egyetlen vállalat sem boldogulhat ügyfelek nélkül, mert az ügyfél biztosítja a vállalat céljainak alapját. Az ügyfelek nem csak azokra az emberekre utalnak, akik belépnek egy vállalatba, hogy megvásárolják termékeit, hanem olyan személyeket is magában foglal, akik minden nap dolgoznak, hogy segítsenek egy szervezetnek megvalósítani céljait. Ezért az ügyfelek lehetnek belső vagy külsőek, attól függően, hogy milyen szerepet játszanak egy szervezetben. A kétféle ügyfél kezelésének módja befolyásolja a szervezet minőségét (Li, 2003).

a külső ügyfelek olyan személyek, akik egy vállalat termékeit és szolgáltatásait használják, de nem tartoznak a szervezethez. Például egy kiskereskedelmi üzletben a külső ügyfelek olyan személyek, akik belépnek a boltba, hogy elemeket vásároljanak. Ezzel szemben a belső ügyfelek olyan szervezet tagjai, akik mások segítségére támaszkodnak feladataik teljesítése érdekében. Az alkalmazottak nagyon jó példa a belső ügyfelekre. A belső és külső ügyfelek egyaránt kritikus fontosságúak minden vállalat megvalósíthatósága szempontjából. Külső ügyfelek segítik a társaságot a bevételek növelésében vásárlásaik révén. Ez a bevétel nagyon fontos a vállalat túléléséhez. A szervezetnek meg kell próbálnia kielégíteni külső ügyfelei igényeit, mert az elégedett külső ügyfelek mindig ismételt vásárlásokat hajtanak végre, új ügyfeleket hoznak a vállalathoz. Bár a belső ügyfelek nem közvetlenül vásárolják meg a munkáltatók által kínált termékeket, nagy szerepet játszanak az üzleti siker előmozdításában. Ezért ahhoz, hogy egy vállalat sikeres legyen, meg kell tanulnia jól kezelni mind a belső, mind a külső ügyfeleket (O ‘ Riordan and Humphreys, 2003).

Read is ügyfelek akar

belső ügyfélszolgálat határozza meg, hogy a külső ügyfelek kezelik. Az a cég, amely nagy tisztelettel és kedvességgel bánik belső ügyfeleivel, valószínűleg ugyanezt teszi külső ügyfeleivel is. A belső ügyfélszolgálat elősegíti a hatékony kommunikációt egy szervezetben, és ösztönzi a vállalat és külső ügyfelei közötti értelmes interakciót. Az alkalmazottak képzése az egyik módja annak, hogy a vállalat ösztönözze a belső ügyfélszolgálatot. A képzés segít növelni a munkahelyi elégedettséget, ami közvetlenül befolyásolja a külső vevői elégedettséget. Fontos, hogy minden szinten értékeljük a munkavállalók erőfeszítéseit annak érdekében, hogy azonosítsuk problémáikat, és ötleteket találjunk a megoldásukról. Ez nagyobb termelékenységet és jobb külső ügyfélszolgálatot tesz lehetővé (Li, 2003).

belső és külső ügyfelek kezelésekor a vállalatnak figyelmet kell fordítania az igényeikre, valamint a várakozásokra. Az emberek igényei és elvárásai mindig változatosak, és csak akkor lesznek elégedettek, ha egy vállalat megtanulja azonosítani őket. Az O ‘ Riordan and Humphreys (2003) szerint a külső ügyfelek igényei és elvárásai a belső ügyfelek számára nyújtott nagyszerű szolgáltatás révén teljesíthetők. Az a vállalat, amely megkérdezi az ügyfeleket, hogy mit akarnak, képes lesz megérteni, mi fontos számukra. Például azzal, hogy megkérdezzük az alkalmazottaktól, hogy mire van szükségük, könnyű megérteni aggodalmaikat,eszközüket a legjobb megoldási módokra. Hasonlóképpen, egy vállalat olyan termékeket fog előállítani, amelyekre a külső ügyfeleknek szükségük van, ha időbe telik, hogy megkérdezzék, mit akarnak.

olvassa el az ügyfelek visszajelzésének optimalizálására vonatkozó kutatási javaslatot is

ezenkívül a vállalat könnyebben megoldja az ügyfelek igényeit, ha elmondja nekik, mit kell tenniük a szükséges szolgáltatások megszerzéséhez. Például a belső alkalmazottakat tájékoztatni kell arról, hogy csak akkor érik el a kívánt célokat, ha rendelkeznek megfelelő feladattervvel, amelyet el kell végezniük. Hasonlóképpen, a vállalat könnyebben szolgálja a külső ügyfeleket, ha előzetesen tudatja velük, hogy mit várnak el tőlük, amikor megpróbálnak erős üzleti kapcsolatot kiépíteni. Ezenkívül egy olyan vállalat, amely mind a belső, mind a külső ügyfeleket tiszteletben tartja, erős kapcsolatot tart fenn velük. Ez magában foglalja a mindkét típusú ügyfél által küldött összes e-mail megválaszolását, valamint az üzleti műveleteket közvetlenül érintő változásokról, valamint az értékesítést befolyásoló változásokról való tájékoztatását. Az is fontos, hogy egy vállalat figyelembe vegye a határokat, amikor belső és külső ügyfeleivel foglalkozik (Li, 2003).

egy vállalat számára a jobb belső ügyfélszolgálat növeli a munkavállalói morált, ami pozitív hatással van a minőségre. Amikor az egyik részleg dolgozói egy másik részleg alkalmazottjának segítségére jönnek, fokozzák a csapatmunkát és a kölcsönös együttműködést. Végül ez a külső ügyfelek számára előnyös lesz, mivel a munkavállalók elégedettebbek lesznek, és keményen dolgoznak az elvárásaiknak megfelelő termékek előállításán. A munkavállalók úgy érzik, hogy egy szervezet részét képezik, jó módja annak, hogy növeljék a belső ügyfélszolgálatot (Doane and Sloat, 2003). Mind a belső, mind a külső ügyfelek számára előnyös, ha egy szervezet proaktívvá válik a termelékenység akadályozásának elkerülésére. Például egy menedzsernek nagyon gyorsan kell cselekednie a berendezés meghibásodására vonatkozó panasz megoldása érdekében. Ennek oka az, hogy a belső ügyfelek kezelésének módja nagymértékben befolyásolja a külső ügyfelek kezelését. A menedzsernek ütemtervvel kell rendelkeznie arról, hogyan kell ellenőriznie, hogy mi történik minden osztályon, csak annak biztosítása érdekében, hogy a belső ügyfelek rendelkezzenek azzal, amire szükségük van a minőségi termékek előállításához.

olvassa el a munkaköri leírást is-Ügyfélszolgálat Call Center Supervisor

minden ügyfél úgy érzi, hogy problémáit a lehető leggyorsabban meg kell oldani, de az egész vállalat javára. Nagy szükség van arra, hogy minden szolgáltató megértse külső ügyfeleinek prioritásait. A külső ügyfelek prioritásainak intuitív megértése érdekében a menedzsernek megbeszéléseket kell folytatnia az ügyfelekkel. A külső ügyfelekkel való jó kapcsolat kulcsa az ígéretek betartása és az időben történő termékszállítás. Egy vállalat jobban teljesít, ha előre látja ügyfelei igényeit, és minden lehetséges eszközt felhasznál ezen igények kielégítésére (Doane and Sloat, 2003).

a belső ügyfélszolgálat lehetőséget teremt a hálózatok bővítésére olyan emberekkel, akik számos helyzetben képesek segíteni a társaságot. Minél több menedzser találkozik, hogy megvitassák a különböző kérdéseket az alkalmazottakkal, jó lehetőséget találnak a haladás lehetőségeinek megvitatására. Ezeket a fejlesztéseket mindig a külső ügyfelek és a vállalat javára végezzük. Az üzleti tulajdonosok hajlamosak arra, hogy csak a külső ügyfelekre összpontosítsanak, akik termékeik megvásárlására jönnek, szolgáltatások. Azonban nem ismerik fel a belső ügyfelek nagy szerepét az üzleti siker előmozdításában (Li, 2003). Azáltal, hogy a munkavállalókat a vállalat nagyon fontos eszközeinek tekinti, a vezetők megfelelő lépéseket tehetnek a belső kapcsolatok javításában és a munkavállalók képzésében a külső ügyfelek kezelésére vonatkozóan. A vállalatoknak ugyanúgy kell kezelniük a belső és külső ügyfeleket, mivel ugyanolyan fontosak az üzleti siker szempontjából. Amikor a belső ügyfelek kielégítik a munkát, motiváltak arra, hogy minőségi termékeket és szolgáltatásokat állítsanak elő, amelyek megfelelnek a külső ügyfelek igényeinek. Ha azonban egy vállalatnál rossz a belső ügyfélszolgálat, akkor a minőségre is hatással lesz, a külső ügyfelek pedig eltűnnek (Doane and Sloat, 2003).

egyedi válasz megrendelése most