Le service à la clientèle en gants blancs est une phrase qui évoque des images de grandeur, comme le célèbre Plaza Hotel bellhops à New York ou un sommelier distingué dans un restaurant étoilé au guide Michelin à Chicago.

White Glove customer service est une expression qui évoque des images de grandeur, comme le célèbre Plaza Hotel bellhops à New York ou un sommelier distingué dans un restaurant étoilé au guide Michelin à Chicago.

Malheureusement, les attentes en matière de service en gants blancs sont tombées à plat en ce qui concerne le secteur des services financiers. Après des années de service terne à leur banque, les consommateurs et les propriétaires de petites entreprises sont désenchantés – et se méfient – des institutions financières traditionnelles.

Voyant une opportunité de construire quelque chose de mieux, une nouvelle vague de sociétés fintech non bancaires en ligne – comme Funding Circle – a vu le jour. Ils utilisent une technologie innovante et une pensée créative pour revigorer la passion d’une industrie archaïque pour le service.

Chez Funding Circle, nous ne comprenons pas pourquoi d’autres sociétés de services financiers ont laissé le service « gant blanc » hors de leur vocabulaire. Nous nous engageons à ramener le service à la clientèle de gants blancs dans l’industrie. Nous le faisons en défendant les intérêts des petites entreprises et en construisant une marque financière que les gens peuvent aimer.

Chaque jour, nous travaillons avec des milliers de propriétaires de petites entreprises à travers l’Amérique et les aidons à obtenir le financement dont ils ont besoin pour croître et prospérer dans leurs communautés locales. À cette fin, nous nous mettons continuellement au défi d’élever la barre lorsqu’il s’agit de fournir le meilleur service de sa catégorie.

Voici trois exemples de la façon dont vous pouvez envisager de fournir un service à la clientèle de gants blancs dans votre entreprise:

Créez des moments mémorables de service à la clientèle de gants blancs.

Les clients n’achètent pas seulement vos produits; ils achètent des sentiments, des solutions et des expériences. Si vous vous trouvez dans une situation délicate – et vous le ferez – cherchez des moyens de transformer des problèmes mineurs en moments véritablement mémorables pour les clients.

Mise en pratique: Après avoir guidé un magasin d’antiquités de New York tout au long de notre processus de candidature, nous avons rencontré des problèmes techniques lors de la livraison électronique des documents de clôture. L’un des membres de notre équipe se rendait en vacances dans la région de New York plus tard dans la semaine pour rendre visite à sa famille, il a donc proposé de remettre les documents de clôture en personne. C’est exactement ce qu’il a fait, en s’arrêtant dans l’appartement de l’Upper West Side du client avec les documents en main pour finaliser l’accord.

Célébrez les succès de vos clients.

Le succès est souvent une série de petites victoires. Il est important de célébrer chacun avec vos clients pendant que vous les amenez dans l’entonnoir des ventes. Une partie de ce qui définit ce que le service à la clientèle de white glove reconnaît, même des succès mineurs.

Mise en pratique: Funding Circle a récemment financé un magasin de vélos à Los Angeles. Par coïncidence, un membre de notre équipe de gestion de compte dédiée qui a suivi le candidat de la petite entreprise dans notre processus de demande venait de réserver un voyage dans la région. Il a décidé de s’arrêter et de serrer la main du client avec qui il avait travaillé si étroitement pour conclure l’affaire. Ensuite, ils ont partagé quelques verres ensemble sur la promenade de Venise pour célébrer.

Un excellent service de gants blancs signifie rechercher des moyens créatifs de surprendre et de ravir vos clients.

Vous voulez vous démarquer de la concurrence en matière de service à la clientèle de gants blancs? Faites quelque chose de gentil et d’inattendu pour montrer que vous vous souciez vraiment de vos clients.

Mise en pratique: L’un de nos propriétaires de petites entreprises a mentionné qu’il était en lice pour le prix du « Meilleur sandwich de San Francisco » décerné par un journal local. Au lieu de simplement lui souhaiter bonne chance, un membre de notre équipe a organisé une campagne dans notre bureau pour encourager les amis et la famille à essayer la sandwicherie et à voter au concours! Peu de temps après, le restaurant a été nommé « Meilleur sandwich de San Francisco » pour 2014, en partie grâce aux efforts de Calley pour aller au-delà en termes de service en gant blanc.

Le service client de gants blancs ne s’arrête pas après un achat.

Rester en contact avec vos clients les aide à se sentir pris en charge et augmente leur fidélité à votre marque. Que vous choisissiez de vous enregistrer avec un e-mail, un dépliant ou des événements communautaires qui rassemblent des personnes dans votre entreprise, il est essentiel de montrer aux gens qu’ils valent plus que ce qu’ils achètent.

Mise en pratique: Une femme cherchant à étendre sa propre pratique médicale a cherché un Cercle de financement pour financer un nouvel emplacement. Avec d’autres prêteurs, ils l’ont traitée comme des signes en dollars plutôt que comme une personne. Cependant, Funding Circle a offert le même service à la clientèle de gants blancs qu’elle est fière d’offrir à ses patients. Avec des mises à jour constantes par e-mail et des check-ins réguliers d’un membre de notre équipe, elle a non seulement ouvert avec succès son deuxième emplacement, mais s’est également sentie vraiment comprise tout au long du processus.

Répondez rapidement et utilement.

Les clients attendent des réponses rapides. En fait, 82% d’entre eux s’attendent à une réponse immédiate, sinon ils iront ailleurs. Assurez-vous de fournir des réponses pertinentes et utiles aux questions de vos clients le plus rapidement possible.

Mise en pratique: L’un de nos propriétaires de petites entreprises était sur un calendrier strict pour obtenir du financement et rénover son centre de fête et d’événements. Alors, elle a demandé un prêt SBA. Alors que de précieuses semaines passaient et qu’elle n’avait toujours pas de nouvelles, elle est venue au Cercle de financement. Avant même d’avoir entendu parler de son prêt à l’ASB, elle a été approuvée pour le financement et a reçu les finances dont elle avait besoin – le tout avec moins de stress et moins de paperasse.

Bottom line

Offrir un service à la clientèle à gants blancs est aussi simple que cela puisse paraître: traiter les clients avec respect et assurer un suivi lorsque vous dites que vous le ferez. De plus, répondre honnêtement aux questions et définir les attentes de manière appropriée compte également. Et n’ayez jamais peur! Si jamais vous avez l’impression de ne pas avoir respecté votre engagement envers le service, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour tirer les leçons de ces lacunes et éliminez-les du parc la prochaine fois.