A középkategóriás manhattani szálloda, amely megváltoztatta az amerikai vendégszeretetet
szégyen a Hotel Pennsylvania-ra, szégyen mindannyiunkra. A manhattani belvárosi hotelnek éppen most volt a századik születésnapja, és senki sem rendezett parádét a Hetedik sugárúton. Senki sem adott ki ingyenes kávét a hallban, vagy tegye fel a buntingot. Még azt sem tudjuk, melyik nap volt—írja a Wikipedia és a New York Times. 25, de egy alkalmazott azt mondta, hogy a 23. (bár ő is hallotta a 22.).
de ne hibázzon: Ez a viszonylag szerény szálloda a közelmúltban a Westminster kutyakiállításon a versenyzők befogadására volt a huszadik század legfontosabb szállodája. Lehet, hogy nem olyan híres vagy divatos, de innovációi jelentősebbé tették, mint a Waldorf-Astoria, a Plaza, a Flamingo, a Watergate, a párizsi Ritz, A Jeruzsálemi Dávid király, vagy bármely más szálloda a világon.
a szálloda vízvezetékrendszerei, szlogenjei, mint például “a vendégnek mindig igaza van”, fürdőszobái, és számtalan más újítás és hatékonyság élt az amerikai hotelkultúrában egy évszázada. A 34. utcán és a Hetedik sugárúton ülve egykor a régi Penn állomás szomszédja volt, az építészeti csoda, amelynek pusztítása New York-i tragédia volt. A Hotel Pennsylvania még mindig áll, de minden történelmi jelentősége, ez is lehetett volna törölni.
amikor 1919-ben New Yorkban megnyílt, a Pennsylvania Hotel a Pennsylvania Railroad Company tulajdonában volt, de a Statler lánc vezette, amely az elmúlt évtizedben innovatív marketing, tervezési és munkaügyi stratégiákkal növelte a költségeket és az árakat, a luxust a középosztály közelébe helyezve.
ahol a korábbi szállodaüzemeltetők és láncüzemeltetők nagyobb, drágább szállodákkal küzdöttek az iparág tetejére, Ellsworth Milton (E. M.) Statler megváltoztatta a játékot a középkategóriában-ez a szállodaipar minden fontos eleme, amelyet ma ismét újragondolnak és átneveznek. Manapság “luxus mindenkinek” (vagy alternatívaként “prémium középszerűnek”tekintik).
az ő idejében a Statler nagy újításai viszonylag megfizethető szállodai élményhez juttatták a luxust, és a tömeggyártók által úttörő hatékonyság elveit hozták be a szolgáltatási szektorba.
Statlernek már 1919-ben voltak szállodái Buffalóban, Clevelandben, Detroitban és St. Louisban. New Yorkban, a világ legnagyobb szállodavárosában az ötletei elérték a legnagyobb közönséget, és megváltoztatták a világ szállodáinak felépítését és működtetését.
egy üveggyári kemencéből egy szállodabirodalomba
Statler szegényen nőtt fel az Ohio folyó mentén, Wheeling-vel szemben, Nyugat-Virginia. 9 éves korában kezdett az üveggyárban, 12 órás műszakokban kokainokat dobott forró kemencékbe, amelyek váltakoztak éjjel-nappal. 13 évesen kapott egy kis szünetet, egy melót a McLure-házban, a Wheeling-i nagy hotelben. 15 éves korára már főgonosz volt, és onnan tovább haladt a világban: egy Akroni szálloda bérelte fel, majd visszatért Wheelingbe, ahol egy biliárdcsarnokot, majd egy bowlingpályát, majd egy ebédpultot vezetett. Szeszélyből Buffalóba költözött, hogy éttermet nyisson, és egy ideiglenes szállodát épített és üzemeltetett, amely 2200 embert aludt az 1901-es Buffalo Világkiállításon—ahol McKinley elnököt meggyilkolták.
Statler nem profitált a hotelből, de az 1906-os St. Louis-i Világkiállításon újra megpróbált, és a tragikus baleset ellenére is jobban teljesített: az alja leesett egy kávés urnáról, és húsz liter forró vizet öntött Statlerre és még két másikra. A kávés fiú meghalt, Statler hónapokat töltött a kórházban, várva, hogy a leforrázott lábai meggyógyuljanak.
mégis, ő szántott $200,000 nyereség az ő egyetlen szezonban St. Louis az első állandó szálloda, amely megnyitotta Buffalo 1907-ben. Mások követték: Cleveland (1912, 700 szoba); Detroit (1915, 800 szoba); és St. Louis (1917, 650 szoba). A Pennsylvaniai Hotel 1919-ben nyitotta meg kapuit, 2200 szobája volt, a világ legtöbb szállodája, és ez lehetővé tette Statler számára, hogy minden eddiginél nagyobb léptékben próbálja ki stratégiáit.
Statler zsenialitása sok területen feküdt. Ő volt a mester marketingszakértő, előmozdítása magát, mint a figurefead a cég, egy folksy, down-To-earth Midwesterner. Évtizedekkel később a Muppets a Statler és a Waldorf duó tagjaként, a két gazdag bunkó a színházi páholyból, de Statler személyisége és közképe soha nem volt ilyen puccos.
“a vendégnek mindig igaza van”
Statler két szlogennel távozott, amelyek szorosan kapcsolódtak hozzá és cégéhez. Az első ” egy ágy és egy fürdő másfél dollárért.”Megjegyezte, a viszonylag olcsó ár egy szoba, valamint az ő politikája épület szállodák fürdőszobával csatolt minden egyes hálószoba. Ő volt az első, a megtakarítás a vendégek a kamrát, valamint közös wc a folyosó végén a mocskos roller törölköző húzta egy végtelen ciklus. A saját fürdőszobák különösen vonzóak voltak az utazó nők és gyermekek számára.
leghíresebb szlogenje azonban ” a vendégnek mindig igaza van.”Úgy tűnik, hogy a statlert Cesar Ritz Európai szállodatulajdonos, a” le client n ‘a jamais tort” mottója ihlette (az ügyfél soha nem téved), és gyakran használta a reklámban és a nyilvánosságban. Ugyanebben az időben egyes áruházak kissé megváltoztatták a kifejezést: “az ügyfélnek mindig igaza van.”A kifejezés nem igazán jelenti azt, amit mondott (soha nem volt). De létrehozott egy protokollt az ügyfelekkel való foglalkozáshoz: a Statler vállalati politikája nem tette lehetővé a legalacsonyabb szintű munkavállalók számára, hogy megtagadják a vendégek kéréseit. Ehelyett arra utasította őket, hogy ésszerűtlen kéréseket küldjenek a vezetőknek, akik nemet mondhatnak. Statler időnként sajnálatát fejezte ki az engedély miatt, szlogenje úgy tűnt, hogy a vendégek rossz viselkedését adja, de soha nem tagadta meg.
a szlogenek mögött Statler valódi célja az volt, hogy a vendégek és a munkavállalók közötti interakciókat a lehető legnagyobb mértékben egységesítse és csökkentse. Ez megtakarította a munkaerőköltségeket, különösen abban a hatalmas léptékben, amelyen szállodái működtek, és hatalmas nyereséget tett lehetővé.
Mint Frederick Winslow Taylor egy acélgyárban Henry Ford az automatikus üzem, Statler hittem, nehéz a munka, meg hogy sikerült, majd talált új, hatékonyabb módszerek is. De ahol Taylor és a Ford “hatékonysága” gyakran nagyobb ellenőrzést jelentett a gyártás üteme felett annak érdekében, hogy kevesebb pénzért több munkát kényszerítsenek az emberek számára, a Statler megoldásai általában valódi hatékonyságúak voltak. A megnövekedett méretaránynak és a munka, az építészet és a technológia átgondolt tervezésének köszönhetően a Statler alkalmazottai valóban több munkát végezhetnek ugyanazzal az erőfeszítéssel ugyanabban az időben.
Statler a szobákon keresztül jeges víz csöveket vezetett, megtakarítva a jégszállítást. A csengőhangokat telefonokra cserélte, megtakarítva a csengőhangokat az első utazáson, hogy felfedezzék, mire van szüksége a vendégnek. Olyan lepedők sorát tervezte, amelyeken egy-és kéthüvelykeseken egyhüvelykesek voltak, így a szobalányoknak nem kellett a rossz lapot újragondolniuk.
karrierje kezdetétől kezdve innovatív tervezéssel csökkentette a munkaerőköltségeket. Annak idején még egy kezdetleges automatát is kidolgozott, ami a teljes önkiszolgálást szolgálta.
rájött, hogy a kevesebb személyes interakció nagyobb hatékonyságot jelent. Ez a betekintés elérte a legszélsőségesebb kifejezését a Servidorral, egy olyan eszközzel, amely 1919—ben debütált a Pennsylvania szállodában-egy doboz a szálloda ajtajának közepén, mindkét oldalán egy kis ajtóval és egy mechanizmussal, amely biztosítja, hogy mindkét ajtót egyszerre ne lehessen kinyitni (mint amilyeneket ma vizeletmintákat helyez el az orvos irodáiban, de sokkal nagyobb). Otthagytad a ruhátlan cipődet, vagy a szennyest a Harangozónak, és ő visszaadta. A Hotel Pennsylvania néhány ajtajában még ma is vannak szolgák, bár évtizedek óta nem használják őket, valószínűleg a közelgő felújítások során megszüntetik őket.
mindezen technikai újítások esetében Statler felismerte a kapcsolatot a munkavállaló és az ügyfél között, mikor és hol találkoztak, mint üzleti tevékenységének középpontjában. A terveket is, hogy csökkent a szolgáltatás kölcsönhatások is javítani őket—Statler felismerte a talpnyaló szolgaság az elmúlt korszak, mint a visszataszító, hogy az ügyfelek, valamint megszűnik a munkavállalók lehetőségeit kihasználni az ügyfelek a tér-idő, várták egy tipp.
Statler is megpróbálta egységesíteni a kölcsönhatások magukat, különösen azáltal, hogy a munkavállalók rote mondatok tudták ismételni újra és újra. A szálloda liftkezelői például azt várták, hogy “jó reggelt” (vagy bármilyen napszakot), “padlót, kérem”, “kérem, lépjen hátra”, és ” megvan a szobakulcsod?”minden alkalommal, amikor egy vendég vett egy kört.
Statler azonban úgy találta, hogy a munkavállalók jobban ellenálltak a szabványosításnak, mint a vízvezeték volt. Egyszer, Statler életrajzírója, Rufus Jarman szerint, a liftkezelő nyilvánvalóan nem ismerte fel a főnökét a tömegben, amikor kikapcsolta az autó lámpáit, és bejelentette: “öreg a kalapodra, emberek; egy alagúton megyünk keresztül.”Egy ideje, hogy a lift öltözve golf “knickerbockers, hogy alig fedezte a bütykös térdem, golf zokni, hogy lógott a ráncok az ő nyurga shanks egy tam-o’-shanter ült váratlanul után a Középső Nyugat-Amerikai vezetője,” a liftkezelő kiköpött egy paraszt megpróbált meggyőzni, hogy volt ott egy tizennyolc lyukú golfpálya a tetőn, a hotel.
Ezek a munkaszabályok inkább a hatékonyságról szólhattak-megakadályozva minden olyan kellemetlenséget vagy bizonytalanságot, amely késleltetéshez vezethet—, de Statler demokráciaként eladta őket. A szabványosítás azt jelentette, hogy minden vendég ugyanazt a kezelést kapja, függetlenül attól, hogy gazdag vagy híres. Stock mondatok, egyéb munkaszabályok, építészet és design mind arra használták, hogy a jó vendégszeretet, hogy egy sokkal nagyobb réteg a lakosság, és adja meg nekik, mint egyenlő nélkül különleges kiváltság. Az 1800-as évek eleje óta a hoteleket “a nép palotáinak” hívták, de Statler volt az első, aki megvalósította ezt a populista ideált.
A munkavállalók elégedettsége ugyanolyan létfontosságú, mint a vendég elégedettsége
a legfontosabb, Statler úgy vélte, hogy a jó szolgáltatás boldog munkavállalókat igényel. Frederick Winslow Taylor acélgyáraival és Henry Ford autóüzemeivel ellentétben, ha a munka ráncolta a munkavállaló arcát, az problémát jelentett az ügyfél és az alsó sor számára.
A Statler lánc követte jóléti kapitalizmus stratégiák már átjárt paternalista feldolgozóipar—szervezett osztályok, a sport liga óra után, tedd a rádiók az öltözők, kezdett kínál nyugdíjak, élet biztosítás, részvényopciók, valamint a fizetett szabadság. Ez azonban nem látván a vállalati politikák vezetne, hogy nagyobb a hotel munkás boldogság később, a század—bízom a munkavállalói képesség, hogy megtalálja a saját hangját, a vendégek, pedig jóhiszemű tárgyalás a munka szakszervezetek a még magasabb bérek, juttatások. Lehet, hogy ha Statler megérte volna az 1930-as évek sztrájkhullámait, akkor jobban alkalmazkodott volna a szálloda és az étterem alkalmazottainak nemzetközi Szövetségéhez, mint utódai voltak; talán nem.
Statler soha nem próbálta megtartani ötleteit, hogy megőrizze versenyelőnyét. A hotel management konferenciák, az oldalak hotel szaklapokban, az ő befolyása a hotel iskolában a Cornell Egyetem (amely fontos szerepet játszott abban, alapító), Statler valószínűsíthető, hogy nagyságukat, láncok, munkaerő-hatékony tervezés, de emberséges bánásmód a munkavállalók.
1917-ben azt írta: “az a politikánk, hogy ne legyenek olyan” üzleti Titkaink”, amelyek annyira szentek, hogy nem tárgyalhatók más férfiakkal ugyanabban az üzletágban”, és arra ösztönözte versenytársait, hogy ellopják ötleteit. És ez egy végrendelet, hogy ezeket az ötleteket, hogy elterjedt messze és széles-annyira, hogy elfelejtettük, honnan jöttek, vagy hogy valaha is meg kellett gondolni fel az első helyen.