Quando vuoi capire come i clienti percepiscono la tua attività, i suoi prodotti e i suoi servizi, un sondaggio sui clienti è spesso il primo strumento che raggiungi.

E possono essere molto utili, ma dovresti essere consapevole dei pro e dei contro dei sondaggi quando li usi nella tua azienda in modo da poterti proteggere da problemi comuni e sfruttare i punti di forza.

i Pro e I Contro di Sondaggi

• Pro di Indagini
  • ideale per la Raccolta di Feedback
  • Ideale per la Raccolta di Feedback Emotivo
  • Più Diretto di Interpretazione dei Dati di Utilizzo
  • Basso Costo / Più Pratico di costruzione di tutte le alternative
  • Facile da costruire e implementare
  • Veloce
• Contro di Indagini
  • i dati acquisiti non completa dei dati
  • Cliente fatica
  • Non Risposte Obiettive
  • i Pregiudizi e gli Effetti
  • È Necessario compilare Correttamente

Pro di sondaggi

Ci sono molti vantaggi di sondaggi e possono fornire l’accesso alle informazioni nessun altro approccio può fornire in modo affidabile.

Ottimo per raccogliere feedback qualitativi

Spesso l’unico modo per raccogliere importanti feedback qualitativi (testuali) dal tuo mercato è usare un questionario. Attraverso l’uso giudizioso di domande aperte è possibile ottenere informazioni su ciò che i clienti pensano di ogni aspetto del business.

Altri approcci, ad esempio Test A / B, può essere molto bravo a selezionare tra due o più alternative. Tuttavia, queste tecniche utilizzano solo dati quantitativi – non raccolgono informazioni qualitative sul motivo per cui una scelta è preferita dai clienti.

Senza capire il motivo per cui a volte sei destinato alla fortuna casuale per colpire gli approcci migliori.

Perfetto per la raccolta di feedback emotivo

Allo stesso modo, le indagini sono il modo migliore per raccogliere feedback emotivo dai vostri clienti. Se volete sapere quali dei vostri prodotti caratteristiche ed elementi li eccita e che la rabbia li poi un sondaggio è la soluzione migliore.

Più diretto dell’interpretazione dei dati di utilizzo

È possibile costruire un quadro preciso di ciò che i clienti vogliono osservando le loro azioni: clic, acquisti, tempi di chiamata, ecc. Questo è esattamente ciò che Google fa su vasta scala per determinare i modi più efficaci per le persone di interagire con le loro applicazioni.

Il problema sono le competenze tecniche e le risorse necessarie per progettare, costruire e analizzare questi test è formidabile. Non solo è necessario spendere risorse per creare la diversa versione di quella che si desidera testare, strumenti statistici avanzati e analisi sono necessari per interpretare i risultati con precisione.

Infine, questi metodi si basano su elevati volumi di interazioni con i clienti in ogni punto. Se si dispone di un numero minore di interazioni, diciamo che sei una società B2B, allora questo approccio è ancora più difficile.

I sondaggi d’altra parte possono porre direttamente le domande a cui si desidera conoscere le risposte.

Costo inferiore / Più pratico di costruire tutte le alternative

Seguendo questa idea-costruire e testare molte versioni diverse del tuo prodotto o servizio per vedere quale vende il meglio è costoso. Mentre questo può essere un buon approccio in modo limitato, (vedi l’avvio Lean ) è anche costoso e richiede tempo.

Un rapido test di feedback dei clienti online può fornire molte delle stesse risposte in modo rapido e ad un costo molto inferiore.

Facile da costruire e implementare

Rispetto ai complessi problemi statistici e organizzativi necessari per eseguire test A / B, ci sono molti strumenti on-line che rendono il processo di implementazione di un sondaggio relativamente semplice.

In pochi minuti è possibile progettare e caricare un sondaggio di feedback quindi inviarlo ai vostri clienti per la loro risposta.

Quick

Un altro vantaggio delle indagini è che la raccolta dei risultati può essere molto veloce. In genere riceverai il 90% delle risposte al sondaggio entro 48 ore dall’invio degli inviti.

Contro di sondaggi

Naturalmente ci sono anche una serie di svantaggi di sondaggi che è necessario essere consapevoli di quando li si utilizza.

Dati campionati non dati completi

Le indagini in genere operano su un approccio di dimensione del campione in cui un sottoinsieme di persone nella popolazione complessiva è invitato a rispondere. Anche quando tutti nel gruppo è invitato a rispondere, in genere solo una proporzione lo farà.

Ciò significa che non si dispone di dati da tutti e introduce la necessità di eseguire alcune statistiche per analizzare i dati in modo efficace.

Queste statistiche di indagine non devono essere complesse e sono generalmente più semplici delle statistiche A/B di cui hai bisogno sopra. Ma dovrai considerarli.

Affaticamento dei clienti

Abbiamo tutti ricevuto inviti al sondaggio e la tendenza delle aziende che utilizzano sondaggi di feedback dei clienti è in aumento. Ciò significa che un certo livello di fatica indagine sta impostando in con i clienti.

Quanto influisce sul tuo questionario dipende da te. Se si rendono facile per i clienti di rispondere e in realtà fare qualcosa con le informazioni allora la nostra esperienza è che la fatica sarà inferiore.

Risposte non oggettive

Forse il problema più grande con i sondaggi è che le persone sono intrinsecamente soggettive, non oggettive, quando rispondono. Le persone non sono termometri, con il che intendo che non sono in grado di fornire risposte razionali al 100% al questionario.

La lotta che hanno avuto questa mattina con il loro coniuge influenzerà il punteggio che ti danno. Come hai gestito un problema con loro un anno fa avrà un impatto la loro percezione della loro chiamata al vostro banco di supporto oggi. Non possono oggettivamente dare la priorità all’importanza degli attributi di servizio perché in realtà non sanno esattamente cosa guida le loro declinazioni di acquisto, anche se pensano di farlo.

Mentre questo potrebbe sembrare uno show-stopper per i sondaggi non lo è. I dati possono ancora essere molto utili finché si ricorda che è di natura soggettiva – e ricorda che tutte le loro decisioni di acquisto sono anche soggettive!

Pregiudizi ed effetti

L’intervallo e il numero di diversi tipi di pregiudizi di risposta è ampio. Dagli effetti di Recency e Primacy all’effetto Halo e persino il mezzo (e-mail, telefono, faccia a faccia) attraverso il quale fai domande può cambiare sottilmente il modello di feedback generato dall’indagine.

La maggior parte degli effetti può essere superata da un’attenta e ponderata progettazione di sondaggi e finché lo fai starai bene.

Devi costruirli correttamente

Come in ogni sforzo, se non progetti ed esegui correttamente il tuo sondaggio ci possono essere problemi.

Esistono diversi modi in cui è possibile modificare involontariamente le risposte fornite dalle persone al sondaggio.