2020 년 SaaS 사업에 관해 이야기 할 때,최고 실적의 기업과 어려움을 겪고있는 기업을 구분하는 미세한 선이 있습니다. 이’미세한 선’은 고객 확보와 고객 유지 사이의 격차에 의해 만들어집니다. 고객 확보가 역동적 인 매출 성장의 핵심 동인이지만 고객 유지는 종종 중요한 요소입니다. 낮은 고객 유지율과 높은 이탈률의 융합이 비즈니스 성장에 교착 상태를 만들 때’고객 성공 관리자’가 들어옵니다.

클라이언트 성공이란 무엇입니까?

주류의 정의 용어는’고객의 성공’을 나타내는 비즈니스 방법론한다는 것을 보장하는 고객들이 원하는 결과를 사용하는 동안 제품이나 서비스입니다. B2B 기업과 관련하여 이야기 할 때이 용어는 종종 클라이언트 성공으로 다시 표현됩니다.

예를 들어,비즈니스에서,당신은 판매자와 클라이언트가 당신의 구매자,초기 구매가 단순한 원점의 값을 교환합니다. 시간이 지남에 따라 상호 가치 교환이 발생하면 고객의 성공을 강조합니다. 클라이언트의 성공에 관계에 초점을 맞추고 클라이언트의 이익을하거나 고객,와 맞는 그들의 목표를 육성하기 위해 상호 혜택입니다. 그것은 클라이언트의 그들과 공급 업체의 목표를 조정하고 양방향 이익을위한 길을 열어. 에서 평신도의 언어,클라이언트 성공을 보장하는 클라이언트가 필요했을 유지하기 위해,그들의 일부로 귀하의 비즈니스뿐만 아니라,도록 영구적인 수익 소스입니다.

인터뷰에서 유명한 SaaS 성장 해커와 고객의 성공은 전문가,링컨 머피를 명확히 이 개념과 예,”는 경우,예를 들어,누군가가 당신이 지불하는$10 개월한 제품,좋습니다. 당신은 그들이 가능한 한 오랫동안 한 달에 10 달러를 지불하기를 원합니다. 그러나 그들이 당신에게 10 달러,12 달러,15 달러,한 달에 20 달러를 지불하면 더 나아지지 않을까요? 그것이 우리가 고객의 성공을 위해 노력하고있는 것입니다.”

클라이언트 성공 관리자 란 무엇입니까?

LinkedIn2020Emerging Jobs 보고서에 따르면 고객 성공 관리자의 72%가 소프트웨어&IT 업계에서 일하고 있습니다. 이것은 명확하게 그들의 수익 성장을 위한 매개변수로 클라이언트 성공에 SaaS 기업의 의존을 묘사한다. 의 중요성을 고려하고 클라이언트의 성공적으로 중요 한 요소에 대한 수익 성장은 실질적으로 그 수 있는 유일한 경계선 사이의 장애 또는 hyper-성장을 위한 사업이다.

2019 년 34%의 성장률을 기록한 고객 성공 전문가는 2020 년 최고의 신흥 일자리 중 하나입니다. 에 존재하는 시간을 할 때,SaaS 는 산업에 의해 지배된 디지털 기술-중 역할을,그것은 흥미로운 찾는 관계 관리에 초점을 맞춘 작업입니다. 직무 역할에서 그렇게 중요한 것은 무엇입니까?

클라이언트의 성공 executive 맞춰 고객 지원을 통해 판매를 처리합니다. 그는 공급 업체 또는 회사와 클라이언트 사이의 다리 역할을하며 고객에게 가치 제안을 제공합니다. 이것은 뿐만 아니라 클라이언트의 이익을 추진하고 또한 회사와 가진 그들의 신망을 건설한다. 장기적으로 클라이언트 성공 이사는 고객이 목표를 달성 할 수 있도록 도와줌으로써 비즈니스와의 관계를 강화합니다. 이는 차례로 비즈니스에 대한 고객 확보 비용을 줄입니다.

투자에서 클라이언트의 성공자입니다 유익

간단히 말해서,CSM 를 처리하는 클라이언트의 성공을 위한 당신의 회사와 트랙의 이탈 메트릭을 줄이 비즈니스풍. 클라이언트 관계에 대한 투자는 큰 수익 잠재력을 보유하고 있으며 잘 진행되는지 확인해야합니다. 에 따라 딜로이트 2019 기업 고객 성공 사례 연구 및 Outlook,약 70%는 응답자의가 있었 CS 팀에서 운영에 대한 두 개 이상의 년 동안,45%이 보고는 CS 팀는 네 개 이상의 세입니다. 또한 bitc(born-in-the-cloud)기업의 50%는 cs 가 전략적 우선 순위라고 생각합니다.

설문조사한 결론의 75%CS 기능을 추적합 상승에 갱신 요금 및 보여준 이중 숫자 증가,의 67 퍼센트는 그들을 볼 수 있는 유사한 상승에 연례 반복되는 수익(ARR). 의심 할 여지없이 클라이언트 성공은 좋은 선택입니다.

클라이언트 성공 관리자는 무엇을합니까?

논의 된 바와 같이 CSM 은 고객 지원 팀의 빌딩 블록입니다. 그러나 그것이 전부는 아닙니다. CSMs 의 지평선은 단순한 고객 지원 이상으로 확장됩니다. 기업의 초점이 클라이언트 성공 기능으로 달렸을 때,그들 중 많은 사람들이 조직 구조에 추가적인 역할을 만들었습니다. 다음은 클라이언트 성공 관리자의 작업 설명에서 몇 가지 영역입니다.

고객이 가치를 실현할 수 있도록 돕는

csm 은 잠재 고객에게 일대일로 작동합니다. 그들은 귀하의 비즈니스를위한 횃불 역할을합니다. 그들은 당신의 사업이 그들의 이익에 열쇠다는 것을 클라이언트를 납득시키기에 있는 중요한 역할을 한다. 귀하의 회사에 대한 옹호자이기 때문에,그들은 귀하의 비즈니스에 대한 브랜드 평판을 구축하는 데 도움이됩니다. 클라이언트의 옵션 사이에 브랜드의 이미지를 육성하는 데 필수적인 의사 소통 기술을 갖는 것은 재치있는 작업을합니다. 따라서 CSMs 는 자신의 단어를 정확한 양으로 균형을 잡고 클라이언트 앞에 배치하는 지식을 가져야합니다.

온보는 클라이언트

으로 지속적인에 초점을 수명 주기 판매,사업 필요를 잃지 않 트랙의’토지와 새로’사고 방식이다. 새로운 잠재 고객을 온 보딩하는 것은 클라이언트 성공 관리자의 가장 큰 책임 중 하나입니다. 클라이언트 획득을 철저히 추진할 수 있도록 항상 새로운 클라이언트 기반에 집중할 필요가 있습니다. 우수한 커뮤니케이터,클라이언트의 성공을 관리자를 만들 필요가 클라이언트에 초점에서 필요한 거래 및 그들은 어떻게 혜택을습니다.

고객 유지

앞서 고객 확보와 고객 유지 프로세스 간의 격차를 언급했습니다. 클라이언트 성공 관리자는 이러한 격차에 직면합니다. 회사에 일회성 사용자가 아닌 충성도가 높은 고객을 데려 오는 것이 그들의 일입니다. 그들은 고객을위한 신뢰할 수있는 조언자로 서서 성장 기회를 파악하도록 도와야합니다. Knowledge enablement 는 수석 클라이언트 성공 관리자의 주요 기능 중 하나입니다. 지식으로 클라이언트를 가능하게하는 것은 회사의 가치 제안을 믿게합니다. 또한,그들은 이탈률을 억제하기 위해 응답하지 않는 사람들을 후속 조치해야합니다.

공감 참여

클라이언트 수명을 늘리면서 공감하고 참여하는 것이 필수적입니다. 을 보장 하기 위해서는 클라이언트들의 이익 목표,클라이언트의 성공을 관리자가 사용할 수있는 회사의 프리미엄 서비스 또는 제품으로 매력적인 기회입니다. 클라이언트 성공 플랫폼은 고객에게 최상의 기회를 알립니다. 그들은 그러한 서비스가 어떻게 유익 할 것이며 고객의 축적을 활용할 것인가에 관해서는 그들을 설득 할 수 있습니다. 그들의 공감 적 관계로 인해 고객은 자신의 제안에 동의 할 가능성이 있습니다. 그 뿐만 아니라 알리는 클라이언트에 대해 제품이나 서비스 또한 그들에게 수시로 저장하고 찾아내는 그들을 도울 수 있을 만들 진보에는 사업입니다.

도면 실질적인 통찰력을 데이터로부터

되는 관계로 작성기를 줄이지 않습 기술에 부담이 클라이언트의 성공을 관리. 그들은 회사의 제품에 편안해야하며 기술을 충분히 잘 처리 할 수 있어야합니다. 오늘날 대부분의 비즈니스는 구독 기반 경제로 전환하고 있으며 고객은 양질의 경험을 기대합니다. 따라서 클라이언트 성공 관리자에 대한 지식은 중요한 역할을합니다. 그러나 이것은 약간의 사전 훈련이 필요할 수도 있습니다. 그러나 그들은 데이터에서 구동되는 분석 통찰력을 현장 클라이언트 성공 관리로 변환하는 방법을 알아야합니다.

관계 관리

클라이언트 관계를 구축하려면 많은 인내와 수동적 노력이 필요합니다. 클라이언트 성공 관리는 쉬운 일이 아니며 일이 때때로 시큼한 것으로 판명 될 수 있습니다. 비록 그들의 첫 인상에 관계 없이 클라이언트를 유지 하는 관리자의 기술. 에도 불구하고 회사의 옹호자,기업에서는 클라이언트의 성공을 관리자를 구성하고 분석하는 클라이언트의 정보는 클라이언트를 감당할 수 없을 설정하 거래다. 그들은 그들에게 올바른 거래를 제안하기 위해 클라이언트의 상태에 대한 실시간 가시성을 가져야한다.

클라이언트의 성공을 관리자에 대

역할 클라이언트의 성공에 관리자가 새로운 하나입니다. 2000 년대 중반,SaaS 뿐만 아니라 다른 기술 대기업들은 고객 성공 관리자의 중요성을 깨달았습니다. 하지만,분명 다양성에서의 직위,그들은 어떻게 든 노력을 클라이언트의 성공자는 제목들 사이에 그들의 기존하는 조직 구성됩니다. 그러나 클라이언트 성공 관리는 여전히’새로운 래퍼가있는 오래된 패키지’라고 믿어집니다. 거기에 여전히 오해의 역할에 대해 고객의 성공자 및 제목은 자주 잘못 해석과 같은 작업을:

계정 관리자

항목 중 하나에 대한 열띤 토론은 클라이언트의 성공을 관리자가 아무것도 하지만 계정 관리자입니다. 이 두 작업의 목표는 고객을 유지하고 수익을 창출하는 것입니다. 하지만,현실에서도 유사한 기능을 가지고 이름을 바꾸면 계정 관리자를 만들 수 없습니다 그들을 효과적으로 클라이언트의 성공을 관리.

• 계정 관리자는 모든 종류의 조직과 기업에 뿌리 깊은 존재감을 가지고 있습니다. 그들은 부품의 갱신,상향 판매 및 교차 판매 프로세스에 대한 오랜 시간입니다. 클라이언트 성공 관리자는 비교적 새로운 것입니다. 그들은 SaaS 산업에서 유래하지만 지금은 대부분의 기업에 기반을 수집하고 있습니다. 따라서 그들의 배경이 다릅니다.

• 계정 관리자의 목표는 갱신,교차 판매 및 상향 판매를 얻는 것입니다. 그러나 이것은 클라이언트 성공 관리자의 기능 중 하나 일뿐입니다. 이 외에도,그들은 고객의 비즈니스 동기에 성공할 수 있도록해야합니다. 또한 두 영역의 진행 상황을 매핑하는 데 사용되는 메트릭도 다릅니다. 클라이언트 성공은 ROI 또는 순 발기인 점수와 같은 성공 메트릭을 사용하지만 계정 관리는보다 판매 지향적입니다.

• 계정 관리 활동은 일반적으로 촬영하여 고객의 수도 있습니다. 계정 관리자의 기능은 클라이언트가 영구적 인 것으로 확인 될 때까지 유용하지 않습니다. 그 반대의 경우,고객 성공 관리는 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 강력한 존재감을 가지고 있습니다.

• 계정 관리자 및 클라이언트 성공 관리자의 리소스 및 교육에도 차이가 있습니다. 계정 관리자는 자신이 작업하기를 선호하는 제품 또는 서비스에 대한 교육을받습니다. 그들의 자원은 판매에 중점을 둡니다. 반대로 클라이언트 성공 관리자는 클라이언트 수명 주기 전반에 걸쳐 다양한 활동을 검사합니다. 그들은 구현 및 온 보딩에서 개발 및 부흥에 이르기까지 다양한 교육을받습니다.

고객 서비스가

• 고객 서비스 관리자는 반응을 클라이언트/고객 문의. 클라이언트에 대한 문제를 해결하고 만족을 유지. 반면에 사전에 회사 거래를 제안하고 고객을 비즈니스에 설득하는 것 외에도 클라이언트 성공 관리자는 클라이언트 요청 및 문제에 응답해야합니다.

• 고객 서비스 관리자의 직무는 문제에 따라 다릅니다. 그들은 체계적인 프로세스 허점을 제거하고 고객 경험을 높입니다. 그들은 문제 해결에 신속 하 고 고객 만족을 보장. 반면에 클라이언트 성공 관리자는 주로 클라이언트의 목표를 기대합니다. 그들에게는 클라이언트 목표 달성이 목표입니다.

• 또한,고객 서비스는 단기적 비용 중심의 계획에는 반면 클라이언트의 성공을 장기적인 수익을 생성 기반 이니셔티브가 포함된 판매까지,cross-selling,etc. 클라이언트의 성공은 십자가 팀이 공동 노력이 필요한 입력에서 다양한 부분의 조직하는 동안 고객 서비스는 독립적인 단 하나의 기능입니다.

고객 경험

역할 클라이언트의 성공자와 고객 경험 관리자는 매우 복잡한 원인입니다. 둘 다 클라이언트 문제를 효율적으로 해결하기 위해 함께 작동합니다. 둘 다 클라이언트 거래 및 사용 패턴을 모니터링하고 가능한 클라이언트 문제를 추적 할 수있는 교육을받습니다. 그러나 감정적인 마케팅 기법,개선의 클라이언트는 서비스 응답시간을 사용하여,분석 데이터를 생성하는 맞춤 제안,그리고 변경하여 제품의 사용자 인터페이스에 그것을 만들기 위해 사용하기 쉽지 않은 부분 클라이언트의 성공자의 포트폴리오 입니다. 고객 경험 관리자는 클라이언트 성공 관리자의 작업으로 인해 클라이언트의 구매 후에 만 들어옵니다.

결론

클라이언트 성공 관리자의 역할이 중요하지만 매우 민감합니다. 종종 클라이언트는 차례로 부정적인 영향을 마케팅 또는 판매 이니셔티브로 클라이언트의 성공을 인식. 따라서 상충되는 직무 역할로 인해 클라이언트 성공 노력에 혼란을 야기 할 수 있습니다.

는 동안 기술 전문가를 수도 있었을 훔치는 스포트 라이트에 대한 오랜 동안 이제,클라이언트의 성공을 관리를 처리하는 필수적 비즈니스의 측면도. 클라이언트 성공 관리자는 클라이언트와 비즈니스 간의 다각적 인 균형입니다. 클라이언트 성공은 2020 년 기업을위한 중요한 성장 해킹입니다. 일관되게 활용하면 강력한 성공 엔진으로 입증 될 수 있습니다. 기술로 확산에서의 모든 부분이 비즈니스,클라이언트의 성공을 관리자에 남아 있을 것이 인간의 링크 사이에 당신과 당신의 클라이언트입니다.

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