호텔 펜실베니아에 수치스럽고 우리 모두에게 수치 스럽습니다. 이 미드 타운 맨해튼 호텔은 방금 백 번째 생일을 맞았으며 아무도 7 번가 아래로 퍼레이드를 던지지 않았습니다. 아무도 로비에서 무료 커피를 나눠 주거나 멧새를 올려 놓지 않았습니다. 우리는 심지어 그것이 어떤 날이 었는지 확신하지 못합니다—Wikipedia 와 New York Times 는 1 월을 말합니다. 25 일이지만,한 직원이 23 일(22 일에도 들었지만)이라고 말했습니다.

그러나 실수하지 마십시오: 이 상대적으로 겸손한 호텔을 가장 잘 알려진을 위해 최근에 호스팅 참가자에서 웨스트 민스터 개 쇼 가장 중요한 것이었다 호텔의 세기. 그것은 되지 않을 수 있습니다 유명한 또는 멋,그러나 그것의 혁신 그것보다 더 중요하의 월도프 아스토리아 플라자,플라밍고 워터게이트,더 리츠에 파리에 다윗 왕은 예루살렘에서,또는 다른 호텔 다른 곳에서 세계입니다.

호텔에서 누적된 배관 시스템,슬로건”와 같은 게스트는 항상 오른쪽,”을 갖춘 욕실이 있고,수많은 다른 혁신과 효율성에 살았던 미국 호텔화한다. 34 번가와 7 번가에 앉아,그것은 한때 오래된 펜 역의 이웃이었고,파괴가 뉴욕시의 비극이었던 건축 경이로움이었습니다. 호텔 펜실베니아는 여전히 서 있지만 모든 역사적 중요성에 대해 지워졌을 수도 있습니다.

에서 뉴욕 공공도서관

을 열었을 때는 1919 년에 뉴욕시에서 호텔 펜실베이니아에 의해 소유되었 펜실베니아는 철도 회사,그러나 그것을 실행한 직원 체인가 뒤집힌 호텔 업계는 지난 십 년을 가진 혁신적인 마케팅,디자인,그리고 노동을 하는 전략을 가지고 내려왔는 비용 및 가격을 넣어,고급 범위 내에서의 중간 클래스입니다.

이전 둘러싸고 체인 사업자에 싸운 최고의 기업으로 더 크고,더 비싼 호텔,엘즈워스 밀턴(E.M.)Statler 변경된 게임에서 중간 범위는 모든 중요한 목표의 호텔 업계는 다시 한 번 되 새롭게 재 상표 오늘입니다. 요즘은”모두를위한 고급 스러움”(또는 대안 적으로”프리미엄 평범한”것으로 보임)으로 선전됩니다.

자신의 시간에서,직원의 혁신을 가져 고급스러 상대적으로 저렴한 호텔의 경험을 원칙의 효율성을 개척하여 대량 제조 업체로 서비스 부문에 있습니다.

Statler 는 이미 1919 년 Buffalo,Cleveland,Detroit 및 St.Louis 에 호텔을 보유하고있었습니다. 뉴욕에서 가장 큰 호텔은 도시에서 세계,자신의 아이디어를 도달의 가장 큰 관객과 변경 방법으로 전 세계 호텔에 건설되었고 실행합니다.

유리 공장 용광로에서 호텔 제국에 이르기까지

Statler 는 웨스트 버지니아 주 Wheeling 건너편 오하이오 강을 따라 가난하게 자랐습니다. 그는 9 살 때 유리 공장에서 시작하여 낮과 밤을 번갈아 가며 12 시간 교대로 콜라의 수레를 뜨거운 용광로에 덤핑했습니다. 13 세에 그는 휴식을 취했고,휠링의 큰 호텔 인 맥 루어 하우스(McLure House)에서 종소리를 터뜨리는 일을했습니다. 15 그는 머리가 보고 거기에서 그는 계속 이동하고 세계에서 채용되었에 의해 멀리에서 호텔 Akron,그 반환을 선회하는 그는 수영장관,다음 볼링장,다음 점심 식사 카운터입니다. 그는 변덕에 버팔로를 열고 레스토랑,그리고 건축되고 관리되는 임시 호텔을 잤 2,200 명의 사람들을 위한 버팔로 세계 박람회의 1901 년—한 어디 대통령은 매킨리 암살되었다.

직원하지 않는 모든 수익에 있는 호텔만,그가 다시 시도에는 1906 년에 세인트 루이스 세계 박람회와 더 나은에도 불구하고 비극적인 사고:아래로 떨어 커피 urn 및 유출물 갤런의 끓는 물에 직원 그리고 다른 두 사람. 커피 소년은 죽었고,스테이 틀러는 비늘 모양의 다리가 치유되기를 기다리는 병원에서 수개월을 보냈습니다.

여전히,그는 보았다고$200,000 에 수익에서 자신의 단일 시즌에는 세인트 루이스에 그의 첫 번째 영구적인 호텔에 열린 버팔로에 1907. 다른 사람에 따라:클리블랜드(1912,700 개의 객실을 제공);디트로이트(1915,800 객실에는);그리고 세인트 루이스(1917,650 실). 호텔 펜실베이니아,열었을 때는 1919 년에 있었는 2,200 개의 객실,대부분의 모든 호텔 세계에서 그것을 허용된 직원을 하려고 자신의 전략에 더 웅대한 확장성을 제공합니다.

Statler 의 천재는 많은 지역에 놓여 있습니다. 그는 마스터 마케팅,그의 회사의 figurehead 로 자신을 홍보,folksy,다운-투-지구 Midwesterner 했다. 수십 년 동안 나중에 머펫 안치 그 부분의 듀오 스타터 및 월도프,두 풍부한 경 견 극장에서만 사용자가 직원의 성격과 공공 이미지지 않는 멋진 있습니다.

“손님은 항상 옳다”

Statler 는 그와 그의 회사와 친밀하게 연결된 두 가지 슬로건으로 망치질했다. 첫 번째는”1 달러 반을위한 침대와 목욕.”그것은 방의 상대적으로 저렴한 가격과 모든 단일 침실에 부착 된 욕실이있는 호텔을 짓는 그의 정책에 주목했습니다. 그는 첫번째이었다 그것을 절약하실 실 냄비와 공용 화장실이장 더러운 타월 롤러 뽑아서 끝없는 반복입니다. 전용 욕실은 특히 여행하는 여성과 어린이들에게 호소력이있었습니다.

그의 더 유명한 슬로건은”손님은 항상 옳습니다.”직원었던 것으로 보인에서 영감을 좌우명의 유럽 호텔리어 Cesar Ritz,”르 클라이언트 n’jamais 불법 행위”(고객은 결코 잘못),그리고 그것을 사용한 자주에서는 광고와 홍보에 있습니다. 같은시기에 일부 백화점은”고객이 항상 옳다”라는 문구를 약간 변경했습니다.”문구는 실제로 말한 것을 의미하지 않습니다(결코 가지고 있지 않습니다). 그러나 그것은 설정은 프로토콜 처리에 대한 고객과:Statler 회사 정책을 허용하지 않았다 가장 낮은 수준의 근로자를 거부로 요청 사항을 처리해 드립니다. 대신 아니오라고 말할 수있는 관리자에게 불합리한 요청을 참조하도록 지시했습니다. 직원 때때로 표현된 후회에서 라이센스의 슬로건을 포기하는 듯한 손님을’나쁜 행동,하지만 그는 결코 거부하다.

슬로건 뒤에 Statler 의 실제 목표는 손님과 근로자 간의 상호 작용을 가능한 한 표준화하고 줄이는 것이 었습니다. 이것은 인건비를 절약했으며,특히 그의 호텔이 운영되는 거대한 규모에서 엄청난 이익을 얻을 수있었습니다.

좋아하는 프레드릭 Winslow 테일러와 함께 강철 선반 그리고 헨리 포드와 함께 자동차 공장,Statler 생각에 대해 열심히 일하고 어떻게 그것을 완료하고,다음을 발견 새로운,더 효율적인 방법 그것을 할 수 있습니다. 하지만 어디로 테일러와 포드의”효율성”종종 의미하 제어의 속도는 제조하기 위해서 압력이 더 작업에 대한 사람들의 더 적은 돈,Statler 의 솔루션은 일반적으로 진정한 효율성 개선을 달성했습니다. 이 증가하기 때문에 스케일과 사려 깊은 디자인의 노동,건축,기술,스타터의 직원이 정말로 더 많은 일을 할 수 있는 작업과 같은 노력에서 같은 양의 시간입니다.

ap/Frank Franklin II

Statler 는 방을 통해 얼음 물 파이프를 실행하여 얼음 배달 벨 홉 노동을 절약했습니다. 그는 buzzers 를 전화로 교체하여 bellhops 에게 손님이 필요한 것을 발견하기 위해 초기 여행을 저장했습니다. 그는 설계의 라인트 중 하나를 인치 단에 싱글 및 두 개의 인치단에 복식,그 날짜 이후 이어야만 결코 refold 잘못된 시트입니다.

경력 초기부터 혁신적인 디자인을 사용하여 인건비를 절감했습니다. 휠링 시절로 돌아가서,그는 완전한 셀프 서비스를 개척하면서 초보적인 자동 판매기를 고안하기까지했습니다.

그는 개인적인 상호 작용이 적다는 것이 더 큰 효율성을 의미한다는 것을 깨달았습니다. 이 통찰력에 도달하는 가장 극단적인 표현으로 Servidor,하는 장치에서 데뷔 호텔 펜실베이니아에는 1919 년—에 상자의 중심 호텔에 문으로 작은 도어에서 어느쪽 메커니즘을 보장하는 문을 열 수 없는 한 번에(같은 것들을 넣어 소변 샘플에서 의사의 사무소를 오늘날,하지만 훨씬 더 큰). 당신은 벨맨을 위해 당신의 풀리지 않은 신발이나 더러운 세탁물을 남겨 두었고,그는 그들을 그곳으로 돌려 보냈습니다. 일부의 문에서 호텔 펜실베니아는 여전히 Servidors 에서 그들이 오늘날,비록 그들이 이용하지 않은 수십 년 동안 아마 단계적으로 다가오는 있습니다.

이러한 모든 기술 혁신,Statler 인식하고 연결이 사이에 작업자와 고객이 언제,어디서,그들을 만나의 핵심으로,그의 사업이다. 모든 디자인을 감소 서비스 상호작용 또한 그들을 개선—Statler 인식거리는 부하의 노예 근성 과거 시대로 불쾌하의 고객을하고 제거 노동자의 기회를 침해에는 고객의 공간과 시간,주위에 걸 기다리고 있습니다.

Statler 는 또한 특히 근로자에게 반복해서 반복 할 수있는 문구를 제공함으로써 상호 작용 자체를 표준화하려고했습니다. 엘리베이터 사업자에서 호텔,예를 들어,것으로 예상되었을 말하는”좋은 아침”(또는 하루 중 어떤 시간이었),”바닥,please,””주십시오 후면,”그리고”당신을 당신의 방 키?”손님이 탈 때마다.

Statler 는 그러나 작업자가 배관보다 표준화에 더 저항력이 있음을 발견했습니다. 한 번에 따라,직원의 전기 작가 루퍼스 저먼,엘리베이터 운영자 명확하게 인식하지 않은 자신의 상사에서 군중을 때 그는 꺼 자동차 조명을 발표했”옛날에는 모자,여러분,우리는 것을 통해서 터널이다.”다른 시간,엘리베이터 옷을 입고 골프에서”반바는 자신 혹 무릎,골프 socks 걸려서 주름을 따라 그의 가냘픈 섕크 및 탐 o’shanter 자리 잡고 있기에 그의 가운데 미국 서부는”머리는 엘리베이터 운영자는 그를 잘못 이해하는 촌스러운 시도했고 그를 설득했습 여덟 홀 코스의 지붕에 호텔입니다.

이러한 작업 규칙을 수상에 대해 효율성을 방지하는 어떤 불편 또는 불확실성으로 이어질 수 있는 지연 하지만 직원이 판매로 그들을 민주주의입니다. 표준화는 모든 손님이 아무리 부유하거나 유명하더라도 동일한 대우를받을 것이라는 것을 의미했습니다. 재고 문구,다른 작업 규칙,건축과 디자인을 모두 사용 가 hospitality 훨씬 더 큰 한번 벤 면적의 인구,그리고 그것을 그들에게 동등한 것으로 특별한 사정이 없는 특권입니다. 이후 자신의 시작에서 1800 년대 초 호텔들었다”라고 궁전의 사람들,”그러나 직원하는 첫번째이었을 전달하는 포퓰리즘을 이상적입니다.

노동자 만족은 생명으로 고객 만족

가장 중요한 것은,Statler 믿는 것은 좋은 서비스가 필요 행복한 노동자입니다. 과는 달리 제철소 프레드릭 Winslow 테일러 그리고 자동차의 식물 헨리 포드,작품을 넣어 싫 작업자의 얼굴,그것이 문제에 대해 고객에 대한 결론입니다.

로이터/에두아르도 Munoz

아래의 체인을 따라 복지 자본주의 전략을 이미 침투한 온정 제조 기업—조직 클래스 및 스포츠 시간 이후에 넣어 라디오에는 락커룸,그리고 시 제공하는 연금,생명 보험,스톡옵션을 지불가 있습니다. 하지 않았다,그러나,굴 기업 정책로 이어질 것이 더 큰 호텔은 근로자 행복을 나중에 세기에 신뢰에 노동자의 능력을 자신의 목소리를 찾을 수 있습으로 손님,그리고 선의로 협상의 노동 조합을 위해 여전히 높은 임금 및 혜택입니다. 아마도하면 직원이 살았던 볼격의 파도는 1930 년대에,그는 것이었다.더 보기 호텔에는 레스토랑 직원 국제 연합 보다는 자신의 후임지 않는 한,아마도 아닙니다.

Statler 는 경쟁 우위를 유지하기 위해 자신의 아이디어를 자신에게 지키려고 노력하지 않았습니다. 에서 호텔 관리 컨퍼런스에서 페이지의 호텔 저널에서,그 영향에 호텔에는 학교에서 코넬대학교(는 그는 수단을 창립),Statler 옹호 중대함과 사슬의 노동 효율적인 디자인,그리고 인도적인 처우의 노동자입니다.

1917 년에,그가 쓴”t 은 우리의 정책이 없다’비밀’이렇게 신성한 사람들이 할 수있는 논의와 다른 남자에서 같은 비즈니스”와 격려의 경쟁 업체를 훔치는 자신의 아이디어. 그것은 구약 사람들이는 아이디어들은 널리 퍼져도록 우리가 잊고 그들이 어디에서 왔는지 또는 그들이 했다는 생각에서 첫 번째 장소입니다.