Skam På Hotel Pennsylvania, og skam på oss alle. Dette Midtown Manhattan-hotellet hadde nettopp sin hundreårsdag, og ingen kastet en parade ned Seventh Avenue. Ingen delte ut gratis kaffe i lobbyen eller sette opp bunting. Vi er ikke engang sikker på hvilken dag Det var—Wikipedia Og New York Times sier Jan. 25, men en ansatt fortalte meg at det var den 23. (selv om han også hadde hørt den 22.).

Men gjør ingen feil: Dette relativt beskjedne hotellet mest kjente nylig for hosting deltakerne I Westminster Dog Show var det viktigste hotellet i det tjuende århundre. Det kan ikke være så berømt eller fancy, men innovasjonene gjorde det mer betydningsfullt enn Waldorf-Astoria, Plaza, Flamingo, Watergate, Ritz I Paris, Kong David I Jerusalem eller noe annet hotell hvor som helst ellers i verden.hotellets stablet vvs-systemer, slagord som «gjesten er alltid rett,» eget bad, og utallige andre innovasjoner og effektivitet har levd På I Amerikansk hotellkultur i et århundre. Sitter på 34th Street Og Seventh Avenue, det var en gang naboen til den gamle Penn Station, den arkitektoniske vidunder hvis ødeleggelse var En new York city tragedie. Hotel Pennsylvania står fortsatt, men for all sin historiske betydning, det kan like godt ha blitt slettet.

Fra New York Public Library

Da Det åpnet i 1919 I New York City, Var Hotel Pennsylvania eid Av Pennsylvania Railroad Company, men det ble drevet Av Statler-kjeden, som hadde upended hotellbransjen i løpet av det foregående tiåret med nyskapende markedsføring, design og arbeidsstrategier som brakte ned kostnader og priser, og satte luksus innen rekkevidde av middelklassen.Der tidligere hotelleiere og kjedeoperatører kjempet til toppen av bransjen med større, dyrere hoteller, endret Ellsworth Milton (Em) Statler spillet i mellomklassen – den viktige delen av hotellbransjen som igjen blir reimagined og rebranded i dag. I disse dager er det spioneringen som » luksus for alle «(eller alternativt sett på som «premium middelmådig»).I sin tid brakte Statlers store innovasjoner innslag av luksus til en relativt rimelig hotellopplevelse, og brakte prinsippene om effektivitet pionerer av masseprodusenter inn i servicesektoren.Statler hadde allerede hoteller I Buffalo, Cleveland, Detroit og St. Louis i 1919. I New York, den største hotellbyen i verden, nådde hans ideer sitt største publikum, og endret måten hoteller rundt om i verden ble bygget og drevet.

Fra et glassverk ovn til et hotell imperium

Statler vokste opp fattig langs Ohio River, overfor Wheeling, West Virginia. Han startet på glassverket da han var 9, dumping trillebårer av cola i varme ovner i 12-timers skift som vekslet dag og natt. På 13 han fikk sin pause, en jobb hopper bjeller På McLure House, det store hotellet I Wheeling. Ved 15 var han sjefspikkolo, og derfra fortsatte han å bevege seg opp i verden: Han ble leid bort av et hotell i Akron, deretter tilbake til Wheeling hvor han drev en bassenghall, deretter en bowlinghall, deretter en lunsjdisk. Han flyttet på Et innfall Til Buffalo for å åpne en restaurant, og bygget og forvaltet et midlertidig hotell som sov 2200 mennesker til Buffalo World ‘ S Fair i 1901 – Den Der President McKinley ble myrdet.Statler gjorde ingen fortjeneste på det hotellet, men han prøvde igjen på 1906 St. Louis World ‘ S Fair og gjorde det bedre, til tross for en tragisk ulykke: bunnen droppet av en kaffe urne og sølte tjue liter kokende vann På Statler og to andre. Kaffegutten døde, Og Statler tilbrakte måneder på sykehuset og ventet på at hans skålde ben skulle helbrede.likevel pløyde han $ 200 000 i fortjeneste fra sin eneste sesong I St. Louis til sitt første faste hotell, som åpnet I Buffalo i 1907. Andre fulgte: Cleveland (1912, 700 rom); Detroit (1915, 800 rom); Og St. Louis (1917, 650 rom). Hotel Pennsylvania, da Det åpnet i 1919, hadde 2200 rom, det meste av noe hotell i verden, Og Det tillot Statler å prøve sine strategier i større skala enn noen gang før.

Statlers geni lå på mange områder. Han var en mester markedsfører, fremme seg selv som gallionsfigur i hans selskap, en folksy, down-to-earth Midwesterner. Tiår senere muppets nedfelt ham som en del av Duoen Statler Og Waldorf, de to rike rykk heckling fra teaterboksen, Men Statler persona og offentlig bilde var aldri så fancy.

«gjesten har alltid rett»

Statler hamret bort med to slagord som ble nært knyttet til ham og hans selskap. Den første var » en seng og et bad for en og en halv dollar.»Det bemerket den relativt billige prisen på et rom, og også hans politikk med å bygge hoteller med et bad knyttet til hvert enkelt soverom. Han var den første som gjorde det, og reddet gjester fra kammerpotter og delte toaletter nedover gangen med grimy rullehåndklær trukket på en endeløs løkke. Private bad var spesielt attraktivt å reise kvinner og barn.

hans mer berømte slagord var imidlertid » gjesten har alltid rett. Statler synes å ha blitt inspirert av mottoet Til Den Europeiske hotelleieren Cesar Ritz, «Le client n ‘ a jamais tort» (kunden tar aldri feil), og han brukte det ofte i reklame og publisitet. Rundt samme tid, noen varehus endret uttrykket litt til «kunden er alltid rett.»Uttrykket betyr egentlig ikke hva det sa (det har aldri). Men Det satte opp en protokoll for å håndtere kunder: Statler – selskapets policy tillot ikke det laveste nivået arbeidere å nekte gjestenes forespørsler. I stedet ledet det dem til å henvise urimelige forespørsler til ledere, som kunne si nei. Statler tidvis uttrykt anger på lisensen hans slagord syntes å gi for gjestenes dårlig oppførsel, men han avviste aldri det.Bak slagordene var Statlers virkelige mål å standardisere og redusere samspillet mellom gjester og arbeidere så mye som mulig. Dette sparte på lønnskostnader, spesielt i stor skala som hans hoteller opererte, og tillot enorm fortjeneste.Som Frederick Winslow Taylor med en stålfabrikk og Henry Ford med bilfabrikken, Tenkte Statler hardt på arbeidet og hvordan det ble gjort, og fant deretter nye, mer effektive måter å gjøre det på. Men Hvor Taylor og Fords «effektivitet» ofte betydde mer kontroll over produksjonshastigheten for å presse mer arbeid ut av folk for mindre penger, Var Statlers løsninger generelt sanne effektiviteter. På grunn av økt skala og gjennomtenkt design av arbeidskraft, arkitektur og teknologi, Kan Statlers ansatte virkelig gjøre mer arbeid med samme innsats på samme tid.

AP / Frank Franklin II Hotellet Pennsylvania i 2008.

Statler kjørte rør for isvann gjennom rommene, sparer is-levering pikkolo arbeidskraft. Han erstattet buzzers med telefoner, sparer bellhops den første turen for å finne ut hva gjesten trengte. Han designet en linje av ark som hadde en-tommers hems på singler og to-tommers hems på dobbeltrom, så stuepiker aldri måtte refold feil ark.Fra begynnelsen av sin karriere hadde han brukt nyskapende design for å kutte lønnskostnader. Tilbake i Hans Wheeling dager, han hadde selv utviklet en rudimentær salgsautomat, banebrytende full selvbetjening.

han innså at mindre personlig interaksjon betydde større effektivitet. Denne innsikten nådde sitt mest ekstreme uttrykk med Servidor, en enhet som debuterte På Hotel Pennsylvania i 1919—en boks i midten av hotelldøren med en liten dør på hver side og en mekanisme som sikrer at begge dørene ikke kunne åpnes samtidig (som de du legger urinprøver inn på legekontorer i dag, men mye større). Du forlot dine unshined sko eller skittent vaskeri for bellman, og han returnerte dem der. Noen av dørene På Hotel Pennsylvania har Fortsatt Servidors i dem i dag, selv om de ikke har blitt brukt i flere tiår, og vil trolig bli faset ut i kommende renoveringer.

For alle disse tekniske innovasjonene anerkjente Statler forbindelsen mellom arbeidstaker og kunde, når og hvor de møtte, som kjernen i sin virksomhet. Alle designene som reduserte serviceinteraksjonene forbedret dem også—Statler anerkjente den fawning servilitet fra den siste tiden som frastøtende for sine kunder, og eliminert arbeidernes muligheter til å påvirke kundenes plass og tid, hengende rundt og ventet på et tips.Statler forsøkte også å standardisere samspillet selv, spesielt ved å gi arbeidere rote setninger de kunne gjenta om og om igjen. Heisoperatører på hotellet, for eksempel, var forventet å si » god morgen «(eller hvilken tid på dagen det var), «gulv, vær så snill,» «vennligst gå til baksiden» og «har du romnøkkelen din?»hver gang en gjest tok en tur.Statler fant Imidlertid at arbeidstakere var mer motstandsdyktige mot standardisering enn rørleggerarbeid var. En gang, Ifølge Statlers biograf Rufus Jarman, kjente en heisoperatør tydeligvis ikke sin sjef i mengden da han slått av billysene og annonserte » gamle på hatter, folkens; vi går gjennom en tunnel.»En annen gang, å komme på heisen kledd for golf i» knickerbockers som knapt dekket hans knobby knær, golf sokker som hang i rynker på hans spindly shanks og en tam-o ‘- shanter plassert uventet på Hans Middle Western American hode, » heisoperatøren forvekslet ham for en hick og prøvde å overbevise ham om at det var en atten hullsbane på taket av hotellet.disse arbeidsreglene kan ha handlet mer om effektivitet-og forhindret ubehag eller usikkerhet som kan føre til forsinkelse – Men Statler solgte dem som demokrati. Standardisering betydde at hver gjest ville få samme behandling, uansett hvor rik eller berømt. Aksjefraser, andre arbeidsregler, arkitektur og design ble alle brukt til å bringe god gjestfrihet til en mye større del av befolkningen, og gi den til dem som likeverdige uten spesielle privilegier. Siden begynnelsen på begynnelsen av 1800-tallet ble hoteller kalt «folkets palasser», Men Statler var den første til å levere på det populistiske idealet.

arbeidertilfredshet er like viktig som gjestetilfredshet

Viktigst, Statler trodde at god service krevde glade arbeidere. I motsetning Til Stålfabrikkene Til Frederick Winslow Taylor og Bilfabrikkene Til Henry Ford, hvis arbeidet satte en rynke på arbeiderens ansikt, var det et problem for kunden og for bunnlinjen.

Reuters/Eduardo Munoz

Disse dager kjendis besøkende Til Hotellet Pennsylvania er deltakere I Westminster Dog Show.

Statler-kjeden fulgte velferdskapitalismens strategier som allerede gjennomsyret paternalistiske produksjonsindustrier – den organiserte klasser og sportsligaer etter timer, satte radioer i garderobene, og begynte å tilby pensjoner, livsforsikring, aksjeopsjoner og betalte ferier. Det gjorde imidlertid ikke ansikt bedriftspolitikk som ville føre til større hotellarbeider lykke senere i århundret-tillit til arbeidernes evne til å finne sin egen stemme med gjester, og god trosforhandling med fagforeningene for fortsatt høyere lønn og fordeler. Kanskje Hvis Statler hadde levd for å se streikebølgene på 1930-tallet, ville Han ha vært mer imøtekommende For Hotell – Og Restaurantansatte International Union enn hans etterfølgere var; kanskje ikke.Statler prøvde aldri å holde ideene sine for seg selv for å opprettholde sitt konkurransefortrinn. På hotellledelseskonferanser, i sidene av hotellhandelstidsskrifter, i sin innflytelse på hotellskolen Ved Cornell University (som Han var medvirkende til å grunnlegge), kjempet Statler for bigness og kjeder, arbeidseffektiv design og human behandling av arbeidere.i 1917 skrev han: «det er ikke vår policy å ikke ha noen «forretningshemmeligheter» som er så hellige at de ikke kan diskuteres med andre menn i samme bransje » og oppfordret sine konkurrenter til å stjele hans ideer. Og det er et testament til de ideene som de spredte seg vidt og bredt—så mye at vi har glemt hvor de kom fra, eller at de noen gang måtte tenkes opp i utgangspunktet.