wanneer u wilt begrijpen hoe klanten uw bedrijf, zijn producten en zijn diensten zien, is een klantenenquête vaak de eerste tool die u zoekt.

en ze kunnen zeer nuttig zijn, maar u moet zich bewust zijn van zowel de voors en tegens van enquãates wanneer u ze gebruikt in uw bedrijf, zodat u kunt beschermen tegen veelvoorkomende problemen en gebruik maken van de sterke punten.

De Voors en Tegens van Enquêtes

• pro ‘ s van Enquêtes
  • Groot voor het Verzamelen van Kwalitatieve Feedback
  • Ideaal voor het Verzamelen van Emotionele Feedback
  • directer dan het Interpreteren van Gegevens van het Gebruik van
  • een Lagere Kostprijs / Meer Praktische dan de bouw van alle alternatieven
  • Eenvoudig op te bouwen en implementeren
  • Snel
• Nadelen van Enquêtes
  • verzamelde gegevens niet volledige gegevens
  • Klant vermoeidheid
  • Geen Objectieve Reacties
  • Vooroordelen en Effecten
  • Je Moet Bouwen Ze Correct

Pros van enquêtes

Er zijn veel voordelen van enquêtes en ze kunnen toegang bieden tot informatie die geen enkele andere aanpak betrouwbaar kan bieden.

ideaal voor het verzamelen van kwalitatieve Feedback

vaak is de enige manier om belangrijke kwalitatieve (tekst) feedback van uw markt te verzamelen door gebruik te maken van een vragenlijst. Door oordeelkundig gebruik van open vragen kunt u inzicht krijgen in wat uw klanten denken over elk aspect van het bedrijf.

andere benaderingen, bijv. A / B testen, kan zeer goed in het selecteren tussen twee, of meer alternatieven. Deze technieken gebruiken echter alleen kwantitatieve gegevens – ze verzamelen geen kwalitatieve informatie over waarom een keuze de voorkeur heeft van klanten.

zonder te begrijpen waarom je soms gedoemd bent tot willekeurig geluk om de beste benaderingen te vinden.

Perfect voor het verzamelen van emotionele Feedback

evenzo zijn enquêtes de beste manier om emotionele feedback van uw klanten te verzamelen. Als u wilt weten welke van uw producten functies en elementen prikkelt hen en welke woede ze hen dan een enquête is uw beste weddenschap.

directer dan het interpreteren van gebruiksgegevens

het is mogelijk om een nauwkeurig beeld op te bouwen van wat klanten willen door hun acties te bekijken: klikken, aankopen, beltijden, enz. Dit is precies wat Google op grote schaal doet om de meest effectieve manieren te bepalen waarop mensen met hun applicaties kunnen communiceren.

het probleem is de technische vaardigheden en middelen die nodig zijn voor het ontwerpen, bouwen en analyseren van deze tests is formidabel. Niet alleen moet u middelen besteden aan het maken van de andere versie van die u wilt testen, geavanceerde statistische tools en analyse zijn nodig om de resultaten nauwkeurig te interpreteren.

ten slotte zijn deze methoden afhankelijk van grote hoeveelheden interacties met uw klanten op elk punt. Als je kleinere aantallen interacties hebt, stel dat je een B2B-bedrijf bent, dan is deze aanpak nog moeilijker.

enquêtes kunnen daarentegen direct de vragen stellen waarop u de antwoorden wilt weten.

lagere kosten / praktischer dan het bouwen van alle alternatieven

aansluitend op dat idee – het bouwen en testen van veel verschillende versies van uw product of dienst om te zien welke het beste verkoopt is duur. Hoewel dit een goede aanpak kan zijn op een beperkte manier, (zie de Lean Startup) het is ook duur en tijdrovend.

een snelle online klantfeedbacktest kan veel van dezelfde antwoorden snel en tegen veel lagere kosten geven.

eenvoudig te bouwen en te implementeren

vergeleken met de complexe statistische en organisatorische problemen die nodig zijn om A / B-tests uit te voeren, zijn er tal van online tools die het proces van het implementeren van een enquête relatief eenvoudig maken.

binnen een paar minuten kunt u een feedbackenquête ontwerpen en laden en vervolgens naar uw klanten sturen voor hun reactie.

Quick

een ander voordeel van enquêtes is dat het verzamelen van resultaten zeer snel kan zijn. Meestal ontvangt u 90% van de antwoorden op uw enquête binnen 48 uur na het verzenden van de uitnodigingen.

nadelen van enquêtes

natuurlijk zijn er ook een aantal nadelen van enquêtes waarvan u zich bewust moet zijn wanneer u ze gebruikt.

bemonsterde gegevens niet volledige gegevens

enquêtes werken doorgaans op basis van een steekproefomvang waarbij een subgroep van mensen in de totale populatie wordt uitgenodigd om te reageren. Zelfs wanneer iedereen in de groep wordt uitgenodigd om te reageren, zal meestal slechts een deel dit doen.

Dit betekent dat u geen gegevens van iedereen hebt en introduceert de noodzaak om enkele statistieken uit te voeren om de gegevens effectief te analyseren.

deze enquêtestatistieken hoeven niet complex te zijn en zijn over het algemeen eenvoudiger dan de A / B-statistieken die u hierboven nodig hebt. Maar je moet ze overwegen.

klantvermoeidheid

we hebben allemaal enquêteuitnodigingen ontvangen en de trend van bedrijven die klantfeedbackenquêtes gebruiken, neemt toe. Dit betekent dat een bepaald niveau van onderzoek vermoeidheid is het instellen van in met klanten.

hoeveel het uw vragenlijst beïnvloedt, hangt van u af. Als je het gemakkelijk maakt voor klanten om te reageren en je doet eigenlijk iets met de informatie dan is onze ervaring dat de vermoeidheid lager zal zijn.

geen objectieve antwoorden

mogelijk is het grootste probleem met enquêtes dat mensen inherent subjectief zijn, niet objectief, wanneer ze reageren. Mensen zijn geen thermometers, waarmee ik bedoel dat ze niet in staat zijn om 100% rationele antwoorden te geven op uw vragenlijst.het gevecht dat ze vanmorgen met hun echtgenoot hadden, zal de score beïnvloeden die ze je geven. Hoe je een probleem met hen behandeld een jaar geleden zal invloed hebben op hun perceptie van hun oproep aan uw support desk vandaag. Ze kunnen niet objectief prioriteren het belang van service attributen, omdat ze echt gewoon niet precies weten wat drijft hun aankoop declinies, zelfs als ze denken dat ze doen.

hoewel dit klinkt als een show-stopper voor enquãates is het niet. de gegevens kunnen nog steeds zeer nuttig zijn, zolang u zich herinnert dat het subjectief van aard is – en onthoud dat al hun aankoopbeslissingen ook subjectief zijn!

vertekeningen en effecten

het bereik en aantal verschillende soorten respons vertekeningen zijn groot. Van recente en Primaatseffecten tot het Halo-effect en zelfs het medium (e-mail, telefoon, face to face) waarmee u vragen stelt, kan het patroon van de feedback die uw enquête genereert subtiel veranderen.

De meeste effecten kunnen worden overwonnen door zorgvuldig en doordacht onderzoekontwerp en zolang u dat doet, zult u in orde zijn.

u moet ze correct bouwen

zoals in elke poging, Als u uw enquête niet goed ontwerpt en uitvoert, kunnen er problemen zijn.

er zijn verschillende manieren waarop u onbedoeld de antwoorden die mensen aan de enquête geven kunt wijzigen.