2020年のSaaSビジネスについて話すとき、トップパフォーマンス企業と苦労している企業を分ける細かい線があります。 この”細い線”は、顧客獲得と顧客保持の間のギャップによって作成されます。 顧客獲得は、動的な収益成長のための重要なドライバーですが、顧客保持は、多くの場合、重要な要因です。 低い顧客維持率およびより高い解約の集中性が、ビジネス成長でデッドロックを作成するとき、’顧客の成功のマネージャー’は入って来る。

クライアントの成功とは何ですか？

用語”顧客の成功”の主流の定義は、それがあなたの製品やサービスを使用している間、顧客が彼らの所望の成果を達成することを確実にするビジネ B2Bビジネスに関して話すとき、言葉は頻繁に顧客の成功として言い換えられる。 たとえば、ビジネスでは、あなたが売り手であり、クライアントがあなたの買い手である場合、最初の購入は単なる価値交換の起源です。 相互価値交換がそのうちに起こるとき、顧客の成功を強調する。 クライアントの成功は、クライアントや顧客の利益に焦点を当てた関係であり、相互利益を促進するために、自分の目標に合わせています。 これは、クライアントのものとベンダーの目標を調整し、双方向の利益のための道を開きます。 素人の言語では、クライアントの成功は、クライアントがあなたのビジネスの一部としてそれらを保持するだけでなく、恒久的な収入源を確保するために、彼が必要とするものを取得することを保証しています。

インタビューでは、有名なSaaS成長ハッカーと顧客の成功の専門家、リンカーン-マーフィーは、例でこの概念を明らかにし、”例えば、誰かがあなたの製品のために月に10ドルを支払っている場合、それは素晴らしいことです。 あなたは彼らができるだけ長くのために月に$10を支払うことを望みます。 しかし、彼らはあなたにpaid10、month12、month15、month20月を支払った場合、それはさらに良いことではないでしょうか？ それは私達が顧客の成功の方に働いているものです。”

クライアントサクスマネージャーとは何ですか？LinkedIn2020Emerging Jobs Reportによると、顧客の成功マネージャーの72％がソフトウェアで働いています&IT業界。 これは、収益成長のパラメータとして、SaaSビジネスがクライアントの成功に依存していることを明確に示しています。 クライアントの成功を収益成長の重要な要因として考慮することの重要性は、ビジネスの失敗または超成長の唯一の境界になる可能性があるた

2019年には34％の成長率を記録し、2020年にはcustomer success specialistがトップの新興雇用の1つになりました。 SaaS産業がデジタルとテクノロジーに焦点を当てた役割によって支配されている現在の時代には、関係管理に焦点を当てた仕事を見つけることは興 仕事の役割でとても重要なのは何ですか？ p>

クライアント成功エグゼクティブ顧客と一直線に並び、販売プロセスによってそれらを支えます。 彼は売り手か会社と顧客間の橋として作用し、価値提案を顧客に与える。 これはだけでなく、顧客の利益を推進するが、また会社との信頼を造る。 長期的には、クライアントの成功の取締役は、クライアントがそれによってビジネスとの関係を強化し、自分の目標を達成するのに役立ちます。 これは、順番に、ビジネスのための顧客獲得コストを削減します。

Client Success Managerへの投資は有益です

一言で言えば、CSMはあなたの会社のクライアントの成功を処理し、ビジネスの逆風を減らすために解約メトリッ クライアントとの関係への投資は大きな収益の可能性を保持し、それがうまくいくことを確認する必要があります。 Deloitte2019Enterprise Customer Success Study and Outlookによると、回答者の約70%が2年以上CSチームを運用しているのに対し、45%が4年以上のCSチームを保有していると回答しています。 また、born-in-the-cloud（BITC）企業の50％は、CSが戦略的優先事項であると考えています。

この調査では、CS機能の75％が更新率の上昇を追跡し、二桁の増加を示しており、67％が年間経常収益（ARR）の同様の上昇を見ていると結論づけました。 間違いなく、クライアントの成功は良い選択です。

クライアントサクセスマネージャーは何をしますか?

説明したように、CSMは顧客サポートチームの構成要素です。 しかし、それだけではありません。 CSMsの地平線はちょうど顧客サポートを越えて伸びる。 会社の焦点が顧客の成功機能の方に動いたときに、そのうちの多数は組織構造の付加的な役割を制作した。 以下は、クライアントの成功マネージャーの仕事の説明からいくつかの領域です。

クライアントが価値を実現するのを助ける

CSMは見通しに一対一で動作します。 彼らはあなたのビジネスのためのtorchbearerとして機能します。 彼らはあなたのビジネスが彼らの利益へキーであることを顧客の確信の主要な役割を担う。 あなたの会社のための支持者であること、彼らはあなたのビジネスのためのブランドの評判を構築するのに役立ちます。 顧客の選択の中のブランドのイメージを育てる必要な伝達-表現力を持っていることはそれに機知に富んだ仕事をする。 したがって、Csmは正確な量で彼らの言葉のバランスをとり、クライアントの前にそれらを配置する知識を持っている必要があります。

クライアントのオンボーディング

ライフサイクル販売に継続的に焦点を当てて、企業は”土地とリフレッシュ”の考え方を見失う必要はあ 新しい潜在的な顧客をオンボーディングは、クライアントの成功マネージャーの最大の責任の一つです。 クライアント獲得を徹底的に推進するためには、常に新しいクライアントベースに焦点を当てる必要があります。 優秀な伝達者で、顧客の成功のマネージャーは取り引きから必要とするものに顧客に焦点を合わせさせ、いかに利益を得てもいいか、結局は作る必要があ

顧客保持

先ほど、顧客獲得と顧客保持プロセスの間のギャップについて言及しました。 クライアントの成功マネージャーは、このギャップに直面しています。 それは会社のための一度だけのユーザーよりもむしろ忠節な顧客を持って来る彼らの仕事である。 彼らは顧客のための信頼された顧問として立ち、成長の機会を識別するのを助けるべきである。 知識の有効化は年長の顧客の成功のマネージャーの主な機能の1つである。 知識の顧客を可能にすることはそれらに会社の価値提案を信じさせる。 さらに、彼らは解約率を抑制するために応答しないものをフォローアップする必要があります。

Empathetic Engagement

クライアントの寿命を延ばす一方で、empathizeし、それらに従事することが不可欠です。 彼らの利益の目的の顧客を保証するためには、顧客の成功のマネージャーは従事の機会として会社の優れたサービスかプロダクトを使用できる。 顧客の成功のプラットホームは最もよい機会についての顧客に知らせる。 彼らはそのようなサービスがいかにに関して有利であり、顧客の蓄積にてこ入れするかそれらを確信してもいい。 彼らの共感的な関係のために、クライアントは彼らの提案に同意する可能性があります。 彼らは、製品やサービスについてクライアントに知らせるだけでなく、これらがビジネスの進歩を助けることができる方法を教えてくれます。

データから実用的な洞察を引き出す

リレーションシップビルダーであることは、クライアントの成功マネージャーの技術負担を軽減しません。 彼らは会社の製品に慣れている必要があり、技術を十分に扱うことができるはずです。 今日、ほとんどの企業はサブスクリプションベースの経済に移行しており、顧客は質の高い体験を期待しています。 それ故に、顧客の成功のマネージャーの知識は重大な役割を担う。 しかし、これはいくつかの事前の訓練が必要な場合があります。 しかし、彼らは、データから駆動される分析洞察を現場のクライアントの成功管理に変換する方法を知っている必要があります。

リレーションシップマネジメント

クライアントとの関係を構築するには、多くの忍耐と受動的な努力が必要です。 顧客の成功管理は容易な仕事ではないし、事は時々酸っぱいことをなるかもしれない。 しかし、その第一印象に関係なく、クライアントを保持するマネージャーのスキル。 会社の支持者であるにもかかわらず、企業の顧客の成功のマネージャーは顧客が取り引きを回すことをできることができないように顧客の情報を組織 彼らは彼らに右の取り引きを提案するために顧客の状態に実時間可視性を有するべきである。

クライアントサクスマネージャー Vsその他

クライアントサクスマネージャーの役割は新しいものです。 2000年代半ばには、SaaSだけでなく、他の技術の巨人は、クライアントの成功マネージャーの重要性を実現しています。 しかし、さまざまな役職から明らかなように、彼らは何らかの形で既存の組織アーキテクチャの中でクライアントの成功マネージャーのタイトルを置 しかし、クライアントの成功管理は、まだ”新しいラッパーを持つ古いパッケージ”であると考えられています。 顧客の成功のマネージャーの役割についての誤解がまだあり、タイトルは頻繁に仕事のためにのような誤解される:

アカウントマネージャー

熱い議論のトピックの一つは、クライアント成功マネージャーはアカウントマネージャーに過ぎないということです。 これらのジョブの両方の目標は、顧客を維持し、収益を生成することです。 しかし、実際には、彼らは同様の機能を持っているにもかかわらず、アカウントマネージャの名前を変更すると、クライアントの成功マネージャとし

• アカウントマネージャーは、組織や企業のすべての種類に根ざした存在感を持っています。 彼らは長い間、更新、アップセル、クロスセリングプロセスの一部となっています。 顧客の成功のマネージャーは比較的新しい。 それらはSaaSの企業から起きたが、今ほとんどのビジネスの基盤を集めている。 したがって、彼らの背景は異なっています。

• アカウントマネージャーの目標は、更新、クロスセル、アップセルを取得することだけです。 しかし、これはクライアントの成功マネージャーの機能の1つにすぎません。 これに加えて、彼らは顧客が彼らのビジネス動機に成功するのを助けなければならない。 さらに、両方の分野の進捗状況をマッピングするために使用される指標も異なります。 クライアントの成功はROIやネットプロモータースコアなどの成功指標を使用しますが、アカウント管理はより販売指向です。

• アカウント管理活動は、一般的に顧客のライフサイクルの終わりまでに取り上げられます。 アカウントマネージャーの機能は、クライアントが永続的なものであることが確認されるまで有用ではありません。 それとは反対に、クライアントの成功管理は、顧客のライフサイクルを通じて強力な存在感を持っています。

• アカウントマネージャーとクライアントサクスマネージャーのリソースとトレーニングにも違いがあります。 アカウントマネージャーは、彼らが作業することを好む製品やサービスのためのトレーニン 彼らのリソースは販売に焦点を当てています。 それとは対照的に、クライアントの成功マネージャーは、クライアントのライフサイクル全体でさまざまな活動を調べます。 彼らは、実装とオンボーディングから開発と復活に至るまで、様々な訓練を受けます。

顧客サービス

• 顧客サービスマネージャーは、クライアント/顧客の問い合わせに反応します。 顧客のための苦境問題は満足するそれらを保ち。 一方では、積極的に会社の取り引きを提案し、ビジネスに顧客を確信させることから離れて、顧客の成功のマネージャーは顧客の要求および問題に答えな

• カスタマーサービスマネージャーのジョブは問題固有です。 彼らは体系的なプロセスの抜け穴を排除し、顧客体験を向上させます。 彼らは問題の解決に迅速であり、顧客満足度を確保します。 一方では、顧客の成功のマネージャーは顧客の目的に主に先に見る。 それらのために、顧客の目的の達成はターゲットです。

• また、顧客サービスは短期的なコスト中心の計画であり、クライアントの成功は、アップセル、クロスセルなどを含む長期的な収益生成ベースのイニ 顧客の成功はカスタマーサービスが単一機能の独立した単位の間、構成のさまざまな部分からの入力を要求する横断チーム共同の努力である。

Customer Experience

クライアントサクスマネージャーとカスタマーエクスペリエンスマネージャーの役割は非常に絡み合っています。 それらは両方とも顧客問題を効率的に解決するために協力します。 それらは両方顧客の取り引きおよび使用法パターンを監視し、可能な顧客問題を追跡するために訓練を得る。 しかし、感情的なマーケティング手法、クライアントサービスの応答時間の改善、分析データを使用してパーソナライズされた提案を生成し、使いやすくするた 顧客の経験のマネージャーは顧客の成功のマネージャーの仕事のために顧客の購入の後でだけ、入って来る。

結論

クライアントサクスマネージャーの役割は重要ですが、それも非常に敏感です。 頻繁に顧客はそれから否定的な影響がある販売率先かマーケティングとして顧客の成功を感知する。 従って、競合した仕事の役割は顧客の成功の努力で中断を引き起こすかもしれない。

技術的な専門家が長い間今スポットライトを盗んでいるかもしれない間、顧客の成功のマネージャーはビジネスの命令的な面を余りに扱う。 顧客の成功のマネージャーはあなたの顧客とあなたのビジネス間の多面的なバランスである。 クライアントの成功は、2020年の企業にとって重要な成長ハックです。 それは一貫して利用されたら強力な成功エンジンであると証明できる。 技術がビジネスのあらゆる部分で増殖すると同時に、顧客の成功のマネージャーはあなたとあなたの顧客間の人間リンクに残る。

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