wanneer we het hebben over SaaS-bedrijven in 2020, is er een dunne lijn die de best presterende bedrijven en de worstelende bedrijven scheidt. Deze ‘fijne lijn’ wordt gecreëerd door de kloof tussen klantenwerving en klantenbinding. Terwijl klantenwerving is de belangrijkste motor voor dynamische omzetgroei, klantenbinding is vaak de kritische factor. Wanneer de convergentie van lage klantretentie tarieven en hogere churn, zorgt voor een impasse in de groei van de business,’ client success manager ‘ komt in.

Wat is Client succes?

de algemene definitie van de term “klantensucces” geeft aan dat het een zakelijke methodologie is om ervoor te zorgen dat de klanten hun gewenste resultaten bereiken terwijl ze uw product of dienst gebruiken. Bij het praten met betrekking tot B2B bedrijven, wordt de term vaak herschreven als klant succes.

bijvoorbeeld, in het bedrijfsleven, als u een verkoper bent en de klant is uw koper, de eerste aankoop is slechts een oorsprong van de waarde uitwisseling. Wanneer Wederzijdse waarde uitwisseling plaatsvindt na verloop van tijd, het benadrukt klant succes. Klant succes is een relatie gericht op het voordeel van de klant of klant, en stemt overeen met hun doelen, om wederzijds voordeel te bevorderen. Het coördineert de doelstellingen van de leverancier met die van de klant en maakt de weg vrij voor tweerichtingswinsten. In lekentaal, klant succes is ervoor te zorgen dat de klant krijgt wat hij nodig heeft, om ze te behouden als een onderdeel van uw bedrijf, evenals zorgen voor een permanente bron van inkomsten.

in een interview, gerenommeerde Saas growth hacker en customer success expert, Lincoln Murphy verduidelijkt dit concept met een voorbeeld, “bijvoorbeeld, als iemand betaalt u $10 per maand voor uw product, dat is geweldig. Je wilt dat ze zo lang mogelijk $10 per maand betalen. Maar zou het niet beter zijn als ze je $10, dan $12, dan $15, dan $20 per maand betalen? Dat is wat we werken aan klantensucces.”

Wat is een Client succes Manager?

volgens het LinkedIn 2020 Emerging Jobs Report, werkt 72% van de customer success managers in de Software & IT-industrie. Dit toont duidelijk de afhankelijkheid van SaaS bedrijven op het succes van de klant als een parameter voor hun omzetgroei. Het belang van het overwegen van het succes van de klant als een vitale factor voor de omzetgroei is substantieel als het de enige grens tussen mislukking of hyper-groei voor een bedrijf kan zijn.

met een groeipercentage van 34% in 2019 is customer success specialist een van de grootste opkomende banen in 2020. In de huidige tijden, wanneer Saas-industrieën worden gedomineerd door digitale en technologie-gerichte rollen, is het interessant om relationship management gerichte baan te vinden. Wat is er zo belangrijk in de functie?

a client success executive sluit zich aan bij de klanten en ondersteunt hen tijdens het verkoopproces. Hij fungeert als brug tussen de verkoper of het bedrijf en de klant en biedt de klant waardeproposities. Dit drijft niet alleen de winst van de klant, maar bouwt ook hun vertrouwen met het bedrijf. Op de lange termijn, client success directors helpen de klanten hun doelen te bereiken, waardoor hun relatie met het bedrijf te versterken. Dit, op zijn beurt, vermindert de klantenwervingskosten voor het bedrijf.

investeren in Client Success Manager is gunstig

In een notendop, de CSM behandelt het succes van de klanten voor uw bedrijf en volgt de churn metrics om de zakelijke tegenwind te verminderen. Investering in de klantrelatie heeft een groot omzetpotentieel en het is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat het goed gaat. Volgens Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook, ongeveer 70 procent van de respondenten hebben CS-teams in werking voor meer dan twee jaar, terwijl 45 procent gemeld met een CS-team dat is meer dan vier jaar oud. Ook, 50 procent van born-in-the-cloud (BITC) bedrijven geloven CS is een strategische prioriteit.

in het onderzoek werd ook geconcludeerd dat 75 procent van de CS-functies de stijging van de vernieuwingspercentages volgen en een toename met dubbele cijfers hebben aangetoond, 67 procent van hen heeft een vergelijkbare stijging van de jaarlijkse terugkerende inkomsten (Arr) gezien. Ongetwijfeld, klant succes is een goede keuze.

wat doet een Client Success Manager?

zoals besproken, is een CSM de bouwsteen van een klantenserviceteam. Maar dat is niet alles. De horizon van CSM ‘ s gaat verder dan alleen klantenondersteuning. Toen de focus van bedrijven liep naar client succes functies, velen van hen creëerden een extra rol in hun organisatiestructuur. Hieronder zijn enkele gebieden uit de functieomschrijving van de client success manager.

cliënten helpen waarde

te realiseren een CSM werkt één-op-één op de prospects. Ze fungeren als de Fakkeldrager voor uw bedrijf. Ze spelen een belangrijke rol in het overtuigen van de klant dat uw bedrijf is de sleutel tot hun winst. Als een pleitbezorger voor uw bedrijf, ze helpen bij het opbouwen van de reputatie van het merk voor uw bedrijf. Het hebben van essentiële communicatieve vaardigheden om het imago van het merk te koesteren onder de opties van de klant maakt het een geestige taak. Dus, CSM ‘ s moeten de kennis van het balanceren van hun woorden in de exacte hoeveelheid en het plaatsen van hen voor de klant.

Onboarding the client

met een continue focus op levenscyclusverkoop, hoeven bedrijven de ‘land en refresh’ mentaliteit niet uit het oog te verliezen. Onboarding nieuwe potentiële klanten is een van de grootste verantwoordelijkheden van de client succes manager. Het is altijd noodzakelijk om zich te concentreren op de nieuwe klantenbasis om de overname van klanten grondig te stimuleren. Als uitstekende communicators, moeten de managers van het klantensucces de klanten laten focussen op wat ze nodig hebben van de deal en hoe ze kunnen profiteren, op de lange termijn.

klantenbinding

We noemden eerder een kloof tussen klantenwerving en klantenretentieprocessen. De client success manager confronteert deze kloof. Het is hun taak om loyale klanten in plaats van eenmalige gebruikers voor het bedrijf. Ze moeten een betrouwbare adviseur zijn voor klanten en hen helpen groeikansen te identificeren. Kennis enablement is een van de belangrijkste functies van een senior client succes manager. Door de klant met kennis in staat te stellen, gelooft hij in de waardeproposities van het bedrijf. Bovendien moeten zij degenen die niet reageren opvolgen om de churn-tarieven te beteugelen.

empathische betrokkenheid

terwijl de levensduur van de client wordt verlengd, is het essentieel om empathisch te zijn en met hen te communiceren. Om de klant te verzekeren van hun winst doelen, de client succes managers kunnen premium diensten of producten van het bedrijf te gebruiken als een boeiende kans. Platforms voor klantsucces informeren de klanten over de beste kansen. Zij kunnen hen overtuigen over hoe dergelijke diensten nuttig zou zijn en zou hefboomwerking van de klant accumulatie. Vanwege hun empathische relatie, klanten zijn waarschijnlijk in te stemmen met hun suggesties. Ze Informeren de klant niet alleen over het product of de dienst, maar vertellen hen ook manieren waarop deze hen kunnen helpen om vooruitgang te boeken in het bedrijfsleven.

het tekenen van bruikbare inzichten uit data

een relatiebouwer zijn, vermindert de technologische last voor client success managers niet. Ze moeten comfortabel zijn met de producten van het bedrijf en moeten in staat zijn om goed genoeg om te gaan met technologie. Vandaag, de meeste bedrijven zijn de overgang naar abonnement gebaseerde economie en klanten verwachten kwaliteit ervaringen. Daarom speelt de kennis van de client success manager een cruciale rol. Hoewel, dit kan enige voorafgaande training nodig hebben. Maar ze moeten weten hoe ze de analytics inzichten gedreven uit data om te zetten in on-field client succes management.

Relatiebeheer

het opbouwen van klantrelaties vereist veel geduld en passieve inspanning. Client success management is geen gemakkelijke taak en dingen kunnen blijken te zijn zuur soms. Hoewel het de vaardigheid van de manager die de klanten behoudt, ongeacht hun eerste indruk. Ondanks het feit dat een bedrijf advocaat, een enterprise client succes manager moet organiseren en analyseren van de informatie van de klant op een zodanige manier dat de klant niet kan veroorloven om de deal af te wijzen. Ze moeten real-time inzicht hebben in de status van de klant om de juiste deals aan hen voor te stellen.

Client Success Managers vs Others

de rol van een client success manager is een nieuwe. In het midden van de jaren 2000, niet alleen SaaS, maar andere tech reuzen hebben het belang van client succes managers gerealiseerd. Maar, zoals blijkt uit de verscheidenheid van functie titels, ze hebben een of andere manier ernaar gestreefd om de client success manager titel onder hun bestaande organisatiearchitectuur te plaatsen. Echter, client success management wordt nog steeds beschouwd als’oude pakket met nieuwe wrapper’. Er zijn nog steeds misvattingen over de rollen van customer success managers en de titel wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd voor banen als:

Account Manager

een van de onderwerpen voor verhitte debatten is dat een client succes manager niets anders is dan een account manager. Het doel van beide banen is om klanten te behouden en inkomsten te genereren. Maar, in werkelijkheid, ook al hebben ze soortgelijke functies, hernoemen van de account managers kan niet maken ze effectief als client succes managers.

• accountmanagers hebben een diepgewortelde aanwezigheid in allerlei organisaties en bedrijven. Ze maken al lange tijd deel uit van de vernieuwings -, upselling-en cross-selling processen. Client success managers zijn relatief nieuw. Ze zijn afkomstig uit Saas industries, maar zijn nu het verzamelen van basis in de meeste bedrijven. Hun achtergronden zijn dus verschillend.

• het doel van een accountmanager is uitsluitend het verkrijgen van vernieuwingen, cross-sells en upsells. Maar dit is slechts een van de functies van een client succes manager. Daarnaast moeten ze de klanten helpen slagen in hun zakelijke motieven. Bovendien, de statistieken gebruikt voor het in kaart brengen van de vooruitgang op beide gebieden zijn ook verschillend. Terwijl client succes gebruikt succes metrics zoals ROI of Net Promoter Scores, account management is meer sales-georiënteerd.

• Accountbeheeractiviteiten worden over het algemeen opgenomen aan het einde van de levenscyclus van de klant. De functionaliteiten van een accountmanager zijn pas nuttig als is vastgesteld dat de klant permanent is. Tegenover dat, client success management heeft een sterke aanwezigheid gedurende de levenscyclus van de klant.

• Er zijn ook verschillen in de middelen en opleiding van de accountmanagers en client success managers. Accountmanagers krijgen training voor het product of de Dienst waar ze het liefst aan werken. Hun middelen richten zich op de verkoop. In tegenstelling tot dat, een client success manager onderzoekt een verscheidenheid aan activiteiten gedurende de gehele levenscyclus van de klant. Ze volgen verschillende trainingen, van implementatie en onboarding tot ontwikkeling en revival.

klantenservice

• klantenservicemanagers reageren op vragen van klanten / klanten. De fix problemen voor klanten en houd ze tevreden. Aan de andere kant, naast het proactief voorstellen van het bedrijf deals en het overtuigen van klanten in het bedrijf, client success managers moeten reageren op verzoeken en problemen van klanten.

• de taak van een Customer service manager is probleemspecifiek. Ze elimineren de systematische proces mazen en verheffen de customer experience. Ze zijn snel in het oplossen van de problemen en zorgen voor klanttevredenheid. Aan de andere kant kijkt de client success manager vooral uit naar de doelen van de klant. Voor hen is het bereiken van het doel van de klant het doel.

• ook zijn klantenservices kostengeoriënteerde plannen op korte termijn, terwijl klantensucces een op lange termijn gebaseerd initiatief voor het genereren van inkomsten is dat up-selling, cross-selling, enz.omvat. Klant succes is een cross-team gezamenlijke inspanning die input van verschillende delen van de organisatie vereist, terwijl de klantenservice is een onafhankelijke eenheid met een enkele functie.

Customer Experience

de rollen van een client success manager en een Customer experience manager zijn behoorlijk verweven. Beide werken samen om klantproblemen efficiënt op te lossen. Ze krijgen beiden training om klantdeals en gebruikspatronen te volgen en houden een spoor van mogelijke problemen met klanten. Maar emotionele marketingtechnieken, het verbeteren van de responstijden van de klantenservice, het gebruik van analytische gegevens om gepersonaliseerde suggesties te genereren, en het aanbrengen van wijzigingen in de gebruikersinterface van het product om het gemakkelijker te maken om het te gebruiken, maken geen deel uit van de portfolio van een client success manager. De Customer experience manager komt pas na de aankoop van de klant, als gevolg van het werk van de client success manager.

conclusie

hoewel de rol van een client success manager significant is, is deze ook erg gevoelig. Vaak zien klanten succes als marketing of sales initiatieven die op hun beurt een negatieve impact heeft. Zo, conflicterende functie rollen kan leiden tot een verstoring in de klant succes inspanningen.

terwijl technische professionals misschien al een lange tijd de spotlight stelen, behandelen client success managers ook een imperatief aspect van het bedrijf. Een client success manager is een veelzijdige balans tussen uw klant en uw bedrijf. Klant succes is een belangrijke groei hack voor bedrijven in 2020. Het kan blijken te zijn een krachtig succes motor als consequent gebruikt. Als technologie woekert in elk deel van het bedrijf, een client succes manager zal de menselijke schakel tussen u en uw klanten blijven.

Voor de #1Customer Succes Platform

Voor het Kweken van CS Teams

Voor een Demo