Quando si parla di aziende SaaS in 2020, c’è una linea sottile che separa le aziende più performanti e quelle in difficoltà. Questa “linea sottile” è creata dal divario tra acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Mentre l’acquisizione dei clienti è il fattore chiave per la crescita dinamica dei ricavi, la fidelizzazione dei clienti è spesso il fattore critico. Quando la convergenza di bassi tassi di fidelizzazione dei clienti e maggiore churn, crea una situazione di stallo nella crescita del business,’ client success manager ‘ entra in gioco.

Qual è il successo del cliente?

La definizione tradizionale del termine “successo del cliente” indica che si tratta di una metodologia aziendale per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati durante l’utilizzo del prodotto o del servizio. Quando si parla rispetto alle imprese B2B, il termine è spesso riformulato come successo del cliente.

Ad esempio, nel mondo degli affari, se sei un venditore e il cliente è il tuo acquirente, l’acquisto iniziale è una mera origine dello scambio di valore. Quando lo scambio di valore reciproco si verifica nel tempo, sottolinea il successo del cliente. Il successo del cliente è una relazione focalizzata sul beneficio del cliente o del cliente, e si allinea con i loro obiettivi, al fine di promuovere il beneficio reciproco. Coordina gli obiettivi del fornitore con quelli del cliente e apre la strada a profitti bidirezionali. Nel linguaggio profano, il successo del cliente è assicurare che il cliente ottiene ciò di cui ha bisogno, al fine di mantenerli come parte della tua attività, oltre a garantire una fonte di entrate permanente.

In un’intervista, il famoso hacker di crescita SaaS e esperto di successo dei clienti, Lincoln Murphy ha chiarito questo concetto con un esempio: “Ad esempio, se qualcuno ti paga 1 10 al mese per il tuo prodotto, è fantastico. Vuoi che paghino 1 10 al mese il più a lungo possibile. Ma non sarebbe ancora meglio se ti pagassero 1 10, poi $12, poi $15, poi $20 al mese? Questo è ciò che stiamo lavorando per il successo dei clienti.”

Che cos’è un Client Success Manager?

Secondo il rapporto LinkedIn 2020 Emerging Jobs, il 72% dei responsabili del successo dei clienti lavora nel settore IT&. Ciò descrive chiaramente la dipendenza delle aziende SaaS dal successo dei clienti come parametro per la crescita dei loro ricavi. L’importanza di considerare il successo del cliente come un fattore vitale per la crescita dei ricavi è sostanziale in quanto può essere l’unico confine tra fallimento o iper-crescita per un business.

Con un tasso di crescita del 34% nel 2019, customer success specialist è uno dei migliori posti di lavoro emergenti nel 2020. Nei tempi attuali, quando le industrie SaaS sono dominate da ruoli digitali e focalizzati sulla tecnologia, è interessante trovare un lavoro focalizzato sulla gestione delle relazioni. Cosa c’è di così significativo nel ruolo di lavoro?

Un client successo esecutivo si allinea con i clienti e li sostiene, attraverso il processo di vendita. Funziona come un ponte tra il venditore o l’azienda e il cliente e fornisce al cliente proposte di valore. Questo non solo spinge i profitti del cliente, ma costruisce anche la loro fiducia con l’azienda. Nel lungo periodo, i direttori di successo del cliente aiutano i clienti a raggiungere i loro obiettivi, rafforzando così il loro rapporto con il business. Questo, a sua volta, riduce il costo di acquisizione del cliente per il business.

Investire in Client Success Manager è vantaggioso

In poche parole, il CSM gestisce il successo dei clienti per la vostra azienda e tiene traccia delle metriche churn per ridurre i venti contrari di business. L’investimento nel rapporto con il cliente ha un grande potenziale di entrate ed è necessario assicurarsi che vada bene. Secondo Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook, circa il 70% degli intervistati ha avuto team CS in attività per più di due anni, mentre il 45% ha riferito di avere un team CS che ha più di quattro anni. Inoltre, il 50% delle aziende born-in-the-cloud (BITC) ritiene che CS sia una priorità strategica.

L’indagine ha anche concluso che il 75 per cento delle funzioni CS traccia l’aumento dei tassi di rinnovo e hanno dimostrato un aumento a due cifre, il 67 per cento di loro hanno visto un aumento simile nel fatturato annuale ricorrente (ARR). Indubbiamente, il successo del cliente è una buona scelta.

Cosa fa un Client Success Manager?

Come discusso, un CSM è l’elemento costitutivo di un team di assistenza clienti. Ma non è tutto. L’orizzonte di CSMS si estende oltre il semplice supporto clienti. Quando l’attenzione delle aziende si è concentrata sulle funzioni di successo dei clienti, molti di loro hanno creato un ruolo aggiuntivo nella loro struttura organizzativa. Di seguito sono riportate alcune aree della descrizione del lavoro del client success manager.

Aiutare i clienti a realizzare valore

Un CSM lavora sulle prospettive uno contro uno. Essi agiscono come il torchbearer per il vostro business. Essi svolgono un ruolo importante nel convincere il cliente che il vostro business è la chiave per i loro profitti. Essendo un sostenitore per la vostra azienda, aiutano a costruire la reputazione del marchio per il vostro business. Avere competenze comunicative essenziali per nutrire l’immagine del marchio tra le opzioni del cliente lo rende un compito spiritoso. Pertanto, i CSM dovrebbero avere la conoscenza di bilanciare le loro parole nell’importo esatto e posizionarle di fronte al cliente.

Onboarding del cliente

Con un focus continuo sulla vendita del ciclo di vita, le aziende non devono perdere traccia della mentalità “land and refresh”. Onboarding nuovi potenziali clienti è una delle maggiori responsabilità del client success manager. È sempre necessario concentrarsi sulla nuova base di clienti in modo da spingere a fondo l’acquisizione del cliente. Essendo comunicatori eccellenti, i responsabili di successo del cliente devono fare i clienti concentrarsi su ciò di cui hanno bisogno dall’affare e come possono beneficiare, a lungo termine.

Fidelizzazione dei clienti

In precedenza abbiamo menzionato un divario tra i processi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Il client success manager affronta questa lacuna. È loro compito portare clienti fedeli piuttosto che utenti una tantum per l’azienda. Essi dovrebbero stare come un consulente di fiducia per i clienti e aiutarli a identificare le opportunità di crescita. L’abilitazione della conoscenza è una delle funzioni principali di un senior client success manager. Abilitare il cliente con conoscenza li fa credere nelle proposte di valore dell’azienda. Inoltre, hanno bisogno di follow-up su quelli che non rispondono al fine di frenare i tassi di abbandono.

Empathetic Engagement

Aumentando la durata del cliente, è essenziale entrare in empatia e interagire con loro. Al fine di assicurare il cliente dei loro obiettivi di profitto, i manager di successo del cliente possono utilizzare i servizi o i prodotti premium dell’azienda come un’opportunità coinvolgente. Le piattaforme di successo dei clienti informano i clienti sulle migliori opportunità. Possono convincerli su come tali servizi sarebbero vantaggiosi e potrebbero sfruttare l’accumulo del cliente. A causa della loro relazione empatica, i clienti sono suscettibili di accettare i loro suggerimenti. Essi non solo informare il cliente circa il prodotto o servizio, ma anche dire loro modi in cui questi possono aiutarli a fare passi da gigante nel mondo degli affari.

Trarre informazioni utili dai dati

Essere un costruttore di relazioni non riduce l’onere tecnologico per i responsabili del successo dei clienti. Devono sentirsi a proprio agio con i prodotti dell’azienda e dovrebbero essere in grado di gestire la tecnologia abbastanza bene. Oggi, la maggior parte delle aziende sta passando all’economia basata su abbonamento e i clienti si aspettano esperienze di qualità. Quindi, la conoscenza del client success manager gioca un ruolo vitale. Anche se, questo potrebbe aver bisogno di un po ‘ di formazione preventiva. Ma dovrebbero sapere come convertire le informazioni analitiche guidate dai dati in gestione del successo dei clienti sul campo.

Relationship management

Costruire relazioni con i clienti richiede molta pazienza e impegno passivo. Gestione del successo del cliente non è un lavoro facile e le cose possono rivelarsi acida a volte. Anche se la sua abilità del manager che mantiene i clienti indipendentemente dalla loro prima impressione. Pur essendo avvocato di una società, un enterprise client success manager dovrebbe organizzare e analizzare le informazioni del cliente in modo tale che il cliente non può permettersi di girare l’affare verso il basso. Dovrebbero avere visibilità in tempo reale sullo stato del cliente al fine di proporre le offerte giuste a loro.

Client Success Manager vs Others

Il ruolo di un client success manager è nuovo. A metà degli anni 2000, non solo SaaS ma altri giganti tecnologici hanno capito l’importanza dei manager di successo dei clienti. Ma, come evidente dalla varietà di titoli di lavoro, hanno in qualche modo cercato di posizionare il titolo client success manager tra la loro architettura organizzativa esistente. Tuttavia, si ritiene che la gestione del successo del client sia ancora “vecchio pacchetto con nuovo wrapper”. Ci sono ancora idee sbagliate circa i ruoli dei gestori di successo del cliente e il titolo è spesso male interpretato per lavori come:

Account Manager

Uno degli argomenti per accesi dibattiti è che un client success manager non è altro che un account manager. L’obiettivo di entrambi questi lavori è quello di mantenere i clienti e generare entrate. Ma, in realtà, anche se hanno funzioni simili, rinominare gli account manager potrebbe non renderli efficaci come client success manager.

• Gli account manager hanno una presenza radicata in tutti i tipi di organizzazioni e aziende. Da molto tempo fanno parte dei processi di rinnovo, upselling e cross-selling. I gestori di successo dei clienti sono relativamente nuovi. Hanno avuto origine dalle industrie SaaS, ma ora stanno raccogliendo la base nella maggior parte delle aziende. Quindi, i loro background sono diversi.

• L’obiettivo di un account manager è esclusivamente quello di ottenere rinnovi, vendite incrociate e upsell. Ma questa è solo una delle funzioni di un client success manager. Oltre a questo, devono aiutare i clienti ad avere successo nei loro motivi di business. Inoltre, anche le metriche utilizzate per mappare i progressi in entrambe le aree sono diverse. Mentre il successo del cliente utilizza metriche di successo come ROI o Net Promoter Scores, la gestione dell’account è più orientata alle vendite.

• Le attività di gestione degli account vengono generalmente svolte alla fine del ciclo di vita del cliente. Le funzionalità di un account manager non sono utili fino a quando il cliente non viene accertato come permanente. Di fronte a ciò, la gestione del successo del cliente ha una forte presenza durante tutto il ciclo di vita del cliente.

• Ci sono differenze nelle risorse e nella formazione degli account manager e dei client success manager. Gli account manager ricevono una formazione per il prodotto o il servizio su cui preferiscono lavorare. Le loro risorse si concentrano sulle vendite. Al contrario, un client success manager esamina una varietà di attività durante il ciclo di vita del cliente. Si sottopongono a vari corsi di formazione, dall’implementazione e onboarding allo sviluppo e al rilancio.

Servizio clienti

• I responsabili del servizio clienti sono reattivi alle richieste del cliente / cliente. I problemi di correzione per i clienti e tenerli soddisfatti. D’altra parte, oltre a proporre in modo proattivo le offerte aziendali e convincere i clienti nel business, i manager di successo dei clienti devono rispondere alle richieste e ai problemi dei clienti.

• Il lavoro di un responsabile del servizio clienti è specifico per un problema. Eliminano le scappatoie sistematiche del processo ed elevano l’esperienza del cliente. Sono veloci a risolvere i problemi e garantire la soddisfazione del cliente. D’altra parte, il client success manager attende con impazienza gli obiettivi del cliente in primo luogo. Per loro, il raggiungimento dell’obiettivo del cliente è l’obiettivo.

• Inoltre, i servizi al cliente sono piani a breve termine incentrati sui costi, mentre il successo del cliente è un’iniziativa basata sulla generazione di entrate a lungo termine che include up-selling, cross-selling, ecc. Il successo del cliente è uno sforzo collaborativo cross-team che richiede input da varie parti dell’organizzazione mentre il servizio clienti è un’unità indipendente con una singola funzione.

Customer Experience

I ruoli di un customer success manager e di un customer experience manager sono piuttosto intrecciati. Entrambi lavorano insieme per risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente. Entrambi ricevono una formazione per monitorare le offerte dei clienti e i modelli di utilizzo e tenere traccia dei possibili problemi dei clienti. Ma le tecniche di marketing emozionale, il miglioramento dei tempi di risposta del servizio clienti, l’utilizzo di dati analitici per generare suggerimenti personalizzati e le modifiche all’interfaccia utente del prodotto per renderlo più facile da usare non fanno parte del portafoglio di un client success manager. Il customer experience manager arriva solo dopo l’acquisto del cliente, a causa del lavoro del client success manager.

Conclusione

Mentre il ruolo di un client success manager è significativo, è molto sensibile troppo. Spesso i clienti percepiscono il successo del cliente come iniziative di marketing o di vendita che a loro volta hanno un impatto negativo. Pertanto, i ruoli di lavoro in conflitto potrebbero causare un’interruzione negli sforzi di successo del cliente.

Mentre i professionisti tecnici potrebbero aver rubato i riflettori per molto tempo, i manager di successo dei clienti gestiscono anche un aspetto imperativo del business. Un client success manager è un equilibrio multi-sfaccettato tra il vostro cliente e il vostro business. Il successo del cliente è un importante hack di crescita per le imprese in 2020. Può rivelarsi un potente motore di successo se utilizzato in modo coerente. Come la tecnologia prolifera in ogni parte del business, un client success manager deve rimanere il legame umano tra voi ei vostri clienti.

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