アメリカのおもてなしを変えたミッドレンジマンハッタンホテル
ホテルペンシルベニア州の恥、そして私たちのすべての恥。 このミッドタウンマンハッタンホテルはちょうどその百歳の誕生日を持っていた、と誰も七番街の下にパレードを投げ 誰もロビーで無料のコーヒーを配ったり、バンティングを設置しませんでした。 私たちはそれが何の日だったのかさえ分かりません—WikipediaとNew York TimesはJanと言います。 25日だったが、従業員が23日だったと言っていた（22日も聞いていたが）。
しかし、間違いはありません。
: ウェストミンスター-ドッグショーの出場者をホストするために最近最もよく知られているこの比較的控えめなホテルは、二十世紀の最も重要なホテ それは有名ではないかもしれませんが、その技術革新は、ウォルドーフ-アストリア、プラザ、フラミンゴ、ウォーターゲート、パリのリッツ、エルサレムのダビデ王、または世界の他のどこかの他のホテルよりも重要なものになりました。
ホテルの積み重ねられた配管システム、”ゲストは常に正しい”、エンスイートバスルーム、および無数の他の技術革新と効率などのスローガンは、世紀のアメリ 34丁目と7番街に座って、それはかつて古いペン駅、その破壊はニューヨーク市の悲劇だった建築の驚異の隣でした。 ホテルペンシルバニアはまだ立っているが、すべての歴史的重要性のために、それは同様に消去されている可能性があります。
1919年にニューヨーク市にオープンしたとき、ホテルペンシルベニアはペンシルベニア鉄道会社が所有していましたが、スタトラーチェーンが運営していました。
以前のホテル経営者やチェーン事業者が、より大きく、より高価なホテルで業界のトップに戦ったところ、Ellsworth Milton（E.M.）Statlerは、ミッドレンジでゲームを変えました。 これらの日、それは”すべてのための贅沢”（または代わりに、”プレミアム平凡”と見られる）として宣伝されています。
彼の時代には、Statlerの大きな革新は、比較的手頃な価格のホテルの経験に贅沢のタッチをもたらし、サービス部門に大量製造業者によって開拓された効
スタトラーはすでに1919年にバッファロー、クリーブランド、デトロイト、セントルイスにホテルを持っていました。 世界で最も偉大なホテル都市であるニューヨークでは、彼のアイデアが最大の聴衆に届き、世界中のホテルが建設され運営される方法を変えました。
ガラス工場の炉からホテル帝国へ
スタトラーは、ウェストバージニア州ホイーリングの向かい側、オハイオ川に沿って貧しい育ちました。 彼は9歳のときにガラス工場で始まり、昼と夜を交互に12時間のシフトで熱い炉にコークスの手押し車を投棄しました。 13歳の時、彼はホイーリングの大きなホテルであるマクルーア-ハウスで仕事をして休憩を取った。 彼はアクロンのホテルに雇われ、その後ホイーリングに戻り、プールホール、ボウリング場、ランチカウンターを経営しました。 彼はレストランを開くためにバッファローに気まぐれに移動し、マッキンリー大統領が暗殺された1901年のバッファロー万国博覧会のために2,200人を眠っていた一時的なホテルを建設し、管理した。
スタトラーはそのホテルで利益を上げなかったが、1906年のセントルイス万国博覧会で再び試してみたが、悲劇的な事故にもかかわらず、より良いやった：底はコーヒー壷を落とし、スタトラーと他の二つに沸騰した水の二十ガロンをこぼした。 コーヒーの少年は死亡し、スタトラーは彼のやけどした足が治癒するのを待って病院で数ヶ月を過ごしました。
それでも、彼はセントルイスでの彼のシングルシーズンからの利益で$200,000を1907年にバッファローにオープンした彼の最初の恒久的なホテルに耕しました。 他にはクリーブランド（1912年、700室）、デトロイト（1915年、800室）、セントルイス（1917年、650室）が続いた。 ホテルペンシルベニアは、1919年にオープンしたとき、2,200室、世界で最も多くのホテルを持っていた、それはスタトラーがこれまで以上に壮大な規模で彼の戦略を試すことができました。
スタトラーの天才は、多くの分野に横たわっていました。 彼は彼の会社のfigurehead、folksy、現実的なMidwesternerとして彼自身を促進するマスターのmarketerだった。 数十年後、マペッツは彼をスタトラーとウォルドーフのデュオの一部として祀ったが、スタトラーの人格と公共のイメージは決して派手ではなかった。
“ゲストは常に正しい”
スタトラーは、彼と彼の会社と密接に結びついた二つのスローガンで離れて打ちました。 最初は”ベッドとドルと半分のためのお風呂でした。”それは部屋の比較的安い価格を指摘し、また、すべての単一のベッドルームに取り付けられたバスルームとホテルを構築する彼のポリシー。 彼は部屋の鍋からゲストを救い、無限のループで引っ張られる汚れたローラータオルが付いているホールの下の洗面所を共有したそれをした最初だった。 専用バスルームは、特に女性や子供たちを旅行するために魅力的だった。
彼のより有名なスローガンは、しかし、”ゲストは常に正しいです。”Statlerはヨーロッパのホテル経営者Cesar Ritzのモットー”Le client n’a jamais tort”（顧客は決して間違っていない）に触発されているようで、広告や宣伝に頻繁に使用していました。 同じ頃、一部のデパートでは、”顧客は常に正しいです。”このフレーズは本当にそれが言ったことを意味するものではありません（それは決してありません）。 しかし、それは顧客に対処するためのプロトコルを設定しました：Statler会社のポリシーは、最低レベルの労働者がゲストの要求を拒否することを許可し 代わりに、それは彼らがノーと言うことができる管理者に不合理な要求を参照するように指示しました。 スタトラーは時折、彼のスローガンがゲストの悪い行動のために与えるように見えたライセンスに後悔を表明したが、彼はそれを否定しなかった。
スローガンの背後にあるStatlerの本当の目標は、ゲストと労働者の間の相互作用を可能な限り標準化し、減少させることでした。 これは、特に彼のホテルが運営されている巨大な規模で、人件費を節約し、莫大な利益を可能にしました。
製鉄所のFrederick Winslow Taylorと自動車工場のHenry Fordのように、Statlerは仕事とそれがどのように行われたかについて懸命に考え、それを行うための新しい、より効率的な しかし、TaylorとFordの「効率性」が、より少ないお金で人々のより多くの仕事を圧迫するために、製造のペースをより細かく制御することを意味する場合、Statlerのソリ 規模の拡大と労働、建築、技術の思慮深い設計のために、Statlerの従業員は同じ時間内に同じ努力でより多くの作業を行うことができました。
Statlerは、氷の配達ベルホップの労働を節約し、部屋を介して氷水のためのパイプを実行しました。 彼はブザーを電話に置き換え、ゲストが必要とするものを発見するために最初の旅行をベルホップを節約しました。 彼はシングルに1インチのヘムとダブルスに2インチのヘムを持つシートのラインを設計したので、chambermaidsは間違ったシートを再充填する必要はありません
彼のキャリアの初めから、彼は人件費を削減するために革新的なデザインを使用していました。 彼の車輪の日に戻って、彼は完全なセルフサービスを開拓し、初歩的な自動販売機を考案しました。
彼はより少ない個人的な相互作用がより高い効率を意味することを実現しました。 この洞察力はServidor、1919年にホテルペンシルベニアでデビューした装置との最も極端な表現に達した—どちらかの側に小さなドアと両方のドアを一度に開 あなたはベルマンのためにあなたの磨かれていない靴や汚れた洗濯物を残し、彼はそこにそれらを返しました。 彼らは何十年も使用されていないし、おそらく今後の改装で段階的に廃止されますが、ホテルペンシルバニアのドアのいくつかはまだ、今日、それらにServidorsを持っています。
これらすべての技術革新のために、Statlerは彼のビジネスの中核として、いつ、どこで会ったか、労働者と顧客の間の接続を認識しました。 サービスの相互作用を減少させたすべてのデザインもそれらを改善しました—Statlerは、過去の時代のfawning servilityを顧客に反発していると認識し、従業員が顧客の空間と時間にぶつかる機会を排除し、チップを待っていました。
Statlerはまた、特に労働者に何度も繰り返すことができる暗記フレーズを与えることによって、相互作用自体を標準化しようとしました。 たとえば、ホテル内のエレベーターオペレーターは、”おはよう”（またはそれがあった日のどのような時間）、”床、してください”、”後ろにステップしてください”、”あなたの部屋の鍵を持っていますか？”ゲストが乗るたびに。
Statlerは、しかし、労働者は配管よりも標準化に耐性があることを発見しました。 かつて、スタトラーの伝記作家ルーファス-ジャーマンによると、エレベーターオペレーターは、車のライトをオフにして”あなたの帽子に古い、人々;私たちはトンネルを通って行く”と発表したときに、群衆の中で彼の上司を明らかに認識していなかった。”別の時間,でゴルフのために服を着てエレベーターに乗る”かろうじて彼のknobby膝を覆ったニッカーボッカーズ,彼のスピンドリーシャンクにしわにハングゴルフ靴下とタムオシャンターは、彼の中西部のアメリ
これらの作業ルールは、遅延につながる可能性のあるぎこちなさや不確実性を防ぐ効率性についてのものだったかもしれませんが、Statlerは民主主義とし 標準化は、すべてのゲストがどんなに豊かで有名であっても、同じ治療を受けることを意味しました。 ストックフレーズ、他の作業ルール、建築とデザインは、すべての人口のはるかに大きな帯に良いおもてなしをもたらすために使用され、特別な特権なしに同 1800年代初頭の彼らの始まり以来、ホテルは”人々の宮殿”と呼ばれていましたが、スタトラーはそのポピュリストの理想を実現した最初の人でした。
労働者の満足度はゲストの満足度と同じくらい重要です
最も重要なのは、Statlerは良いサービスには幸せな労働者が必要だと信じてい Frederick Winslow Taylorの製鉄所やHenry Fordの自動車工場とは異なり、作業が労働者の顔にしかめ面を置くと、顧客にとっても収益にとっても問題でした。
スタトラーチェーンは、すでに父性の製造業に浸透している福祉資本主義戦略に従っています—それは時間後にクラスやスポーツリーグを組織し、ロッカールームにラジオを入れ、年金、生命保険、ストックオプション、有給休暇の提供を開始しました。 しかし、それは世紀の後半に大きなホテル労働者の幸福につながる企業政策を支持していませんでした—労働者がゲストと自分の声を見つける能力 おそらく、スタトラーが1930年代のストライキの波を見るために住んでいたならば、彼は彼の後継者よりもホテルやレストランの従業員国際連合にもっと収容されていたでしょう。
Statlerは彼の競争上の優位性を維持するために彼のアイデアを自分自身に保つことを試みたことはありません。 ホテル経営会議では、ホテル業界誌のページで、コーネル大学のホテル学校（彼が設立に尽力した）への彼の影響で、スタトラーはbignessとチェーン、労働効率の高い設計、労働者の人道的な扱いを擁護した。
1917年に、彼は書いた、”tは彼らが同じビジネスラインの他の人と論議することができないほど神聖である”ビジネス秘密”を持たない私達の方針であり、彼の考えを盗むように彼の競争相手を励ました。 そして、それは彼らがどこから来たのか、または彼らが最初に考えなければならなかったことを忘れてしまったように、彼らがはるかに広く広がった