższych churn, tworzy impas w rozwoju firmy, „menedżer sukcesu klienta” wchodzi.

czym jest sukces klienta?

główna definicja terminu „sukces klienta” wskazuje, że jest to metodologia biznesowa zapewniająca, że klienci osiągają pożądane rezultaty podczas korzystania z produktu lub usługi. Mówiąc w odniesieniu do firm B2B, termin ten jest często określany jako sukces klienta.

na przykład w biznesie, jeśli jesteś sprzedawcą, a klient jest Twoim kupującym, początkowy zakup jest jedynie początkiem wymiany wartości. Kiedy wzajemna wymiana wartości następuje w czasie, kładzie nacisk na sukces klienta. Sukces klienta jest relacją skoncentrowaną na korzyści klienta lub klienta i dostosowuje się do ich celów, w celu wspierania wzajemnych korzyści. Koordynuje cele dostawcy z celami klienta i toruje drogę do dwukierunkowych zysków. W języku laika sukces klienta to zapewnienie klientowi tego, czego potrzebuje, aby utrzymać je jako część twojej firmy, a także zapewnić stałe źródło przychodów.

w wywiadzie, znany haker rozwoju SaaS i ekspert od sukcesu klienta, Lincoln Murphy wyjaśnił tę koncepcję na przykład: „na przykład, jeśli ktoś płaci Ci 10 dolarów miesięcznie za twój produkt, to świetnie. Chcesz, żeby płacili 10 dolarów miesięcznie tak długo, jak to możliwe. Ale czy nie byłoby lepiej, gdyby płacili Ci 10 dolarów, potem 12, potem 15, potem 20 dolarów miesięcznie? To właśnie pracujemy na sukces klienta.”

czym jest Menedżer sukcesu klienta?

według raportu LinkedIn 2020 Emerging Jobs, 72% menedżerów sukcesu klientów pracuje w oprogramowaniu & branży IT. To wyraźnie pokazuje zależność firm SaaS od sukcesu klienta jako parametru wzrostu ich przychodów. Znaczenie postrzegania sukcesu klienta jako istotnego czynnika wzrostu przychodów jest istotne, ponieważ może to być jedyna granica między porażką a hiperrozwojem dla firmy.

dzięki 34% wzrostowi w 2019 r., customer success specialist jest jednym z najlepiej rozwijających się miejsc pracy w 2020 r. W dzisiejszych czasach, kiedy branże SaaS są zdominowane przez role cyfrowe i technologiczne, interesujące jest znalezienie pracy ukierunkowanej na zarządzanie relacjami. Co jest tak istotne w pracy?

a client success Executive wyrównuje z klientami i wspiera ich w procesie sprzedaży. Pełni funkcję pomostu między dostawcą lub firmą a klientem i dostarcza klientowi propozycje wartości. To nie tylko napędza zyski klienta, ale także buduje jego zaufanie do firmy. Na dłuższą metę client success directors pomaga klientom osiągnąć ich cele, wzmacniając w ten sposób ich relacje z biznesem. To z kolei zmniejsza koszty pozyskiwania klientów dla firmy.

inwestowanie w Menedżera sukcesu klienta jest korzystne

W skrócie, CSM obsługuje sukces klientów dla Twojej firmy i śledzi wskaźniki rezygnacji, aby zmniejszyć przeszkody biznesowe. Inwestycja w relacje z klientem ma duży potencjał przychodów i konieczne jest, aby upewnić się, że idzie dobrze. Według Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook około 70 proc. respondentów miało zespoły CS działające od ponad dwóch lat, podczas gdy 45 proc. zgłosiło posiadanie zespołu CS, który ma więcej niż cztery lata. Ponadto 50 procent firm born-in-the-cloud (BITC) uważa CS za strategiczny priorytet.

badanie wykazało również, że 75 procent funkcji CS śledzi wzrost wskaźników odnawiania i wykazało dwucyfrowy wzrost, 67 procent z nich odnotowało podobny wzrost rocznych przychodów cyklicznych (ARR). Niewątpliwie sukces klienta jest dobrym wyborem.

czym zajmuje się Client Success Manager?

jak wspomniano, CSM jest budulcem Zespołu Obsługi Klienta. Ale to nie wszystko. Horyzont CSMs wykracza poza obsługę klienta. Gdy firmy skupiały się na sukcesach klientów, wiele z nich odgrywało dodatkową rolę w swojej strukturze organizacyjnej. Poniżej znajduje się kilka obszarów z opisu stanowiska menedżera sukcesu klienta.

pomaganie klientom w realizacji wartości

CSM działa na potencjalnych klientach jeden na jednego. Działają one jako pochodnia dla Twojej firmy. Odgrywają one główną rolę w przekonaniu klienta, że Twoja firma jest kluczem do ich zysków. Będąc adwokatem Twojej firmy, pomagają budować reputację marki dla Twojej firmy. Posiadanie niezbędnych umiejętności komunikacyjnych do pielęgnowania wizerunku marki wśród opcji klienta sprawia, że jest to dowcipne zadanie. W ten sposób CSM powinien mieć wiedzę o równoważeniu swoich słów w dokładnej ilości i umieszczaniu ich przed klientem.

Onboarding klienta

dzięki ciągłemu naciskowi na sprzedaż w cyklu życia firmy nie muszą tracić świadomości „land and refresh”. Onboarding nowych potencjalnych klientów jest jednym z największych obowiązków client success manager. Zawsze konieczne jest skupienie się na nowej bazie klientów, aby dokładnie napędzać ich pozyskiwanie. Będąc doskonałymi komunikatorami, menedżerowie sukcesu klienta muszą skupić się na tym, czego potrzebują od transakcji i jak mogą skorzystać w dłuższej perspektywie.

zatrzymywanie klientów

wcześniej wspominaliśmy o luce między pozyskiwaniem klientów a procesami zatrzymywania klientów. Client success manager konfrontuje się z tą luką. Ich zadaniem jest pozyskiwanie lojalnych klientów, a nie jednorazowych użytkowników dla firmy. Powinni być zaufanym doradcą dla klientów i pomagać im w identyfikowaniu możliwości rozwoju. Enablement wiedzy jest jedną z głównych funkcji senior client success manager. Przekazanie klientowi wiedzy sprawia, że wierzy on w wartości firmy. Co więcej, muszą one śledzić tych, którzy nie reagują, aby ograniczyć wskaźniki rezygnacji.

empatyczne zaangażowanie

zwiększając żywotność klienta, ważne jest, aby wczuć się i zaangażować się w niego. Aby zapewnić klientowi cele zysku, menedżerowie sukcesu klienta mogą korzystać z usług lub produktów premium firmy jako angażującej okazji. Platformy sukcesu klienta informują klientów o najlepszych możliwościach. Mogą przekonać ich, w jaki sposób takie usługi byłyby korzystne i wykorzystywałyby akumulację klienta. Ze względu na ich empatyczne relacje, klienci prawdopodobnie zgodzą się na ich sugestie. Nie tylko informują Klienta o produkcie lub usłudze, ale także mówią im, w jaki sposób mogą one pomóc im poczynić postępy w biznesie.

czerpanie przydatnych informacji z danych

bycie budującym relacje nie zmniejsza obciążenia technologicznego dla menedżerów sukcesu klientów. Muszą one być wygodne z produktami firmy i powinny być w stanie poradzić sobie z technologią wystarczająco dobrze. Obecnie większość firm przechodzi na gospodarkę opartą na subskrypcjach, a klienci oczekują wysokiej jakości doświadczeń. Dlatego wiedza menedżera sukcesu klienta odgrywa istotną rolę. Ale to może wymagać wcześniejszego przeszkolenia. Powinni jednak wiedzieć, jak przekonwertować analizy oparte na danych na zarządzanie sukcesem klienta w terenie.

zarządzanie relacjami

budowanie relacji z klientami wymaga dużo cierpliwości i biernego wysiłku. Zarządzanie sukcesem klienta nie jest łatwym zadaniem i czasami może okazać się kwaśne. Choć jego umiejętności menedżera, który zachowuje klientów niezależnie od ich pierwszego wrażenia. Pomimo bycia adwokatem firmy, menedżer ds. sukcesu klienta korporacyjnego powinien organizować i analizować informacje o kliencie w taki sposób, aby Klient nie mógł sobie pozwolić na odrzucenie transakcji. Powinni mieć wgląd w status klienta w czasie rzeczywistym,aby zaproponować im odpowiednie oferty.

menedżerowie sukcesu klienta kontra inni

rola menedżera sukcesu klienta jest nowa. W połowie 2000 roku nie tylko SaaS, ale także inni giganci technologiczni zdali sobie sprawę z znaczenia menedżerów sukcesu klientów. Ale, jak wynika z różnych tytułów pracy, w jakiś sposób starali się umieścić tytuł client success manager wśród swojej istniejącej architektury organizacyjnej. Jednak zarządzanie sukcesem klienta jest nadal uważane za „stary pakiet z nowym opakowaniem”. Nadal istnieją błędne wyobrażenia na temat ról menedżerów sukcesu klienta, a tytuł jest często błędnie interpretowany w przypadku takich zadań:

Account Manager

jednym z tematów gorących debat jest to, że menedżer sukcesu klienta to nic innego jak menedżer konta. Celem obu tych zadań jest utrzymanie klientów i generowanie przychodów. Ale w rzeczywistości, nawet jeśli mają podobne funkcje, zmiana nazwy menedżerów kont może nie sprawić, że będą skuteczni jako menedżerowie sukcesu klienta.

• account managerowie są głęboko zakorzenieni we wszystkich organizacjach i firmach. Od dłuższego czasu są częścią procesów odnawiania, upsellingu i cross-sellingu. Menedżerowie sukcesu klienta są stosunkowo nowi. Pochodzą one z SaaS industries, ale obecnie gromadzą bazę w większości firm. Tak więc ich pochodzenie jest inne.

• celem account Managera jest wyłącznie uzyskiwanie odnowień, cross-sells i upsells. Ale to tylko jedna z funkcji menedżera sukcesu klienta. Oprócz tego, mają pomóc klientom odnieść sukces w ich motywów biznesowych. Co więcej, metryki wykorzystywane do mapowania postępu w obu obszarach są również różne. Podczas gdy sukces klienta wykorzystuje wskaźniki sukcesu, takie jak ROI lub Net Promoter Scores, zarządzanie kontem jest bardziej zorientowane na sprzedaż.

• działania związane z zarządzaniem kontem są zazwyczaj podejmowane do końca cyklu życia klienta. Funkcje menedżera konta nie są użyteczne, dopóki klient nie zostanie uznany za stałego. W przeciwieństwie do tego, zarządzanie sukcesem klienta ma silną obecność w całym cyklu życia klienta.

• istnieją również różnice w zasobach i szkoleniach menedżerów ds. Menedżerowie kont otrzymują szkolenie dotyczące produktu lub usługi, nad którą wolą pracować. Ich zasoby koncentrują się na sprzedaży. W przeciwieństwie do tego, menedżer ds. sukcesu klienta analizuje różne działania w całym cyklu życia klienta. Przechodzą różne szkolenia, od wdrożenia i onboardingu po rozwój i odrodzenie.

Obsługa klienta

• menedżerowie obsługi klienta reagują na zapytania klientów / klientów. Rozwiązywanie problemów dla klientów i zapewnianie im satysfakcji. Z drugiej strony, oprócz aktywnego proponowania firmowych ofert i przekonywania klientów do biznesu, menedżerowie sukcesu klienta muszą odpowiadać na prośby i problemy klientów.

• praca menedżera obsługi klienta jest specyficzna dla danego problemu. Eliminują systematyczne luki procesowe i podnoszą jakość obsługi klienta. Szybko rozwiązują problemy i zapewniają satysfakcję klienta. Z drugiej strony, menedżer sukcesu klienta oczekuje przede wszystkim na cele klienta. Dla nich celem jest osiągnięcie celu Klienta.

• również usługi dla klientów są krótkoterminowymi planami zorientowanymi na koszty, podczas gdy sukces klienta jest długoterminową inicjatywą opartą na generowaniu przychodów, która obejmuje up-selling, cross-selling itp. Sukces klienta to praca zespołowa, która wymaga wkładu różnych części organizacji, podczas gdy Obsługa klienta jest niezależną jednostką z jedną funkcją.

Customer Experience

role menedżera sukcesu klienta i menedżera ds. Oboje pracują razem, aby skutecznie rozwiązywać problemy klientów. Obaj przechodzą szkolenie w celu monitorowania transakcji z klientami i wzorców użytkowania oraz śledzenia możliwych problemów z klientami. Ale techniki marketingu emocjonalnego, poprawa czasu reakcji na obsługę klienta, wykorzystanie danych analitycznych do generowania spersonalizowanych sugestii i wprowadzanie zmian w interfejsie użytkownika produktu w celu ułatwienia korzystania z niego nie są częścią portfolio menedżera sukcesu klienta. Customer experience manager przychodzi dopiero po zakupie klienta, dzięki pracy client success manager.

wnioski

chociaż rola menedżera sukcesu klienta jest znacząca, jest również bardzo wrażliwa. Często klienci postrzegają sukces klienta jako inicjatywy marketingowe lub sprzedażowe, które z kolei mają negatywny wpływ. W związku z tym sprzeczne role mogą powodować zakłócenia w dążeniach do sukcesu klienta.

podczas gdy specjaliści techniczni mogli już od dłuższego czasu kraść światło reflektorów, menedżerowie sukcesu klienta również zajmują się imperatywnym aspektem biznesu. Menedżer ds. sukcesu klienta to wielopłaszczyznowa równowaga między Klientem a firmą. Sukces klienta jest ważnym czynnikiem wzrostu dla firm w 2020 roku. Może okazać się potężnym motorem sukcesu, jeśli będzie konsekwentnie wykorzystywany. Ponieważ technologia rozwija się w każdej części firmy, menedżer ds. sukcesu klienta pozostanie ludzkim łącznikiem między tobą a Twoimi klientami.