Aucune entreprise ne peut prospérer sans clients car c’est le client qui fournit la base des objectifs d’une entreprise. Les clients ne se réfèrent pas seulement aux personnes qui entrent dans une entreprise pour acheter ses produits, mais cela inclut également les personnes qui travaillent tous les jours pour aider une organisation à atteindre ses objectifs. Par conséquent, les clients peuvent être internes ou externes en fonction des rôles qu’ils jouent dans une organisation. La manière dont ces deux types de clients sont traités affecte la qualité dans une organisation (Li, 2003).

Les clients externes sont des personnes qui utilisent les produits et services d’une entreprise mais qui ne font pas partie de l’organisation. Par exemple, dans un magasin de détail, les clients externes sont des personnes qui entrent dans le magasin pour acheter des articles. Inversement, les clients internes sont des membres d’une organisation qui comptent sur l’aide d’autrui pour remplir leurs fonctions. Les employés sont un très bon exemple de clients internes. Les clients internes et externes sont également essentiels à la faisabilité de chaque entreprise. Les clients externes aident une entreprise à augmenter ses revenus grâce à ses achats. Ce chiffre d’affaires est très important pour la survie de l’entreprise. Une organisation devrait essayer de satisfaire les besoins de ses clients externes, car les clients externes satisfaits effectueront toujours des achats répétés et apporteront de nouveaux clients à l’entreprise. Bien que les clients internes n’achètent pas directement les articles proposés par leurs employeurs, ils jouent un grand rôle dans la promotion du succès commercial. Par conséquent, pour qu’une entreprise réussisse, elle doit apprendre à bien traiter ses clients internes et externes (O’Riordan et Humphreys, 2003).

Lire aussi Les clients Veulent

Le service client interne détermine comment les clients externes sont traités. Une entreprise qui traite ses clients internes avec beaucoup de respect et de gentillesse est susceptible de faire de même avec ses clients externes. Le service client interne favorise une communication efficace dans une organisation et encourage une interaction significative entre une entreprise et ses clients externes. La formation des employés est l’un des moyens par lesquels une entreprise peut encourager le service à la clientèle interne. La formation contribue à augmenter la satisfaction au travail, ce qui a un impact direct sur la satisfaction des clients externes. Il est important d’évaluer les efforts des employés à tous les niveaux afin d’identifier leurs problèmes et de trouver des idées sur la façon de les résoudre. Cela permet une productivité accrue et un meilleur service à la clientèle externe (Li, 2003).

Lors du traitement des clients internes et externes, une entreprise doit prêter attention à leurs besoins ainsi qu’à leurs attentes. Les besoins et les attentes des gens sont toujours variés et ils ne seront satisfaits que si une entreprise apprend à les identifier. Selon O’Riordan et Humphreys (2003), les besoins et les attentes des clients externes peuvent être satisfaits en fournissant un excellent service aux clients internes. Une entreprise qui demande aux clients ce qu’ils veulent sera en mesure de comprendre ce qui est important pour eux. Par exemple, en demandant aux employés ce dont ils ont besoin, il est facile de comprendre leurs préoccupations et de trouver les meilleures façons de les résoudre. De même, une entreprise produira des produits dont les clients externes ont besoin si elle prend le temps de leur demander ce qu’ils veulent.

Lire aussi Proposition de recherche sur l’optimisation des commentaires des clients

De plus, une entreprise trouve plus facile de résoudre les besoins des clients si elle leur indique ce qu’ils doivent faire pour obtenir les services dont ils ont besoin. Par exemple, les employés internes devraient être informés qu’ils n’atteindront les objectifs souhaités que s’ils ont un plan approprié des tâches qu’ils sont tenus d’exécuter. De même, une entreprise trouve plus facile de servir des clients externes si elle leur fait savoir à l’avance ce qu’on attend d’eux alors qu’elle essaie de construire une relation d’affaires solide. De plus, une entreprise qui traite ses clients internes et externes avec respect maintiendra une relation solide avec eux. Cela inclut de répondre à tous les e-mails envoyés par les deux types de clients et de les tenir informés des changements qui affectent directement les opérations commerciales ainsi que celles qui affectent les ventes. Il est également important pour une entreprise de tenir compte des limites lorsqu’elle traite avec ses clients internes et externes (Li, 2003).

Pour une entreprise, l’amélioration du service client interne stimule le moral des employés, ce qui a un impact positif sur la qualité. Lorsque des travailleurs d’un département viennent aider un employé d’un autre département, ils améliorent le travail d’équipe et la coopération mutuelle. À terme, cela profitera aux clients externes puisque les employés se sentiront plus satisfaits et travailleront dur pour produire des produits qui répondent à leurs attentes. Donner aux travailleurs le sentiment de faire partie d’une organisation est un bon moyen d’accroître le service à la clientèle interne (Doane et Sloat, 2003). Les clients internes et externes en bénéficient lorsqu’une organisation devient proactive sur la façon d’éviter les obstacles à la productivité. Par exemple, un gestionnaire devrait agir très rapidement pour résoudre une plainte pour défaillance d’équipement. En effet, la manière dont les clients internes sont traités affectera grandement la façon dont les clients externes sont traités. Le gestionnaire devrait avoir un calendrier de la façon dont il devrait vérifier tout ce qui se passe dans tous les départements juste pour s’assurer que les clients internes ont ce dont ils ont besoin pour produire des produits de qualité.

Lire aussi Description du poste – Superviseur du Centre d’appels du Service client

Tous les clients estiment que leurs problèmes doivent être résolus le plus rapidement possible, mais au bénéfice de toute l’entreprise. Chaque fournisseur de services a un grand besoin de comprendre les priorités de ses clients externes. Afin de comprendre intuitivement les priorités des clients externes, un manager doit avoir des discussions avec les clients. La clé d’une excellente relation avec les clients externes est de tenir les promesses et de livrer les produits en temps opportun. Une entreprise sera plus performante si elle anticipe les besoins de ses clients et utilise tous les moyens possibles pour répondre à ces besoins (Doane et Sloat, 2003).

Le service client interne crée des opportunités d’expansion des réseaux avec des personnes disponibles pour aider une entreprise dans un certain nombre de situations. Plus les gestionnaires se rencontrent pour discuter de divers problèmes avec les employés, plus ils trouvent une bonne occasion de discuter des options d’avancement. Ces progrès sont toujours réalisés afin de bénéficier aux clients externes et à l’entreprise au final. Les propriétaires d’entreprise peuvent avoir tendance à se concentrer uniquement sur les clients externes qui viennent acheter leurs produits sont des services. Cependant, ils ne reconnaissent pas le rôle important joué par les clients internes dans la promotion du succès commercial (Li, 2003). En considérant les employés comme des actifs très importants de l’entreprise, les dirigeants peuvent prendre les mesures appropriées pour améliorer les relations internes et former les employés à la gestion des clients externes. Les entreprises doivent traiter les clients internes et externes de la même manière, car ils sont tout aussi importants pour la réussite de l’entreprise. Lorsque les clients internes sont satisfaits au travail, ils sont motivés à produire des produits et des services de qualité qui répondent aux besoins des clients externes. Cependant, lorsqu’il y a un mauvais service à la clientèle interne dans une entreprise, la qualité en sera affectée et les clients externes disparaîtront (Doane et Sloat, 2003).

Commandez une Réponse unique maintenant