mikään yritys ei voi menestyä ilman asiakkaita, koska asiakas luo perustan yrityksen tavoitteille. Asiakkaat eivät tarkoita vain ihmisiä, jotka tulevat yrityksen ostaa sen tuotteita, mutta se sisältää myös henkilöitä, jotka työskentelevät päivittäin auttaa organisaatiota saavuttamaan tavoitteensa. Siksi asiakkaat voivat olla joko sisäisiä tai ulkoisia riippuen heidän rooleistaan organisaatiossa. Tapa, jolla näitä kahta asiakastyyppiä kohdellaan, vaikuttaa organisaation laatuun (Li, 2003).

ulkopuoliset asiakkaat ovat ihmisiä, jotka käyttävät yrityksen tuotteita ja palveluita, mutta eivät ole osa organisaatiota. Esimerkiksi vähittäiskaupassa ulkopuolisia asiakkaita ovat henkilöt, jotka tulevat kauppaan ostamaan tuotteita. Vastaavasti sisäiset asiakkaat ovat organisaation jäseniä, jotka luottavat muiden apuun täyttääkseen velvollisuutensa. Työntekijät ovat erittäin hyvä esimerkki sisäisistä asiakkaista. Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat ovat yhtä kriittisiä jokaisen yrityksen kannattavuuden kannalta. Ulkopuoliset asiakkaat auttavat yritystä kasvattamaan liikevaihtoaan ostoillaan. Nämä tulot ovat erittäin tärkeitä yrityksen selviytymisen kannalta. Organisaation tulisi pyrkiä tyydyttämään ulkoisten asiakkaidensa tarpeet, koska tyytyväiset ulkoiset asiakkaat tekevät aina toistuvia ostoksia ja tuovat uusia asiakkaita yritykseen. Vaikka sisäiset asiakkaat eivät suoraan osta työnantajiensa tarjoamia tuotteita, heillä on suuri rooli liiketoiminnan menestyksen edistämisessä. Menestyäkseen yrityksen on siis opittava kohtelemaan sekä sisäisiä että ulkoisia asiakkaita hyvin (O ’ Riordan and Humphreys, 2003).

Lue myös asiakkaat haluavat

sisäinen asiakaspalvelu määrää, miten ulkopuolisia asiakkaita kohdellaan. Yritys, joka kohtelee sisäisiä asiakkaitaan hyvin kunnioittavasti ja ystävällisesti, tekee todennäköisesti saman ulkopuolisille asiakkailleen. Sisäinen asiakaspalvelu edistää tehokasta viestintää organisaatiossa ja kannustaa merkitykselliseen vuorovaikutukseen yrityksen ja sen ulkopuolisten asiakkaiden välillä. Henkilöstökoulutus on yksi tapa, jolla yritys voi kannustaa sisäiseen asiakaspalveluun. Koulutus auttaa lisäämään työtyytyväisyyttä, mikä vaikuttaa suoraan ulkoiseen asiakastyytyväisyyteen. On tärkeää arvioida työntekijöiden ponnisteluja kaikilla tasoilla, jotta voidaan tunnistaa heidän ongelmansa ja keksiä ideoita niiden ratkaisemiseksi. Tämä mahdollistaa paremman tuottavuuden ja paremman ulkoisen asiakaspalvelun (Li, 2003).

hoitaessaan sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita yrityksen tulisi huomioida heidän tarpeensa sekä odotukset. Ihmisten tarpeet ja odotukset ovat aina moninaisia, ja ne tyydytetään vain, jos yritys oppii tunnistamaan ne. O ’ Riordan and Humphreysin (2003) mukaan ulkoisten asiakkaiden tarpeet ja odotukset voidaan täyttää tarjoamalla erinomaista palvelua sisäisille asiakkaille. Yritys, joka kysyy asiakkailta, mitä he haluavat, pystyy ymmärtämään, mikä heille on tärkeää. Esimerkiksi kysymällä työntekijöiltä, mitä he tarvitsevat, on helppo ymmärtää heidän huolensa ja keksiä parhaat keinot niiden ratkaisemiseksi. Vastaavasti yritys tuottaa tuotteita, joita ulkopuoliset asiakkaat tarvitsevat, jos kysyy rauhassa, mitä he haluavat.

Lue myös Tutkimusehdotus asiakaspalautteen optimoinnista

lisäksi yrityksen on helpompi ratkaista asiakkaiden tarpeet, jos se kertoo heille, mitä heidän pitäisi tehdä saadakseen tarvitsemansa palvelut. Esimerkiksi sisäisille työntekijöille olisi ilmoitettava, että he saavuttavat halutut tavoitteet vain, jos heillä on asianmukainen suunnitelma tehtävistä, jotka heidän on suoritettava. Samoin yrityksen on helpompi palvella ulkopuolisia asiakkaita, jos se antaa heille tietää etukäteen, mitä heiltä odotetaan, kun he yrittävät rakentaa vahvan liikesuhteen. Lisäksi yritys, joka käsittelee sekä sisäisiä että ulkoisia asiakkaita kunnioittavasti, säilyttää heihin vahvan suhteen. Tämä sisältää vastaamisen kaikkiin molempien asiakastyyppien lähettämiin sähköposteihin ja heidän tiedottamisensa muutoksista, jotka vaikuttavat suoraan liiketoimintaan sekä myyntiin. On myös tärkeää, että yritys noudattaa rajoja käsitellessään sisäisiä ja ulkoisia asiakkaitaan (Li, 2003).

yrityksen sisäisen asiakaspalvelun parantuminen lisää työntekijöiden moraalia, mikä vaikuttaa myönteisesti laatuun. Kun yhden osaston työntekijät tulevat auttamaan toisen osaston työntekijää, he tehostavat tiimityötä ja keskinäistä yhteistyötä. Lopulta tämä hyödyttää ulkopuolisia asiakkaita, koska työntekijät tuntevat olevansa tyytyväisempiä ja työskentelevät kovasti tuottaakseen tuotteita, jotka vastaavat heidän odotuksiaan. Työntekijöiden saaminen tuntemaan olevansa osa organisaatiota on hyvä tapa lisätä sisäistä asiakaspalvelua (Doane and Sloat, 2003). Sekä sisäiset että ulkoiset asiakkaat hyötyvät, kun organisaatio ryhtyy ennakoivasti estämään tuottavuuden kasvua. Esimiehen pitäisi toimia hyvin nopeasti esimerkiksi laiteviasta tehdyn valituksen ratkaisemiseksi. Tämä johtuu siitä, että tapa, jolla sisäisiä asiakkaita kohdellaan, vaikuttaa suuresti siihen, miten ulkoisia asiakkaita kohdellaan. Johtajan pitäisi olla aikataulu siitä, miten hänen pitäisi tarkistaa, mitä tapahtuu kaikilla osastoilla vain sen varmistamiseksi, että sisäiset asiakkaat ovat mitä he tarvitsevat tuottamaan laadukkaita tuotteita.

Lue myös toimenkuva – asiakaspalvelun Puhelinpalveluesimies

kaikki asiakkaat kokevat, että heidän ongelmansa pitäisi ratkaista mahdollisimman nopeasti, mutta koko yrityksen eduksi. Jokaisen palveluntuottajan on hyvä ymmärtää ulkoisten asiakkaidensa prioriteetit. Jotta johtaja ymmärtäisi intuitiivisesti ulkopuolisten asiakkaiden prioriteetit, hänen on keskusteltava asiakkaiden kanssa. Avain hyvään suhteeseen ulkoisten asiakkaiden kanssa on lupausten pitäminen ja oikea-aikainen tuotetoimitus. Yritys menestyy paremmin, jos se ennakoi asiakkaidensa tarpeet ja käyttää kaikkia mahdollisia keinoja näiden tarpeiden täyttämiseksi (Doane ja Sloat, 2003).

sisäinen asiakaspalvelu luo mahdollisuuksia laajentaa verkostoja, joissa on ihmisiä, jotka voivat auttaa yritystä monissa tilanteissa. Mitä enemmän esimiehet kokoontuvat keskustelemaan erilaisista asioista työntekijöiden kanssa, he löytävät hyvän mahdollisuuden keskustella etenemisvaihtoehdoista. Nämä edistysaskeleet tehdään aina hyödyksi ulkopuolisille asiakkaille ja yritykselle lopulta. Yritysten omistajat voivat olla taipumus keskittyä vain ulkopuolisille asiakkaille, jotka tulevat ostamaan tuotteitaan ovat palveluja. He eivät kuitenkaan tunnista sisäisten asiakkaiden suurta roolia liiketoiminnan menestyksen edistämisessä (Li, 2003). Pitämällä työntekijöitä yrityksen erittäin tärkeinä voimavaroina johtajat voivat ryhtyä asianmukaisiin toimiin sisäisten suhteiden parantamiseksi ja työntekijöiden kouluttamiseksi käsittelemään ulkoisia asiakkaita. Yritysten tulisi kohdella sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita samalla tavalla, koska ne ovat yhtä tärkeitä liiketoiminnan menestymisen kannalta. Kun sisäiset asiakkaat tyydytetään työssä, he ovat motivoituneita tuottamaan laadukkaita tuotteita ja palvelua, jotka täyttävät ulkoisten asiakkaiden tarpeet. Kun yrityksen sisäinen asiakaspalvelu on kuitenkin heikkoa, laatu kärsii ja ulkoiset asiakkaat katoavat (Doane and Sloat, 2003).

tilaa ainutlaatuinen vastaus Nyt