når Vi snakker Om SaaS-bedrifter i 2020, er det en fin linje som skiller topppresterende selskaper og de sliter. Denne fine linjen er opprettet av gapet mellom kundeoppkjøp og kundelojalitet. Mens kundeoppkjøp er nøkkeldriveren for dynamisk inntektsvekst, er kundelojalitet ofte den kritiske faktoren. Når konvergens av lave kundelojalitet priser og høyere churn, skaper en fastlåst i vekst,’ client success manager ‘ kommer inn.

Hva Er Klient Suksess?

den vanlige definisjonen av begrepet ‘kundesuksess’ indikerer at det er en forretningsmetodikk for å sikre at kundene oppnår de ønskede resultatene mens du bruker produktet eller tjenesten. Når man snakker med HENSYN TIL B2B-bedrifter, blir begrepet ofte omformulert som kundesuksess. for eksempel, i virksomheten, hvis du er selger og kunden er kjøperen din, er det første kjøpet bare en opprinnelse til verdivekslingen. Når gjensidig verdiutveksling skjer over tid, understreker det kundesuksess. Klient suksess er et forhold fokusert på fordel for klienten eller kunden, og justerer med sine mål, for å fremme gjensidig nytte. Den koordinerer leverandørmål med klientens mål og baner vei for toveis fortjeneste. I lekmann språk, er klient suksess sikre klienten får det han trenger, for å beholde dem som en del av virksomheten, samt sikre en permanent inntektskilde. I et intervju, kjent SaaS growth hacker Og customer success expert, Klarte Lincoln Murphy dette konseptet med et eksempel, «For eksempel, hvis noen betaler deg $10 i måneden for produktet ditt, er det flott. Du vil at de skal betale $10 i måneden så lenge som mulig. Men ville det ikke vært enda bedre hvis de betalte deg $10, deretter $12, deretter $15, deretter $20 i måneden? Det er det vi jobber mot kundesuksess.»

Hva Er En Klient Suksess Manager?

Ifølge LinkedIn 2020 Emerging Jobs-Rapporten jobber 72% av kundesuksessledere i Programvaren & IT-bransjen. Dette viser tydelig avhengigheten Av saas-bedrifter på kundesuksess som en parameter for omsetningsveksten. Betydningen av å vurdere kundesuksess som en viktig faktor for omsetningsvekst er betydelig, da det kan være den eneste grensen mellom feil eller hypervekst for en bedrift.

med en vekstrate på 34% i 2019 er customer success specialist en av de beste nye jobbene i 2020. I nåtiden, Når saas-bransjer domineres av digitale og teknologifokuserte roller, er det interessant å finne relationship management fokusert jobb. Hva er så viktig i jobbrollen?

en klient suksess executive justerer med kundene og støtter dem gjennom salgsprosessen. Han fungerer som en bro mellom leverandøren eller selskapet og kunden og gir kunden verdiforslag. Dette driver ikke bare fortjenesten til klienten, men bygger også tillit til selskapet. I det lange løp hjelper client success directors kundene med å nå sine mål, og dermed styrke deres forhold til virksomheten. Dette reduserer i sin tur kundens anskaffelseskost for virksomheten.

Investering i Client Success Manager er gunstig

I et nøtteskall håndterer CSM kundenes suksess for bedriften din og sporer churn-beregningene for å redusere forretningsmessige headwinds. Investering i kundeforholdet har stort inntektspotensial, og det er nødvendig å sørge for at det går bra. Ifølge Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study og Outlook har omtrent 70 prosent av respondentene hatt CS-team i drift i mer enn to år, mens 45 prosent rapporterte å ha ET CS-team som er over fire år gammelt. Også, 50 prosent av born-in-the-cloud (BITC) selskaper mener CS er en strategisk prioritet.undersøkelsen konkluderte også med at 75 prosent av CS-funksjonene sporer økningen i fornyelsesrater og har vist en tosifret økning, 67 prosent av dem har sett en tilsvarende økning i ÅRLIG gjentakende inntekt (ARR). Utvilsomt, klient suksess er et godt valg.

hva gjør En Client Success Manager?

SOM diskutert er EN CSM byggesteinen til et kundesupportteam. Men det er ikke alt. Horisonten Av CSMs strekker seg utover bare kundestøtte. Når fokus for selskaper løp mot klient suksess funksjoner, mange av dem laget en ekstra rolle i deres organisasjonsstruktur. Nedenfor er noen områder fra client success manager stillingsbeskrivelse.

Hjelper kunder med å realisere verdi

EN CSM fungerer på utsiktene en-mot-en. De fungerer som fakkelbærer for virksomheten din. De spiller en viktig rolle i å overbevise kunden om at bedriften er nøkkelen til deres fortjeneste. Å være en talsmann for din bedrift, de bidra til å bygge merkevaren omdømme for din bedrift. Å ha viktige kommunikasjonsevner for å pleie merkevarens bilde blant klientens alternativer gjør det til en vittig oppgave. Dermed Bør CSMs ha kunnskap om å balansere sine ord i det nøyaktige beløpet og plassere dem foran klienten.

Onboarding klienten

med et kontinuerlig fokus på livssyklus salg, bedrifter trenger ikke miste oversikten over ‘land og oppdatere’ tankesett. Onboarding nye potensielle kunder er en av de største ansvar for client success manager. Det er alltid nødvendig å fokusere på den nye kundebasen for å drive klientoppkjøp grundig. Å være gode kommunikatorer, må kundesuksessledere få kundene til å fokusere på det de trenger fra avtalen, og hvordan kan de dra nytte av det i det lange løp.

Kundelojalitet

vi nevnte et gap mellom kundeoppkjøp og kundelojalitetsprosesser tidligere. Client success manager konfronterer dette gapet. Det er deres jobb å få inn lojale kunder i stedet for engangsbrukere for selskapet. De bør stå som en pålitelig rådgiver for kunder og hjelpe dem med å identifisere vekstmuligheter. Knowledge enablement er en av de viktigste funksjonene til en senior client success manager. Aktivering av klienten med kunnskap gjør at de tror på selskapets verdiforslag. Videre må de følge opp de som ikke svarer for å dempe churn-prisene.

Empatisk Engasjement

mens du øker klientens levetid, er det viktig å empati og engasjere seg med dem. For å sikre kunden av deres profitt mål, klient suksess ledere kan bruke selskapets premium-tjenester eller produkter som en engasjerende mulighet. Client suksess plattformer varsle kundene om de beste mulighetene. De kan overbevise dem om hvordan slike tjenester ville være gunstig og ville utnytte kundens akkumulering. På grunn av deres empatiske forhold, klienter er sannsynlig å godta sine forslag. De ikke bare informere kunden om produktet eller tjenesten, men også fortelle dem hvordan disse kan hjelpe dem å gjøre fremskritt i virksomheten.

Å Tegne handlingsbar innsikt fra data

Å være en relasjonsbygger reduserer ikke teknologibyrden på kundesuksessledere. De må være komfortable med selskapets produkter og skal kunne håndtere teknologi godt nok. I dag går de fleste bedrifter over til abonnementsbasert økonomi, og kundene forventer kvalitetsopplevelser. Derfor spiller kunnskapen om client success manager en viktig rolle. Selv om dette kan trenge litt tidligere trening. Men de bør vite hvordan å konvertere analytics innsikt drevet fra data til on-field client success management.

Relationship management

Bygge klient relasjoner krever mye tålmodighet og passiv innsats. Client success management er ikke en enkel jobb, og ting kan vise seg å være sur noen ganger. Selv om det er lederens ferdighet som beholder klientene uavhengig av deres førsteinntrykk. Til tross for å være et selskaps advokat, bør en enterprise client success manager organisere og analysere kundens informasjon på en slik måte at klienten ikke har råd til å slå avtalen ned. De bør ha sanntidssynlighet i klientens status for å foreslå de riktige avtalene til dem.

Klient Suksess Ledere vs Andre

rollen til en klient suksess manager er en ny. I midten av 2000-tallet har Ikke Bare SaaS, men andre teknologigiganter innsett betydningen av kundesuksessledere. Men som det fremgår av forskjellige jobbtitler, har de på en eller annen måte forsøkt å plassere client success manager-tittelen blant deres eksisterende organisasjonsarkitektur. Client success management er imidlertid fortsatt antatt å være ‘gammel pakke med ny wrapper’. Det er fortsatt misoppfatninger om rollene til kundesuksessledere, og tittelen blir ofte feilfortolket for jobber som:

Account Manager

Et av temaene for opphetede debatter er at en klient suksess manager er ingenting, men en account manager. Målet med begge disse jobbene er å beholde kunder og generere inntekter. Men, i virkeligheten, selv om de har lignende funksjoner, døpe account managers kan ikke gjøre dem effektive som klient suksess ledere.

• Account managers har en dypt forankret tilstedeværelse i alle typer organisasjoner og bedrifter. De har vært en del av fornyende, mersalg og kryssalg prosesser i lang tid. Kundesuksessledere er relativt nye. De stammer fra SaaS industries, men samler nå base i de fleste bedrifter. Dermed er deres bakgrunn forskjellige.

• målet med en kontoadministrator er utelukkende å få fornyelser, kryssalg og oppsalg. Men dette er bare en av funksjonene til en klient suksess manager. I tillegg til dette må de hjelpe kundene med å lykkes i sine forretningsmotiver. Videre er beregningene som brukes til å kartlegge fremdriften i begge områdene også forskjellige. Mens kundesuksess bruker suksessmålinger som ROI eller Net Promoter-Score, er kontoadministrasjon mer salgsorientert.

• Kontoadministrasjonsaktiviteter tas vanligvis opp ved slutten av kundens livssyklus. Funksjonene til en kontoadministrator er ikke nyttige før klienten er fastslått å være permanent. I motsetning til dette har client success management en sterk tilstedeværelse gjennom hele kundens livssyklus.

• det er forskjeller i ressurser og opplæring av account managers og client success managers også. Kontoadministratorer får opplæring for produktet eller tjenesten de foretrekker å jobbe med. Deres ressurser fokuserer på salg. I motsetning til det undersøker en client success manager en rekke aktiviteter gjennom kundens livssyklus. De gjennomgår ulike kurs, fra implementering og onboarding til utvikling og vekkelse.

Kundeservice

• Kundeservice ledere er reaktive til klient / kunde henvendelser. Løse problemer for kunder og holde dem fornøyde. På den annen side, bortsett fra proaktivt å foreslå selskapet avtaler og overbevisende kunder i virksomheten, må kundesuksessledere svare på klientforespørsler og problemer.

• jobben til en kundeserviceleder er problemspesifikk. De eliminerer den systematiske prosessen smutthull og heve kundeopplevelsen. De er raske til å løse problemene og sikre kundetilfredshet. På den annen side ser client success manager frem til klientens mål først og fremst. For dem er kundens måloppnåelse målet. kundeservice er også kortsiktige kostnadssentriske planer, mens kundesuksess er et langsiktig inntektsgenereringsbasert initiativ som inkluderer oppsalg, kryssalg, etc. Kundesuksess er et samarbeid på tvers av team som krever innspill fra ulike deler av organisasjonen, mens kundeservice er en uavhengig enhet med en enkelt funksjon.

Customer Experience

rollene til en klient suksess manager og en customer experience manager er ganske sammenvevd. De jobber sammen for å løse klientproblemer effektivt. De får begge opplæring i å overvåke klientavtaler og bruksmønstre og holde oversikt over mulige klientproblemer. Men emosjonelle markedsføringsteknikker, forbedring av kundeservicenes responstider, bruk av analytiske data for å generere personlige forslag, og å gjøre endringer i produktets brukergrensesnitt for å gjøre det enklere å bruke, er ikke en del av en kundesuksessleders portefølje. Customer experience manager kommer inn først etter kundens kjøp, på grunn av client success manager arbeid.

Konklusjon

mens rollen som en klient suksess manager er betydelig, er det svært følsom også. Ofte opplever klienter kundesuksess som markedsførings-eller salgsinitiativer som igjen har en negativ innvirkning. Dermed kan konflikt jobb roller føre til en forstyrrelse i klient suksess bestrebelser. mens tekniske fagfolk kan ha vært å stjele rampelyset for en lang stund nå, klient suksess ledere håndtere en viktig del av virksomheten også. En klient suksess manager er en mangesidig balanse mellom kunden og bedriften. Klient suksess er en viktig vekst hack for bedrifter i 2020. Det kan vise seg for å være en kraftig suksess motor hvis brukt konsekvent. Som teknologi sprer seg i alle deler av virksomheten, skal en klient suksess manager forbli den menneskelige koblingen mellom deg og dine kunder.

Få #1kundens Suksessplattform

For VOKSENDE CS-Lag

Få En Demo

div >