Lorsqu’on parle des activités SaaS en 2020, il y a une ligne fine qui sépare les entreprises les plus performantes des entreprises en difficulté. Cette « ligne fine » est créée par l’écart entre l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Alors que l’acquisition de clients est le moteur clé de la croissance dynamique des revenus, la fidélisation de la clientèle est souvent le facteur critique. Lorsque la convergence de faibles taux de fidélisation de la clientèle et d’un taux de désabonnement plus élevé crée une impasse dans la croissance de l’entreprise, le « client success manager » intervient.

Qu’est-ce que le succès client ?

La définition courante du terme « succès client » indique qu’il s’agit d’une méthodologie commerciale visant à s’assurer que les clients atteignent les résultats souhaités tout en utilisant votre produit ou service. Lorsqu’on parle d’entreprises B2B, le terme est souvent reformulé comme succès client.

Par exemple, en affaires, si vous êtes vendeur et que le client est votre acheteur, l’achat initial est une simple origine de l’échange de valeur. Lorsque l’échange de valeur mutuelle se produit au fil du temps, cela met l’accent sur la réussite du client. La réussite du client est une relation axée sur le bénéfice du client ou du client, et s’aligne sur ses objectifs, afin de favoriser un bénéfice mutuel. Il coordonne les objectifs du fournisseur avec ceux du client et ouvre la voie à des bénéfices bidirectionnels. En langage profane, la réussite du client consiste à s’assurer que le client obtient ce dont il a besoin, afin de le retenir dans le cadre de votre entreprise, ainsi que d’assurer une source de revenus permanente.

Dans une interview, Lincoln Murphy, célèbre spécialiste de la croissance SaaS et de la réussite client, a clarifié ce concept avec un exemple: « Par exemple, si quelqu’un vous paie 10 $ par mois pour votre produit, c’est génial. Vous voulez qu’ils paient 10 $ par mois aussi longtemps que possible. Mais ne serait-ce pas encore mieux s’ils vous payaient 10 $, puis 12 $, puis 15 $, puis 20 month par mois? C’est ce que nous travaillons à la réussite de nos clients.”

Qu’est-ce qu’un Gestionnaire de réussite client ?

Selon le Rapport sur les emplois émergents de LinkedIn 2020, 72% des responsables de la réussite client travaillent dans l’industrie informatique du logiciel&. Cela illustre clairement la dépendance des entreprises SaaS à la réussite des clients en tant que paramètre de la croissance de leurs revenus. L’importance de considérer le succès des clients comme un facteur vital pour la croissance des revenus est importante car elle peut être la seule frontière entre l’échec et l’hyper-croissance pour une entreprise.

Avec un taux de croissance de 34% en 2019, customer success specialist est l’un des meilleurs emplois émergents en 2020. À l’heure actuelle, lorsque les industries SaaS sont dominées par des rôles axés sur le numérique et la technologie, il est intéressant de trouver un emploi axé sur la gestion des relations. Qu’est-ce qui est si important dans le rôle professionnel?

Un responsable de la réussite client s’aligne avec les clients et les soutient tout au long du processus de vente. Il fonctionne comme un pont entre le vendeur ou l’entreprise et le client et fournit au client des propositions de valeur. Cela propulse non seulement les bénéfices du client, mais renforce également sa confiance avec l’entreprise. À long terme, les directeurs de la réussite client aident les clients à atteindre leurs objectifs, renforçant ainsi leur relation avec l’entreprise. Ceci, à son tour, réduit les coûts d’acquisition de clients pour l’entreprise.

Investir dans Client Success Manager est bénéfique

En un mot, le CSM gère le succès des clients pour votre entreprise et suit les mesures de désabonnement pour réduire les vents contraires de l’entreprise. L’investissement dans la relation client recèle un grand potentiel de revenus et il est nécessaire de s’assurer que cela se passe bien. Selon Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook, environ 70 % des répondants ont des équipes CS en activité depuis plus de deux ans, tandis que 45 % ont déclaré avoir une équipe CS âgée de plus de quatre ans. En outre, 50% des entreprises nées dans le cloud (BITC) estiment que le CS est une priorité stratégique.

L’enquête a également conclu que 75% des fonctions CS suivent la hausse des taux de renouvellement et ont affiché une augmentation à deux chiffres, 67% d’entre elles ont connu une augmentation similaire du chiffre d’affaires annuel récurrent (RAR). Sans aucun doute, le succès du client est un bon choix.

Que fait un Gestionnaire de réussite client ?

Comme indiqué, un CSM est la pierre angulaire d’une équipe de support client. Mais ce n’est pas tout. L’horizon des CSMS va au-delà du simple support client. Lorsque les entreprises se sont concentrées sur les fonctions de réussite des clients, beaucoup d’entre elles ont créé un rôle supplémentaire dans leur structure organisationnelle. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments de la description de poste du responsable de la réussite client.

Aider les clients à réaliser de la valeur

Un CSM travaille sur les prospects en tête-à-tête. Ils agissent comme le porte-flambeau de votre entreprise. Ils jouent un rôle majeur pour convaincre le client que votre entreprise est la clé de ses bénéfices. En tant que défenseur de votre entreprise, ils aident à bâtir la réputation de votre marque. Avoir des compétences de communication essentielles pour nourrir l’image de la marque parmi les options du client en fait une tâche pleine d’esprit. Ainsi, les MSC devraient avoir la connaissance d’équilibrer leurs mots dans le montant exact et de les placer devant le client.

Intégration du client

Avec un accent continu sur la vente du cycle de vie, les entreprises ne doivent pas perdre de vue l’état d’esprit « land and refresh ». L’intégration de nouveaux clients potentiels est l’une des plus grandes responsabilités du responsable de la réussite client. Il est toujours nécessaire de se concentrer sur la nouvelle base de clients afin de propulser l’acquisition de clients à fond. En tant qu’excellents communicateurs, les responsables de la réussite client doivent faire en sorte que les clients se concentrent sur ce dont ils ont besoin de l’accord et sur les avantages qu’ils peuvent en tirer à long terme.

Fidélisation de la clientèle

Nous avons déjà mentionné un écart entre les processus d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. Le responsable de la réussite client est confronté à cette lacune. C’est leur travail d’attirer des clients fidèles plutôt que des utilisateurs ponctuels pour l’entreprise. Ils devraient être un conseiller de confiance pour les clients et les aider à identifier les opportunités de croissance. L’activation des connaissances est l’une des fonctions principales d’un gestionnaire de réussite client senior. Donner au client des connaissances lui fait croire aux propositions de valeur de l’entreprise. De plus, ils doivent suivre ceux qui ne répondent pas afin de réduire les taux de désabonnement.

Engagement empathique

Tout en augmentant la durée de vie du client, il est essentiel de faire preuve d’empathie et de s’engager avec lui. Afin de garantir au client ses objectifs de profit, les responsables de la réussite client peuvent utiliser les services ou produits haut de gamme de l’entreprise comme une opportunité engageante. Les plateformes de réussite client informent les clients des meilleures opportunités. Ils peuvent les convaincre de la façon dont de tels services seraient bénéfiques et tireraient parti de l’accumulation du client. En raison de leur relation empathique, les clients sont susceptibles d’accepter leurs suggestions. Ils informent non seulement le client du produit ou du service, mais leur indiquent également comment ceux-ci peuvent les aider à faire des progrès dans les affaires.

Tirer des informations exploitables à partir de données

Être un créateur de relations ne réduit pas la charge technologique sur les gestionnaires de réussite des clients. Ils doivent être à l’aise avec les produits de l’entreprise et doivent être capables de gérer suffisamment bien la technologie. Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont en transition vers une économie basée sur les abonnements et les clients s’attendent à des expériences de qualité. Par conséquent, la connaissance du responsable de la réussite client joue un rôle essentiel. Cependant, cela pourrait nécessiter une formation préalable. Mais ils doivent savoir comment convertir les informations analytiques issues des données en gestion de la réussite des clients sur le terrain.

Gestion des relations

Construire des relations avec les clients nécessite beaucoup de patience et d’efforts passifs. La gestion de la réussite des clients n’est pas une tâche facile et les choses peuvent parfois s’avérer aigres. Bien que ce soit la compétence du gestionnaire qui retient les clients indépendamment de leur première impression. Bien qu’il soit l’avocat d’une entreprise, un gestionnaire de réussite client d’entreprise doit organiser et analyser les informations du client de manière à ce que le client ne puisse pas se permettre de refuser la transaction. Ils doivent avoir une visibilité en temps réel sur le statut du client afin de leur proposer les bonnes affaires.

Gestionnaires de réussite client vs Autres

Le rôle d’un gestionnaire de réussite client est nouveau. Au milieu des années 2000, non seulement le SaaS, mais d’autres géants de la technologie ont pris conscience de l’importance des gestionnaires de la réussite des clients. Mais, comme en témoigne la variété des titres de poste, ils se sont en quelque sorte efforcés de placer le titre de gestionnaire de la réussite client parmi leur architecture organisationnelle existante. Cependant, la gestion de la réussite des clients est toujours considérée comme un « ancien package avec un nouveau wrapper »’ Il existe encore des idées fausses sur les rôles des responsables de la réussite client et le titre est souvent mal interprété pour des emplois tels que:

Gestionnaire de compte

L’un des sujets de débats houleux est qu’un gestionnaire de réussite client n’est rien d’autre qu’un gestionnaire de compte. L’objectif de ces deux emplois est de fidéliser les clients et de générer des revenus. Mais, en réalité, même s’ils ont des fonctions similaires, renommer les gestionnaires de comptes peut ne pas les rendre efficaces en tant que gestionnaires de la réussite des clients.

• Les gestionnaires de comptes ont une présence profondément enracinée dans toutes sortes d’organisations et d’entreprises. Ils font partie des processus de renouvellement, de vente incitative et de vente croisée depuis longtemps. Les gestionnaires de la réussite des clients sont relativement nouveaux. Ils sont originaires des industries SaaS, mais se rassemblent maintenant dans la plupart des entreprises. Ainsi, leurs origines sont différentes.

• L’objectif d’un gestionnaire de compte est uniquement d’obtenir des renouvellements, des ventes croisées et des ventes incitatives. Mais ce n’est qu’une des fonctions d’un gestionnaire de réussite client. En plus de cela, ils doivent aider les clients à réussir dans leurs motivations commerciales. De plus, les mesures utilisées pour cartographier les progrès dans les deux domaines sont également différentes. Alors que le succès client utilise des indicateurs de réussite tels que le retour sur investissement ou les scores Net Promoter, la gestion des comptes est davantage axée sur les ventes.

• Les activités de gestion de compte sont généralement prises en charge à la fin du cycle de vie du client. Les fonctionnalités d’un gestionnaire de compte ne sont pas utiles tant que le client n’est pas déterminé comme permanent. En face de cela, la gestion de la réussite client est fortement présente tout au long du cycle de vie du client.

• Il existe également des différences dans les ressources et la formation des chargés de comptes et des responsables de la réussite des clients. Les responsables de comptes reçoivent une formation sur le produit ou le service sur lequel ils préfèrent travailler. Leurs ressources se concentrent sur les ventes. Contrairement à cela, un gestionnaire de réussite client examine une variété d’activités tout au long du cycle de vie du client. Ils suivent diverses formations, de la mise en œuvre et de l’intégration au développement et à la relance.

Service client

• Les responsables du service client sont réactifs aux demandes des clients / clients. Les problèmes de solution pour des clients et les maintiennent satisfaits. D’autre part, en plus de proposer de manière proactive les offres de l’entreprise et de convaincre les clients dans l’entreprise, les responsables de la réussite client doivent répondre aux demandes et aux problèmes des clients.

• Le travail d’un responsable du service client est spécifique au problème. Ils éliminent les failles systématiques des processus et améliorent l’expérience client. Ils sont rapides à résoudre les problèmes et assurent la satisfaction du client. D’un autre côté, le responsable de la réussite client attend avec impatience les objectifs du client principalement. Pour eux, la réalisation des objectifs du client est la cible.

• De plus, les services à la clientèle sont des plans axés sur les coûts à court terme, tandis que la réussite du client est une initiative basée sur la génération de revenus à long terme qui comprend la vente incitative, la vente croisée, etc. La réussite du client est un effort de collaboration inter-équipes qui nécessite des contributions de diverses parties de l’organisation, tandis que le service à la clientèle est une unité indépendante avec une seule fonction.

Expérience client

Les rôles d’un gestionnaire de réussite client et d’un gestionnaire d’expérience client sont très étroitement liés. Ils travaillent tous les deux ensemble pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Ils reçoivent tous deux une formation pour surveiller les offres et les habitudes d’utilisation des clients et suivre les problèmes éventuels des clients. Mais les techniques de marketing émotionnel, l’amélioration des temps de réponse du service client, l’utilisation de données analytiques pour générer des suggestions personnalisées et la modification de l’interface utilisateur du produit afin de le rendre plus facile à utiliser ne font pas partie du portefeuille d’un gestionnaire de réussite client. Le customer experience manager n’intervient qu’après l’achat du client, en raison du travail du client success manager.

Conclusion

Bien que le rôle d’un gestionnaire de réussite client soit important, il est également très sensible. Souvent, les clients perçoivent le succès des clients comme des initiatives de marketing ou de vente qui ont à leur tour un impact négatif. Ainsi, des rôles de travail conflictuels peuvent perturber les efforts de réussite des clients.

Alors que les professionnels techniques volaient peut-être la vedette depuis longtemps, les responsables de la réussite client gèrent également un aspect impératif de l’entreprise. Un gestionnaire de réussite client est un équilibre à multiples facettes entre votre client et votre entreprise. Le succès des clients est un hack de croissance important pour les entreprises en 2020. Il peut s’avérer être un puissant moteur de réussite s’il est utilisé de manière cohérente. Alors que la technologie prolifère dans tous les secteurs de l’entreprise, un responsable de la réussite client restera le lien humain entre vous et vos clients.

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