Cuando desea comprender cómo perciben los clientes su negocio, sus productos y sus servicios, una encuesta a clientes es a menudo la primera herramienta que busca.

Y pueden ser muy útiles, pero debe ser consciente de los pros y los contras de las encuestas cuando las use en su negocio para protegerse de problemas comunes y aprovechar las fortalezas.

Los Pros y los Contras de las Encuestas

• Pros de las Encuestas
  • Ideal para Recopilar Comentarios cualitativos
  • Perfecto para Recopilar Comentarios Emocionales
  • Más Directo que Interpretar los Datos de uso
  • Menor Costo / Más Práctico que construir todas las alternativas
  • Fácil de construir e implementar
  • Rápido
• Contras de las encuestas
  • Muestreadas datos no datos completos
  • Fatiga del cliente
  • Respuestas no objetivas
  • Sesgos y efectos
  • Debe Construirlos correctamente

Pros de las encuestas

Las encuestas tienen muchas ventajas y pueden proporcionar acceso a información que ningún otro enfoque puede proporcionar de manera confiable.

Ideal para recopilar Comentarios Cualitativos

A menudo, la única manera de recopilar comentarios cualitativos (de texto) importantes de su mercado es utilizando un cuestionario. A través del uso juicioso de preguntas abiertas, puede obtener información sobre lo que piensan sus clientes sobre cada aspecto del negocio.

Otros enfoques, p. ej. Las pruebas A / B pueden ser muy buenas para seleccionar entre dos o más alternativas. Sin embargo, estas técnicas solo utilizan datos cuantitativos, no recopilan información cualitativa sobre por qué los clientes prefieren una opción.

Sin entender por qué a veces estás condenado a la suerte aleatoria para encontrar los mejores enfoques.

Perfecto para recopilar Comentarios emocionales

De manera similar, las encuestas son la mejor manera de recopilar comentarios emocionales de sus clientes. Si desea saber cuáles de las características y elementos de sus productos los excitan y cuáles los enfurecen, entonces una encuesta es su mejor opción.

Más Directo que interpretar los Datos de uso

Es posible crear una imagen precisa de lo que quieren los clientes observando sus acciones: clics, compras, tiempos de llamadas, etc. Esto es exactamente lo que Google hace a gran escala para determinar las formas más efectivas para que las personas interactúen con sus aplicaciones.

El problema es que las habilidades técnicas y los recursos necesarios para diseñar, construir y analizar estas pruebas son formidables. No solo necesita gastar recursos creando la versión diferente de la que desea probar, se necesitan herramientas estadísticas y análisis avanzados para interpretar los resultados con precisión.

Por último, estos métodos dependen de grandes volúmenes de interacciones con sus clientes en cada punto. Si tienes un número menor de interacciones, digamos que eres una empresa B2B, entonces este enfoque es aún más difícil.

Las encuestas, por otro lado, pueden hacer directamente las preguntas a las que desea conocer las respuestas.

Menor costo / Más práctico que construir todas las alternativas

Seguir esa idea: construir y probar muchas versiones diferentes de su producto o servicio para ver cuál vende mejor es caro. Si bien este puede ser un buen enfoque de una manera limitada, (consulte el inicio Lean ) también es costoso y requiere mucho tiempo.

Una prueba rápida de comentarios de clientes en línea puede proporcionar muchas de las mismas respuestas de forma rápida y a un costo mucho menor.

Fácil de construir e implementar

En comparación con los complejos problemas estadísticos y organizativos necesarios para ejecutar pruebas A/B, hay muchas herramientas en línea que hacen que el proceso de implementación de una encuesta sea relativamente sencillo.

En pocos minutos, puede diseñar y cargar una encuesta de comentarios y enviarla a sus clientes para que respondan.

Rápido

Otra ventaja de las encuestas es que la recopilación de resultados puede ser muy rápida. Por lo general, recibirá el 90% de las respuestas a su encuesta dentro de las 48 horas posteriores al envío de las invitaciones.

Contras de las encuestas

Por supuesto, también hay una serie de desventajas de las encuestas que debe tener en cuenta al usarlas.

Datos muestreados no datos completos

Las encuestas suelen operar con un enfoque de tamaño de muestra en el que se invita a responder a un subconjunto de personas de la población general. Incluso cuando todos en el grupo son invitados a responder, por lo general solo una proporción lo hará.

Esto significa que no tiene datos de todo el mundo e introduce la necesidad de realizar algunas estadísticas para analizar los datos de manera efectiva.

Esas estadísticas de encuestas no tienen que ser complejas y generalmente son más fáciles que las estadísticas A/B que necesitas arriba. Pero tendrá que considerarlos.

Fatiga del cliente

Todos hemos recibido invitaciones a encuestas y la tendencia de las empresas a utilizar encuestas de comentarios de clientes ha aumentado. Esto significa que se está produciendo cierto nivel de fatiga en las encuestas entre los clientes.

¿cuánto afecta a su cuestionario depende de usted. Si facilita la respuesta de los clientes y realmente hace algo con la información, nuestra experiencia es que la fatiga será menor.

Respuestas no objetivas

Posiblemente el mayor problema con las encuestas es que las personas son inherentemente subjetivas, no objetivas, cuando responden. Las personas no son termómetros, con lo que quiero decir que no son capaces de proporcionar respuestas 100% racionales a su cuestionario.

La pelea que tuvieron esta mañana con su cónyuge afectará la puntuación que te dan. La forma en que manejó un problema con ellos hace un año afectará su percepción de su llamada a su mesa de soporte hoy. No pueden priorizar objetivamente la importancia de los atributos de servicio porque realmente no saben exactamente qué impulsa sus declinaciones de compra, incluso si creen que lo hacen.

Si bien esto puede sonar como un obstáculo para las encuestas, no lo es. Los datos pueden ser muy útiles siempre y cuando recuerde que son de naturaleza subjetiva, ¡y recuerde que todas sus decisiones de compra también son subjetivas!

Sesgos y efectos

El rango y número de diferentes tipos de sesgos de respuesta es grande. Desde los Efectos de Actualidad y Primacía hasta el efecto Halo e incluso el medio (correo electrónico, teléfono, cara a cara) a través del cual haces preguntas puede cambiar sutilmente el patrón de retroalimentación que genera tu encuesta.

La mayoría de los efectos se pueden superar con un diseño de encuesta cuidadoso y reflexivo, y mientras lo haga, estará bien.

Debe Construirlos Correctamente

Como en todos los esfuerzos, si no diseña y ejecuta su encuesta correctamente, puede haber problemas.

Hay varias formas de cambiar involuntariamente las respuestas que las personas proporcionan a la encuesta.