Lorsque vous souhaitez comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise, ses produits et ses services, un sondage auprès des clients est souvent le premier outil que vous utilisez.

Et ils peuvent être très utiles, mais vous devez être conscient des avantages et des inconvénients des enquêtes lorsque vous les utilisez dans votre entreprise afin de vous prémunir contre les problèmes courants et de tirer parti des points forts.

Les Avantages et les inconvénients des Enquêtes

• Les Avantages des Enquêtes
  • Idéal pour recueillir des Commentaires Qualitatifs
  • Parfait pour Collecter des Commentaires Émotionnels
  • Plus Direct que l’Interprétation des Données d’utilisation
  • Moins Coûteux / Plus pratique que la construction de toutes les alternatives
  • Facile à construire et à mettre en œuvre
  • Rapide
• Les Inconvénients des enquêtes
  • Données échantillonnées Données non complètes
  • Fatigue du client
  • Réponses non objectives
  • Biais et effets
  • Vous Devez Les Construire Correctement

Avantages des enquêtes

Les enquêtes présentent de nombreux avantages et elles peuvent donner accès à des informations qu’aucune autre approche ne peut fournir de manière fiable.

Idéal pour recueillir des commentaires qualitatifs

Souvent, la seule façon de recueillir des commentaires qualitatifs (textuels) importants de votre marché est d’utiliser un questionnaire. Grâce à l’utilisation judicieuse de questions ouvertes, vous pouvez obtenir un aperçu de ce que vos clients pensent de chaque aspect de l’entreprise.

Autres approches, p.ex. Les tests A / B peuvent être très efficaces pour choisir entre deux ou plusieurs alternatives. Cependant, ces techniques n’utilisent que des données quantitatives – elles ne collectent pas d’informations qualitatives sur les raisons pour lesquelles un choix est préféré par les clients.

Sans comprendre pourquoi vous êtes parfois condamné à la chance aléatoire de frapper sur les meilleures approches.

Parfait pour recueillir des commentaires émotionnels

De même, les sondages sont le meilleur moyen de recueillir des commentaires émotionnels de vos clients. Si vous voulez savoir quels éléments et caractéristiques de vos produits les excitent et lesquels les énervent, alors un sondage est votre meilleur pari.

Plus direct que l’interprétation des Données d’utilisation

Il est possible de construire une image précise de ce que les clients veulent en observant leurs actions: clics, achats, temps d’appel, etc. C’est exactement ce que Google fait à grande échelle pour déterminer les moyens les plus efficaces pour que les utilisateurs interagissent avec leurs applications.

Le problème est que les compétences techniques et les ressources nécessaires pour concevoir, construire et analyser ces tests sont redoutables. Non seulement vous devez dépenser des ressources pour créer la version différente de celle que vous souhaitez tester, mais des outils statistiques et d’analyse avancés sont nécessaires pour interpréter les résultats avec précision.

Enfin, ces méthodes reposent sur des volumes élevés d’interactions avec vos clients à chaque point. Si vous avez un plus petit nombre d’interactions, disons que vous êtes une entreprise B2B, cette approche est encore plus difficile.

Les enquêtes d’autre part peuvent poser directement les questions auxquelles vous souhaitez connaître les réponses.

Moins coûteux / Plus pratique que de construire toutes les alternatives

Suite à cette idée – construire et tester de nombreuses versions différentes de votre produit ou service pour voir lequel vend le mieux coûte cher. Bien que cela puisse être une bonne approche de manière limitée, (voir le Lean Startup), elle est également coûteuse et prend du temps.

Un test rapide de rétroaction client en ligne peut fournir plusieurs des mêmes réponses rapidement et à un coût beaucoup plus bas.

Facile à construire et à mettre en œuvre

Comparé aux problèmes statistiques et organisationnels complexes nécessaires pour exécuter des tests A / B, il existe de nombreux outils en ligne qui rendent le processus de mise en œuvre d’une enquête relativement simple.

En quelques minutes, vous pouvez concevoir et charger une enquête de rétroaction puis l’envoyer à vos clients pour leur réponse.

Rapide

Un autre avantage des enquêtes est que la collecte des résultats peut être très rapide. En règle générale, vous recevrez 90% des réponses à votre sondage dans les 48 heures suivant l’envoi des invitations.

Inconvénients des enquêtes

Bien sûr, il existe également une série d’inconvénients des enquêtes dont vous devez être conscient lorsque vous les utilisez.

Données échantillonnées Données non complètes

Les enquêtes fonctionnent généralement selon une approche par taille d’échantillon où un sous-ensemble de personnes de la population globale est invité à répondre. Même lorsque tout le monde dans le groupe est invité à répondre, en général, seule une proportion le fera.

Cela signifie que vous n’avez pas de données de tout le monde et introduit la nécessité d’effectuer des statistiques pour analyser les données efficacement.

Ces statistiques d’enquête ne doivent pas nécessairement être complexes et elles sont généralement plus faciles que les statistiques A / B dont vous avez besoin ci-dessus. Mais vous devrez les considérer.

Fatigue des clients

Nous avons tous reçu des invitations à des sondages et la tendance des entreprises à utiliser des sondages sur les commentaires des clients est à la hausse. Cela signifie qu’un certain niveau de fatigue des enquêtes s’installe chez les clients.

Combien cela affecte votre questionnaire dépend de vous. Si vous facilitez la réponse des clients et que vous faites réellement quelque chose avec les informations, notre expérience est que la fatigue sera plus faible.

Réponses non objectives

Le plus gros problème des enquêtes est peut-être que les gens sont intrinsèquement subjectifs et non objectifs lorsqu’ils répondent. Les gens ne sont pas des thermomètres, ce qui signifie qu’ils ne sont pas en mesure de fournir des réponses rationnelles à 100% à votre questionnaire.

Le combat qu’ils ont eu ce matin avec leur conjoint affectera le score qu’ils vous donnent. La façon dont vous avez géré un problème avec eux il y a un an aura une incidence sur leur perception de leur appel à votre bureau d’assistance aujourd’hui. Ils ne peuvent pas hiérarchiser objectivement l’importance des attributs de service car ils ne savent vraiment pas exactement ce qui motive leurs déclinaisons d’achat, même s’ils le pensent.

Bien que cela puisse sembler un obstacle pour les enquêtes, ce n’est pas le cas.Les données peuvent toujours être très utiles tant que vous vous souvenez qu’elles sont de nature subjective – et rappelez-vous que toutes leurs décisions d’achat sont également subjectives!

Biais et effets

La plage et le nombre de différents types de biais de réponse sont importants. Des effets de Récence et de primauté à l’effet de Halo et même le support (e-mail, téléphone, face à face) à travers lequel vous posez des questions peut modifier subtilement le modèle de rétroaction généré par votre sondage.

La plupart des effets peuvent être surmontés par une conception d’enquête minutieuse et réfléchie et tant que vous le faites, tout ira bien.

Vous devez les construire Correctement

Comme dans chaque entreprise, si vous ne concevez pas et n’exécutez pas votre enquête correctement, il peut y avoir des problèmes.

Il existe plusieurs façons de modifier involontairement les réponses fournies par les personnes à l’enquête.