Ha meg szeretné érteni, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik vállalkozását, termékeit és szolgáltatásait, az ügyfélfelmérés gyakran az első eszköz, amelyet elérsz.

és nagyon hasznosak lehetnek, de tisztában kell lennie mind a felmérések előnyeivel, mind hátrányaival, amikor azokat vállalkozásában használja, hogy megvédje a közös kérdéseket, és kihasználhassa az erősségeket.

Az Előnyök, Hátrányok, a Felmérések

• Profik a Felmérések
  • Nagy Összejövetel Minőségi Visszajelzés
  • Tökéletes Gyűjtése Érzelmi Visszajelzés
  • közvetlenebb, mint Értelmezése, Használata Adatok
  • Alacsonyabb Költség / Inkább Gyakorlati, mint az épület, mind az alternatívák
  • Könnyű építeni, valamint a végrehajtására
  • Gyors
• Hátrányok, a Felmérések
  • Mintában szereplő adatok nem teljes adatok
  • Ügyfél fáradtság
  • Nem Objektív Válaszokat
  • Torzítás Hatások
  • Kell Építeni Őket Helyesen

felmérések előnyei

számos előnye van a felméréseknek, és hozzáférhetnek az információkhoz, amelyeket más megközelítés nem tud megbízhatóan biztosítani.

nagyszerű a minőségi visszajelzések összegyűjtéséhez

gyakran az egyetlen módja annak, hogy fontos minőségi (szöveges) visszajelzést gyűjtsön a piacról egy kérdőív segítségével. A nyílt végű kérdések körültekintő használatával betekintést nyerhet abba, hogy az ügyfelek mit gondolnak az üzlet minden aspektusáról.

Egyéb megközelítések, pl. A / B tesztelés, nagyon jó lehet két vagy több alternatíva között. Ezek a technikák azonban csak mennyiségi adatokat használnak-nem gyűjtenek minőségi információkat arról, hogy az ügyfelek miért részesítik előnyben a választást.

anélkül, hogy megértené, miért van néha véletlenszerű szerencse, hogy elérje a legjobb megközelítéseket.

tökéletes érzelmi visszajelzések gyűjtésére

Hasonlóképpen, a felmérések a legjobb módja annak, hogy érzelmi visszajelzéseket gyűjtsenek ügyfeleitől. Ha szeretné tudni, hogy melyik a termékek jellemzői, elemei gerjeszti őket, és melyik harag őket, akkor a felmérés a legjobb megoldás.

közvetlenebb, mint a használati adatok értelmezése

pontos képet lehet készíteni arról, hogy mit akarnak az ügyfelek tevékenységük figyelésével: kattintások, vásárlások, hívási idők stb. Pontosan ez az, amit a Google hatalmas léptékben tesz annak meghatározására, hogy az emberek hogyan tudják a leghatékonyabban együttműködni az alkalmazásaikkal.

a probléma az, hogy a tesztek megtervezéséhez, felépítéséhez és elemzéséhez szükséges technikai készségek és erőforrások félelmetesek. Az eredmények pontos értelmezéséhez nem csak a tesztelni kívánt különböző verziójú erőforrásokra van szükség, hanem fejlett statisztikai eszközökre és elemzésre is.

végül ezek a módszerek nagy mennyiségű interakcióra támaszkodnak ügyfeleivel minden ponton. Ha kisebb számú interakciója van, mondjuk, hogy B2B cég vagy, akkor ez a megközelítés még nehezebb.

A felmérések viszont közvetlenül feltehetik azokat a kérdéseket, amelyekre a válaszokat szeretné tudni.

alacsonyabb költség / praktikusabb, mint az összes alternatíva építése

ezt követően az ötlet-a termék vagy szolgáltatás számos különböző verziójának tesztelése, hogy megnézze, melyik értékesíti a legjobbat, drága. Bár ez lehet egy jó megközelítés korlátozott módon, (lásd a Lean Startup) ez is drága, időigényes.

egy gyors online vásárlói visszajelzési teszt sok azonos választ adhat gyorsan, sokkal alacsonyabb költséggel.

könnyen építhető és kivitelezhető

Az a/B tesztek futtatásához szükséges összetett statisztikai és szervezeti kérdésekhez képest rengeteg olyan on-line eszköz létezik, amelyek viszonylag egyszerűvé teszik a felmérés végrehajtásának folyamatát.

néhány percen belül megtervezhet és betölthet egy visszajelzési felmérést, majd elküldheti ügyfeleinek a válaszért.

gyors

a felmérések másik előnye, hogy az eredmények összegyűjtése nagyon gyors lehet. Általában a kérdőívre adott válaszok 90% – át a meghívók elküldésétől számított 48 órán belül kapja meg.

felmérések hátrányai

természetesen vannak olyan felmérések hátrányai is, amelyekről tisztában kell lennie a használatuk során.

mintavételezett adatok nem teljes adatok

a felmérések általában egy minta méretű megközelítésen működnek, ahol a teljes populációban élő emberek egy részhalmazát felkérik a válaszadásra. Még akkor is, ha a csoport minden tagját felkérik, hogy válaszoljon, általában csak egy rész fogja megtenni.

Ez azt jelenti, hogy nem rendelkezik mindenkitől származó adatokkal, és bevezeti az adatok hatékony elemzéséhez szükséges statisztikák elvégzésének szükségességét.

ezeknek a felmérési statisztikáknak nem kell bonyolultnak lenniük, és általában könnyebbek, mint a fenti a / B statisztikák. De meg kell fontolnod őket.

Ügyfélfáradtság

mindannyian megkaptuk a felmérési meghívókat, és az ügyfél-visszajelzési felméréseket használó vállalatok trendje növekszik. Ez azt jelenti, hogy a felmérési fáradtság bizonyos szintje be van állítva az ügyfelekkel.

attól függ, hogy mennyire befolyásolja a kérdőívet. Ha az ügyfelek számára megkönnyíti a válaszadást, és valóban csinál valamit az információkkal, akkor tapasztalatunk az, hogy a fáradtság alacsonyabb lesz.

nem objektív válaszok

valószínűleg a felmérések legnagyobb problémája az, hogy az emberek természetüknél fogva szubjektívek, nem objektívek, amikor válaszolnak. Az emberek nem hőmérők, ami azt jelenti, hogy nem képesek 100% racionális válaszokat adni a kérdőívre.

a harc volt ma reggel a házastárs hatással lesz a pontszám adnak. Hogyan kezelte a problémát velük egy évvel ezelőtt hatással lesz a felfogás a hívást, hogy a ügyfélszolgálati pultnál ma. Nem tudják objektíven rangsorolni a szolgáltatási tulajdonságok fontosságát, mert valóban csak nem tudják pontosan, mi hajtja a vásárlási elutasításokat, még akkor is, ha azt gondolják.

bár ez úgy hangzik, mint egy show-dugóval felmérések ez nem. az adatok még mindig nagyon hasznos, amíg emlékszel, hogy ez szubjektív jellegű – és ne feledje, minden beszerzési döntések is szubjektív!

torzítások és hatások

a különböző típusú válasz torzítások tartománya és száma nagy. A Recency and Primacy Effects-től a Halo effect-ig, sőt a médiumig (e-mail, telefon, szemtől szembe), amelyen keresztül kérdéseket tesz fel, finoman megváltoztathatja a felmérés által generált visszajelzés mintáját.

a hatások nagy részét gondos és átgondolt felméréstervezéssel lehet leküzdeni, és mindaddig, amíg ezt megteszi, rendben lesz.

meg kell építeni őket helyesen

mint minden törekvés, ha nem tervez, majd hajtsa végre a felmérés megfelelően lehetnek problémák.

számos módja van annak, hogy véletlenül megváltoztassa a felméréshez adott válaszokat.