Nessuna azienda può prosperare senza clienti perché è il cliente che fornisce le basi per gli obiettivi di un’azienda. I clienti non si riferiscono solo alle persone che entrano in un’azienda per acquistare i suoi prodotti, ma includono anche persone che lavorano ogni giorno per aiutare un’organizzazione a realizzare i suoi obiettivi. Pertanto, i clienti possono essere interni o esterni a seconda dei ruoli che svolgono in un’organizzazione. Il modo in cui questi due tipi di clienti vengono trattati influisce sulla qualità in un’organizzazione (Li, 2003).

I clienti esterni sono persone che utilizzano prodotti e servizi di un’azienda ma non fanno parte dell’organizzazione. Ad esempio, in un negozio al dettaglio, i clienti esterni sono individui che entrano nel negozio per acquistare articoli. Al contrario, i clienti interni sono membri di un’organizzazione che si affidano all’assistenza di altri per adempiere ai loro doveri. I dipendenti sono un ottimo esempio di clienti interni. I clienti interni ed esterni sono ugualmente critici per la fattibilità di ogni azienda. I clienti esterni assistono un’azienda per aumentare le entrate attraverso i loro acquisti. Queste entrate sono molto importanti per la sopravvivenza dell’azienda. Un’organizzazione dovrebbe cercare di soddisfare le esigenze dei propri clienti esterni perché i clienti esterni soddisfatti effettueranno sempre acquisti ripetuti e porteranno nuovi clienti all’azienda. Sebbene i clienti interni non acquistino direttamente gli articoli offerti dai loro datori di lavoro, svolgono un ruolo importante nella promozione del successo aziendale. Pertanto, affinché un’azienda abbia successo, deve imparare a trattare bene sia i clienti interni che quelli esterni (O’Riordan e Humphreys, 2003).

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Il servizio clienti interno determina come vengono trattati i clienti esterni. Un’azienda che tratta i propri clienti interni con molto rispetto e gentilezza è probabile che faccia lo stesso con i propri clienti esterni. Il servizio clienti interno promuove una comunicazione efficace in un’organizzazione e incoraggia un’interazione significativa tra un’azienda e i suoi clienti esterni. La formazione dei dipendenti è uno dei modi attraverso i quali un’azienda può incoraggiare il servizio clienti interno. La formazione aiuta ad aumentare la soddisfazione sul lavoro, il che influisce direttamente sulla soddisfazione dei clienti esterni. È importante valutare gli sforzi dei dipendenti ad ogni livello per identificare i loro problemi e trovare idee su come risolverli. Ciò consente una maggiore produttività e un migliore servizio clienti esterno (Li, 2003).

Quando si trattano clienti interni ed esterni, un’azienda dovrebbe prestare attenzione alle loro esigenze e alle loro aspettative. Le esigenze e le aspettative delle persone sono sempre diverse e saranno soddisfatte solo se un’azienda impara a identificarle. Secondo O’Riordan e Humphreys (2003), le esigenze e le aspettative dei clienti esterni possono essere soddisfatte fornendo un ottimo servizio ai clienti interni. Un’azienda che chiede ai clienti ciò che vogliono sarà in grado di capire ciò che è importante per loro. Ad esempio, chiedendo ai dipendenti di cosa hanno bisogno, è facile capire le loro preoccupazioni e il dispositivo i modi migliori per risolverli. Allo stesso modo, un’azienda produrrà prodotti di cui i clienti esterni hanno bisogno se si prende il suo tempo per chiedere ciò che vogliono.

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Inoltre, un’azienda trova più facile risolvere le esigenze dei clienti se dice loro cosa dovrebbero fare per ottenere i servizi di cui hanno bisogno. Ad esempio, i dipendenti interni dovrebbero essere informati che raggiungeranno gli obiettivi desiderati solo se hanno un piano adeguato di compiti che sono tenuti a svolgere. Allo stesso modo, un’azienda trova più facile servire i clienti esterni se li fa sapere in anticipo di ciò che ci si aspetta da loro mentre cercano di costruire una forte relazione commerciale. Inoltre, un’azienda che gestisce con rispetto sia i clienti interni che quelli esterni manterrà un forte rapporto con loro. Ciò include rispondere a tutte le e-mail inviate da entrambi i tipi di clienti e tenerli informati sulle modifiche che influenzano direttamente le operazioni aziendali e quelle che influenzano le vendite. È anche importante per un’azienda tenere conto dei confini quando si tratta con i propri clienti interni ed esterni (Li, 2003).

Per un’azienda, il miglioramento del servizio clienti interno aumenta il morale dei dipendenti che ha un impatto positivo sulla qualità. Quando i lavoratori di un reparto escono per assistere un dipendente di un altro reparto, migliorano il lavoro di squadra e la cooperazione reciproca. Alla fine, questo andrà a beneficio dei clienti esterni poiché i dipendenti si sentiranno più soddisfatti e lavoreranno duramente per produrre prodotti che soddisfino le loro aspettative. Far sentire ai lavoratori di far parte di un’organizzazione è un buon modo per aumentare il servizio clienti interno (Doane and Sloat, 2003). Sia i clienti interni che quelli esterni beneficiano quando un’organizzazione diventa proattiva su come evitare ostacoli alla produttività. Ad esempio, un manager dovrebbe agire molto velocemente per risolvere un reclamo per guasto dell’apparecchiatura. Questo perché il modo in cui i clienti interni sono trattati influenzerà notevolmente il modo in cui i clienti esterni sono trattati. Il manager dovrebbe avere un programma di come dovrebbe controllare tutto ciò che sta accadendo in tutti i reparti solo per garantire che i clienti interni hanno ciò di cui hanno bisogno per produrre prodotti di qualità.

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Tutti i clienti ritengono che i loro problemi dovrebbero essere risolti il più rapidamente possibile, ma a beneficio di tutta l’azienda. C’è grande bisogno per ogni fornitore di servizi per capire le priorità dei suoi clienti esterni. Al fine di comprendere intuitivamente le priorità dei clienti esterni, un manager deve avere discussioni con i clienti. La chiave per un ottimo rapporto con i clienti esterni è mantenere le promesse e la consegna tempestiva del prodotto. Un’azienda avrà prestazioni migliori se anticipa le esigenze dei propri clienti e utilizza ogni mezzo possibile per soddisfare tali esigenze (Doane and Sloat, 2003).

Il servizio clienti interno crea opportunità per espandere le reti con persone disponibili per assistere un’azienda in una serie di situazioni. Più manager si incontrano per discutere di varie questioni con i dipendenti, trovano una buona opportunità di discutere le opzioni per l’avanzamento. Questi progressi sono sempre fatti al fine di avvantaggiare i clienti esterni e l’azienda alla fine. Imprenditori possono avere la tendenza di concentrarsi solo su clienti esterni che vengono ad acquistare i loro prodotti sono servizi. Tuttavia, non riescono a riconoscere il grande ruolo svolto dai clienti interni nel promuovere il successo aziendale (Li, 2003). Considerando i dipendenti come asset molto importanti dell’azienda, i manager possono adottare misure appropriate per migliorare le relazioni interne e formare i dipendenti su come gestire i clienti esterni. Le aziende dovrebbero trattare i clienti interni ed esterni allo stesso modo perché sono ugualmente importanti per il successo aziendale. Quando i clienti interni sono soddisfatti sul posto di lavoro, sono motivati a produrre prodotti e servizi di qualità che soddisfino le esigenze dei clienti esterni. Tuttavia, quando c’è uno scarso servizio clienti interno in un’azienda, la qualità ne risentirà e i clienti esterni andranno via (Doane and Sloat, 2003).

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