amikor 2020-ban SaaS-vállalkozásokról beszélünk, van egy finom vonal, amely elválasztja a legjobban teljesítő vállalatokat és a küzdőket. Ezt a “finom vonalat” az ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás közötti szakadék hozza létre. Míg az ügyfelek megszerzése a dinamikus bevételek növekedésének kulcsfontosságú mozgatórugója, az ügyfelek megtartása gyakran kritikus tényező. Amikor az alacsony ügyfélmegőrzési arányok és a magasabb lemorzsolódás konvergenciája holtpontot teremt az üzleti növekedésben, akkor az “ügyfél-sikerkezelő” jön be.

mi az ügyfél sikere?

az “ügyfél siker” kifejezés mainstream meghatározása azt jelzi, hogy ez egy üzleti módszer annak biztosítására, hogy az ügyfelek elérjék a kívánt eredményeket a termék vagy szolgáltatás használata közben. Amikor beszélünk tekintetében B2B vállalkozások, a kifejezés gyakran átfogalmazzák ügyfél siker.

például az üzleti életben, Ha Ön eladó, az ügyfél pedig a Vevő, az első vásárlás az értékcsere puszta eredete. Amikor a kölcsönös értékcsere idővel megtörténik, hangsúlyozza az ügyfelek sikerét. Az ügyfél sikere olyan kapcsolat, amely az ügyfél vagy az ügyfél előnyeire összpontosít, és összehangolja céljait a kölcsönös előnyök előmozdítása érdekében. Ez koordinálja a szállítói célokat az ügyfél céljaival, és előkészíti az utat a kétirányú nyereséghez. Laikus nyelv, ügyfél siker biztosítja az ügyfél megkapja, amire szüksége van, annak érdekében, hogy megtartsa őket, mint egy része a te dolgod, valamint biztosítja az állandó bevételi forrás.

egy interjúban a neves SaaS growth hacker és az ügyfelek sikerének szakértője, Lincoln Murphy egy példával tisztázta ezt a koncepciót: “például, ha valaki havonta 10 dollárt fizet neked a termékedért, ez nagyszerű. Azt akarja, hogy havonta 10 dollárt fizessenek, ameddig csak lehetséges. De nem lenne még jobb, ha 10 dollárt, majd 12 dollárt, majd 15 dollárt, majd 20 dollárt fizetnek havonta? Ez az, amit dolgozunk az ügyfelek sikeréért.”

mi az ügyfél Sikerkezelő?

a LinkedIn 2020 Emerging Jobs jelentés szerint az ügyfelek sikerkezelőinek 72% – a dolgozik a szoftverben & IT-ipar. Ez egyértelműen ábrázolja a SaaS vállalkozások függőségét az ügyfelek sikerétől, mint a bevételek növekedésének paraméterét. Annak fontosságát, hogy figyelembe véve az ügyfél siker, mint egy létfontosságú tényező a bevételek növekedése jelentős, mivel ez lehet az egyetlen határ közötti hiba vagy hiper-növekedés egy üzleti.

a 2019-es 34% – os növekedési ütem mellett az ügyfél-siker szakember az egyik legfontosabb feltörekvő munkahely 2020-ban. A mai időkben, amikor a SaaS iparágakat a digitális és technológiára összpontosító szerepek uralják, érdekes megtalálni a kapcsolatmenedzsmentre összpontosító munkát. Mi olyan jelentős a munkakörben?

/div>

az ügyfél siker végrehajtó igazodik az ügyfelekhez, és támogatja őket az értékesítési folyamat. Hídként működik az eladó vagy a vállalat és az ügyfél között, és értékajánlatokat nyújt az ügyfélnek. Ez nem csak meghajtja a nyereség az ügyfél, hanem épít a bizalom a cég. Hosszú távon az ügyfelek sikerrendezői segítik az ügyfeleket céljaik elérésében, ezáltal erősítve kapcsolatukat az üzlettel. Ez viszont csökkenti az üzleti ügyfelek beszerzési költségeit.

A Client Success Manager-be történő befektetés hasznos

dióhéjban a CSM kezeli az ügyfelek sikerét a vállalat számára, és nyomon követi a lemorzsolódási mutatókat az üzleti fejlécek csökkentése érdekében. Az ügyfélkapcsolatba történő befektetés nagy bevételi potenciállal rendelkezik, ezért gondoskodni kell arról, hogy jól menjen. A Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook szerint a válaszadók mintegy 70% – a már több mint két éve működik CS-csapatokkal, míg 45% – uk arról számolt be, hogy négy évnél idősebb CS-csapattal rendelkezik. Emellett a born-in-the-cloud (BITC) vállalatok 50 százaléka úgy véli, hogy a CS stratégiai prioritás.

a felmérés arra a következtetésre jutott, hogy a CS funkciók 75 százaléka nyomon követi a megújítási arányok emelkedését, és kétszámjegyű növekedést mutatott, 67 százalékuk hasonló növekedést tapasztalt az éves ismétlődő bevételekben (ARR). Kétségtelen, hogy az ügyfelek sikere jó választás.

mit csinál egy ügyfél Sikerkezelő?

ahogy már említettük, a CSM egy ügyfélszolgálati csapat építőköve. De ez még nem minden. A CSMs horizontja túlmutat az ügyfélszolgálaton. Amikor a vállalatok fókusza az ügyfelek sikerfunkcióira irányult, sokan további szerepet játszottak szervezeti felépítésükben. Az alábbiakban néhány területen az ügyfél siker menedzser munkaköri leírása.

segítve az ügyfeleket az érték megvalósításában

egy CSM működik a kilátásokon egy-egy. Úgy működnek, mint a fáklyaker az üzleti. Fontos szerepet játszanak abban, hogy meggyőzzék az ügyfelet arról, hogy vállalkozása a nyereség kulcsa. Mivel egy szószólója a cég, segítenek építeni a márka hírnevét az üzleti. Miután alapvető kommunikációs készség, hogy ápolják a márka imázsát között az ügyfél lehetőségek teszi egy szellemes feladat. Így a CSMs-nek rendelkeznie kell azzal a tudással, hogy a szavakat a pontos összegben kiegyensúlyozza, majd az ügyfél elé helyezi.

Onboarding the client

with a continuous focus on life-cycle selling, businesses need not lose track of the “land and refresh” mindset. Onboarding új potenciális ügyfelek egyik legnagyobb felelőssége az ügyfél siker menedzser. Mindig az új ügyfélkörre kell összpontosítani, hogy alaposan ösztönözze az ügyfélszerzést. Mivel kiváló kommunikátorok, az ügyfél siker vezetők kell, hogy az ügyfelek összpontosítani, amire szükségük van az üzlet, és hogyan tudnak hasznot, hosszú távon.

Ügyfélmegőrzés

korábban már említettük az ügyfélmegőrzési folyamatok közötti szakadékot. Az ügyfél sikerkezelő szembesül ezzel a réssel. Az a feladatuk, hogy hűséges ügyfeleket hozzanak be, nem pedig egyszeri felhasználókat a vállalat számára. Megbízható tanácsadóként kell szolgálniuk az ügyfelek számára, és segíteniük kell őket a növekedési lehetőségek azonosításában. Tudás enablement egyik elsődleges funkciója a vezető ügyfél siker menedzser. Az ügyfél ismeretének lehetővé tétele arra készteti őket, hogy higgyenek a vállalat értékjavaslataiban. Ezenkívül nyomon kell követniük azokat, akik nem válaszolnak a lemorzsolódási arány megfékezése érdekében.

empatikus elkötelezettség

miközben növeli az ügyfél élettartamát, elengedhetetlen az empátia és a velük való kapcsolat. Annak érdekében, hogy biztosítsa az ügyfelet profitcéljaikról, az ügyfél sikerkezelői vonzó lehetőségként használhatják a vállalat prémium szolgáltatásait vagy termékeit. Az ügyfelek sikerplatformjai értesítik az ügyfeleket a legjobb lehetőségekről. Meg tudják győzni őket arról, hogy az ilyen szolgáltatások milyen előnyökkel járnának, és ki tudják használni az ügyfél felhalmozódását. Empatikus kapcsolatuk miatt, az ügyfelek valószínűleg egyetértenek javaslataikkal. Nemcsak tájékoztatják az Ügyfelet a termékről vagy a szolgáltatásról, hanem azt is elmondják nekik, hogy ezek hogyan segíthetnek nekik az üzleti életben.

actionable insights rajzolása az adatokból

kapcsolatépítőnek lenni nem csökkenti az ügyfél sikerkezelőinek technológiai terheit. Kényelmesnek kell lenniük a vállalat termékeivel, és elég jól kell kezelniük a technológiát. Ma a legtöbb vállalkozás átáll az előfizetésen alapuló gazdaságra, az ügyfelek minőségi tapasztalatokra számítanak. Ezért az ügyfél sikermenedzserének ismerete létfontosságú szerepet játszik. Bár, ez szükség lehet néhány előzetes képzés. De tudniuk kell, hogyan kell átalakítani az adatokból származó elemzési betekintést a helyszíni ügyfél-sikerkezelésbe.

kapcsolatkezelés

az ügyfélkapcsolatok kiépítése sok türelmet és passzív erőfeszítést igényel. Ügyfél siker menedzsment nem könnyű feladat, a dolgok kiderülhet, hogy savanyú néha. Bár a menedzser készség, amely megtartja az ügyfelek függetlenül az első benyomás. Annak ellenére, hogy a vállalat ügyvédje, egy vállalati ügyfél siker menedzser kell szervezni, és elemezze az ügyfél adatait oly módon, hogy az ügyfél nem engedheti meg magának, hogy kapcsolja le az üzletet. Valós idejű láthatósággal kell rendelkezniük az ügyfél státuszában annak érdekében, hogy megfelelő ajánlatokat javasoljanak nekik.

Client Success Managers vs Others

az ügyfél sikermenedzser szerepe új. A 2000-es évek közepén nemcsak a SaaS, hanem más tech óriások is felismerték az ügyfelek sikerkezelőinek fontosságát. De, amint az a munkacímek sokféleségéből kitűnik, valahogy arra törekedtek, hogy az ügyfél-sikerkezelő címet a meglévő szervezeti architektúrájuk közé helyezzék. Az ügyfelek sikerkezelését azonban továbbra is úgy gondolják, hogy “régi csomag új csomagolással”. Még mindig vannak tévhitek az ügyfelek sikermenedzsereinek szerepéről, a címet gyakran félreértelmezik olyan munkahelyek számára, mint például:

Account Manager

a heves viták egyik témája az, hogy az ügyfél-sikerkezelő nem más, mint egy fiókkezelő. Mindkét munkahely célja az ügyfelek megtartása és bevételszerzés. De a valóságban, annak ellenére, hogy hasonló funkciókkal rendelkeznek, a számlavezetők átnevezése nem teheti őket hatékonynak, mint az ügyfél sikerkezelői.

• a Számlavezetőknek mélyen gyökerező jelenlétük van mindenféle szervezetben és vállalkozásban. Hosszú ideje részt vesznek a megújítási, bővítési és keresztértékesítési folyamatokban. Az ügyfelek sikerkezelői viszonylag újak. Ők származik SaaS industries de most összegyűjtése bázis a legtöbb vállalkozás. Így hátterük más.

• a fiókkezelő célja kizárólag a megújítások, keresztértékesítések és upsellek beszerzése. De ez csak egy ügyfél-sikerkezelő egyik funkciója. Ezen felül segíteniük kell az ügyfeleket abban, hogy sikeresek legyenek üzleti motívumaikban. Ezenkívül a fejlődés mindkét területen történő feltérképezéséhez használt mutatók is eltérőek. Míg az ügyfél sikere olyan sikermutatókat használ, mint a ROI vagy a Net Promoter pontszámok, a fiókkezelés inkább értékesítési orientált.

• a fiókkezelési tevékenységeket általában az ügyfél életciklusának végéig veszik fel. A számlavezető funkciói mindaddig nem hasznosak, amíg az ügyfél meg nem állapítja, hogy állandó. Ezzel szemben az ügyfél-sikermenedzsmentnek erős jelenléte van az ügyfél-életciklus során.

• különbségek vannak a számlavezetők és az ügyfél sikerkezelők forrásaiban és képzésében is. A számlavezetők képzést kapnak a termék vagy szolgáltatás számára, amelyen inkább dolgoznak. Erőforrásaik az értékesítésre összpontosítanak. Ezzel ellentétben, az ügyfél siker menedzser vizsgálja a különböző tevékenységek egész ügyfél életciklus. Különböző képzéseken vesznek részt, a megvalósítástól kezdve a továbbképzésen át a fejlesztésig és a megújulásig.

ügyfélszolgálat

• az ügyfélszolgálati vezetők reagálnak az ügyfél / ügyfél érdeklődésére. A fix problémák az ügyfelek számára, és tartsa őket elégedett. Másrészt, amellett, hogy proaktív javaslatot tesz a vállalat üzleteire, és meggyőzi az ügyfeleket az üzletbe, az ügyfél sikerkezelőinek reagálniuk kell az ügyféligényekre és a kérdésekre.

• az ügyfélszolgálati menedzser munkája kérdésspecifikus. Kiküszöbölik a szisztematikus folyamatkapukat, és növelik az ügyfélélményt. Gyorsan megoldják a problémákat, és biztosítják az ügyfelek elégedettségét. Másrészt az ügyfél sikermenedzsere elsősorban az ügyfél céljait várja. Számukra az ügyfél cél elérése a cél.

• továbbá, az ügyfélszolgálat rövid távú költségközpontú tervek, míg az ügyfél sikere egy hosszú távú bevételgenerációs alapú kezdeményezés, amely magában foglalja az értékesítést, a keresztértékesítést stb. Az ügyfél sikere egy olyan csapatközi együttműködési erőfeszítés, amely a szervezet különböző részeiből származó bemeneteket igényel, míg az ügyfélszolgálat egy független egység, egyetlen funkcióval.

Customer Experience

az ügyfél sikermenedzser és az ügyfélélménykezelő szerepe meglehetősen összefonódik. Mindketten együtt dolgoznak az ügyfelek problémáinak hatékony megoldása érdekében. Mindketten kap képzés figyelemmel kíséri ügyfél foglalkozik, valamint a használati minták, valamint nyomon követni a lehetséges ügyfél kérdések. De az érzelmi marketing technikák, az ügyfélszolgálati válaszidők javítása, az analitikai adatok felhasználásával személyre szabott javaslatok generálása, valamint a termék felhasználói felületének megváltoztatása a könnyebb használat érdekében nem része az ügyfél sikermenedzser portfóliójának. Az ügyfélélmény menedzser csak az ügyfél megvásárlása után jön be, az ügyfél sikermenedzser munkájának köszönhetően.

következtetés

míg az ügyfél sikerkezelő szerepe jelentős, nagyon érzékeny is. Az ügyfelek gyakran az ügyfelek sikerét marketing vagy értékesítési kezdeményezésekként érzékelik, amelyek viszont negatív hatással vannak. Így a konfliktusos munkakörök zavart okozhatnak az ügyfelek sikerében.

míg a műszaki szakemberek már régóta ellopták a reflektorfényt, az ügyfél-sikerkezelők az üzlet elengedhetetlen aspektusát is kezelik. Az ügyfél siker menedzser egy sokoldalú egyensúlyt az ügyfél és az üzleti. Az ügyfelek sikere fontos növekedési hack a vállalkozások számára 2020-ban. Ez bizonyítja, hogy egy erős siker motor, ha következetesen hasznosítják. Mivel a technológia az üzlet minden részében elterjedt, az ügyfél sikermenedzsere továbbra is az emberi kapcsolat marad Ön és ügyfelei között.

a #1Customer Siker Platform

A Növekvő CS Csapatok

egy Demo