kun puhutaan SaaS-liiketoiminnoista vuonna 2020, on hienoinen raja, joka erottaa menestyvät ja vaikeuksissa olevat yritykset. Tämä ”hienojakoinen raja” syntyy asiakashankinnan ja asiakassidonnaisuuden välisestä kuilusta. Vaikka asiakashankinta on keskeinen tekijä liikevaihdon dynaamisessa kasvussa, asiakassidonnaisuus on usein ratkaiseva tekijä. Kun lähentyminen Alhainen asiakkaiden säilyttäminen hinnat ja korkeampi Kirnu, luo umpikujaan liiketoiminnan kasvua, ”client success manager” tulee.

mitä on asiakkaan menestys?

valtavirran määritelmä termille ”asiakkaan menestys” osoittaa, että se on liiketoimintamenetelmä, jolla varmistetaan, että asiakkaat saavuttavat haluamansa tulokset käyttäessään tuotettasi tai palveluasi. Kun puhutaan B2B-liiketoiminnoista, termi muotoillaan usein uudelleen asiakkaan menestykseksi.

esimerkiksi liike-elämässä, jos olet myyjä ja asiakas on ostajasi, alkuosa on pelkkä arvonvaihdon alkuperä. Kun molemminpuolinen arvonvaihto tapahtuu ajan myötä, se korostaa asiakkaan menestystä. Asiakkaan menestys on suhde, joka keskittyy asiakkaan tai asiakkaan etuun ja on linjassa heidän tavoitteidensa kanssa molemminpuolisen hyödyn edistämiseksi. Se koordinoi myyjän tavoitteet asiakkaan tavoitteiden kanssa ja tasoittaa tietä kaksisuuntaisille voitoille. Maallikon kielellä, asiakkaan menestys on varmistaa asiakas saa mitä hän tarvitsee, jotta säilyttää ne osana liiketoimintaa, sekä varmistaa pysyvä tulonlähde.

haastattelussa, tunnettu SaaS growth hacker ja customer success expert, Lincoln Murphy selvensi tätä konseptia esimerkillä: ”esimerkiksi, jos joku maksaa sinulle $10 kuukaudessa tuotteestasi, se on hienoa. Haluat heidän maksavan 10 dollaria kuukaudessa niin kauan kuin mahdollista. Mutta eikö olisi vielä parempi, jos he maksaisivat sinulle 10 dollaria, sitten 12 dollaria, sitten 15 dollaria, sitten 20 dollaria kuussa? Sitä kautta pyrimme asiakasmenestykseen.”

mikä on Client Success Manager?

LinkedIn 2020 Emerging Jobs-raportin mukaan 72% asiakasmenestysjohtajista työskentelee ohjelmistoalalla & IT-alalla. Tämä kuvaa selvästi SaaS-liiketoimintojen riippuvuutta asiakkaiden menestyksestä liikevaihtonsa kasvun parametrina. On tärkeää ottaa huomioon asiakkaan menestys elintärkeä tekijä liikevaihdon kasvu on huomattava, koska se voi olla ainoa raja epäonnistumisen tai hyper-kasvua liiketoiminnan.

vuoden 2019 34% kasvuvauhdilla asiakasmenestysasiantuntija on yksi vuoden 2020 nousevista työpaikoista. Nykyaikana, kun SaaS-toimialoja hallitsevat digitaaliset ja teknologiapainotteiset roolit, on mielenkiintoista löytää ihmissuhdejohtamiseen keskittyvää työtä. Mikä työroolissa on niin merkittävää?

a client success Executive sopii yhteen asiakkaiden kanssa ja tukee heitä myyntiprosessin läpi. Hän toimii siltana myyjän tai yrityksen ja asiakkaan välillä ja tarjoaa asiakkaalle arvolupauksia. Tämä paitsi edistää asiakkaan voittoa, myös rakentaa heidän luottamustaan yritykseen. Pitkällä tähtäimellä asiakasmenestysjohtajat auttavat asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa, mikä vahvistaa heidän suhdettaan liiketoimintaan. Tämä puolestaan vähentää liiketoiminnan asiakashankintakustannuksia.

investoiminen Client Success Manageriin on hyödyllistä

pähkinänkuoressa, CSM käsittelee asiakkaiden menestystä yrityksellesi ja seuraa kirnumittareita liiketoiminnan vastatuulen vähentämiseksi. Asiakassuhteeseen sijoittamisella on suuri tulopotentiaali, ja on tarpeen varmistaa, että se menee hyvin. Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study and Outlook – tutkimuksen mukaan noin 70 prosentilla vastaajista on ollut CS-tiimit toiminnassa yli kaksi vuotta, kun taas 45 prosenttia ilmoitti, että CS-tiimi on yli neljä vuotta vanha. Myös 50 prosenttia pilvipalveluyrityksistä (BITC) uskoo CS: n olevan strateginen prioriteetti.

tutkimuksessa todettiin myös, että 75 prosenttia CS-toiminnoista seuraa uusiutumisasteiden nousua ja on osoittanut kaksinumeroista kasvua, 67 prosenttia niistä on nähnyt vastaavan vuotuisen toistuvan liikevaihdon (arr) nousun. Epäilemättä asiakkaan menestys on hyvä valinta.

mitä Asiakasmenestysjohtaja tekee?

kuten on todettu, CSM on asiakastukitiimin rakennuspalikka. Mutta ei siinä kaikki. CSM: n Horisontti ulottuu pelkän asiakastuen ulkopuolelle. Kun yritysten fokus suuntautui kohti asiakkaiden menestystoimintoja, monet niistä loivat organisaatiorakenteeseensa lisäroolin. Alla muutamia alueita asiakkaan menestyspäällikön toimenkuvasta.

auttaa asiakkaita ymmärtämään arvoa

a CSM toimii tulevaisuudennäkymissä kahdenkeskisesti. He toimivat yrityksenne soihdunkantajina. Niillä on tärkeä rooli vakuuttaa asiakas, että yrityksesi on avain niiden voittoja. Koska puolestapuhuja yrityksesi, ne auttavat rakentamaan brändin maine yrityksesi. Olennaiset viestintätaidot brändin imagon vaalimiseksi asiakkaan vaihtoehtojen joukossa tekevät siitä nokkelan tehtävän. Näin CSM: n pitäisi osata tasapainottaa sanansa täsmällisessä määrässä ja asettaa ne asiakkaan eteen.

kun asiakas

keskittyy jatkuvasti elinkaarimyyntiin, yritysten ei tarvitse kadottaa ”maata ja virkistystä” -ajattelutapaa. Uusien potentiaalisten asiakkaiden perehdyttäminen on yksi asiakkaan menestyspäällikön suurimmista velvollisuuksista. Aina on keskityttävä uuteen asiakaskuntaan, jotta asiakashankinta saadaan kunnolla käyntiin. Erinomaisina viestijöinä asiakkaiden menestysjohtajien on saatava asiakkaat keskittymään siihen, mitä he tarvitsevat kaupasta ja miten he voivat hyötyä pitkällä aikavälillä.

Asiakassidonnaisuus

mainitsimme aiemmin kuilun asiakassidonnaisuuden ja asiakassidonnaisuuden prosessien välillä. Asiakasmenestyspäällikkö kohtaa tämän aukon. Heidän tehtävänään on tuoda yritykselle kanta-asiakkaita kertaluonteisten käyttäjien sijaan. Heidän tulisi toimia asiakkaiden luotettavana neuvonantajana ja auttaa heitä tunnistamaan kasvumahdollisuuksia. Tiedon mahdollistaminen on yksi senior client success managerin päätehtävistä. Kun asiakas saa tietoa, hän uskoo yrityksen arvolupauksiin. Lisäksi heidän on seurattava niitä, jotka eivät reagoi, jotta kirnuasteet saataisiin kuriin.

empaattinen sitoutuminen

asiakkaan elinikää pidentäessä on oleellista eläytyä ja sitoutua heihin. Asiakkaan tulostavoitteiden varmistamiseksi asiakkaan menestysjohtajat voivat käyttää yrityksen premium-palveluita tai-tuotteita mukaansatempaavana mahdollisuutena. Asiakasmenestysalustat ilmoittavat asiakkaille parhaista mahdollisuuksista. He voivat vakuuttaa heidät siitä, miten tällaiset palvelut olisivat hyödyllisiä ja edistäisivät asiakkaan kertymistä. Empaattisen suhteensa vuoksi asiakkaat todennäköisesti suostuvat ehdotuksiinsa. He eivät ainoastaan kerro asiakkaalle tuotteesta tai palvelusta, vaan myös kertovat, miten nämä voivat auttaa heitä edistymään liiketoiminnassa.

toiminnallisten oivallusten piirtäminen datasta

suhteiden rakentajana oleminen ei vähennä asiakkaiden menestysjohtajien teknologiataakkaa. Heidän pitää olla tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja osata käsitellä teknologiaa tarpeeksi hyvin. Nykyään useimmat yritykset ovat siirtymässä tilausperusteiseen talouteen ja asiakkaat odottavat laadukkaita kokemuksia. Siksi asiakkaan menestyspäällikön tietämys on tärkeässä roolissa. Tämä saattaa tosin vaatia etukäteiskoulutusta. Mutta heidän pitäisi osata muuntaa datasta johdetut analytiikan oivallukset kenttäasiakkaiden menestyksen hallintaan.

Suhdehallinta

asiakassuhteiden rakentaminen vaatii paljon kärsivällisyyttä ja passiivista ponnistelua. Asiakasmenestyksen hallinta ei ole helppo homma, ja asiat saattavat joskus osoittautua happamiksi. Vaikka se johtajan taitoa, joka säilyttää asiakkaita riippumatta heidän ensivaikutelma. Huolimatta yrityksen puolestapuhuja, enterprise client success manager pitäisi järjestää ja analysoida asiakkaan tiedot siten, että asiakkaalla ei ole varaa hylätä kauppaa. Heillä pitäisi olla reaaliaikainen näkyvyys asiakkaan asemaan, jotta he voivat ehdottaa heille oikeita sopimuksia.

Client Success Managers vs Others

client success managerin rooli on uusi. 2000-luvun puolivälissä SaaS: n lisäksi muutkin teknologiajätit ovat oivaltaneet asiakkaiden menestysjohtajien merkityksen. Mutta kuten työnimikkeiden moninaisuudesta ilmenee, he ovat jotenkin pyrkineet sijoittamaan client success manager-tittelin nykyisten organisaatioarkkitehtuuriensa joukkoon. Asiakkaiden menestyksen hallinnan uskotaan kuitenkin edelleen olevan ”vanha paketti uudella kääreellä”. Asiakkaiden menestysjohtajien rooleista on edelleen harhaluuloja, ja otsikko tulkitaan usein väärin esim.:

Account Manager

yksi kiivaan väittelyn aiheista on, että asiakkaan menestyspäällikkö ei ole mitään muuta kuin asiakkuuspäällikkö. Molempien työpaikkojen tavoitteena on asiakkaiden säilyttäminen ja liikevaihdon tuottaminen. Mutta todellisuudessa, vaikka heillä on samanlaisia toimintoja, uudelleennimeäminen tilinhoitajat eivät välttämättä tee niistä tehokkaita asiakkaiden menestys johtajat.

• Asiakkuusjohtajat ovat juurtuneet syvälle kaikenlaisiin organisaatioihin ja yrityksiin. Ne ovat olleet jo pitkään osa uudistamis -, upselling-ja ristiinmyyntiprosesseja. Asiakasmenestysjohtajat ovat verrattain uusia. Ne ovat peräisin SaaS-teollisuudesta, mutta ovat nyt keräämässä pohjaa useimmissa yrityksissä. Heidän taustansa ovat siis erilaiset.

• asiakkuuspäällikön tavoite on vain saada uusintoja, ristiinmyyntejä ja ylösmyyntejä. Mutta tämä on vain yksi asiakkaan onnistumispäällikön tehtävistä. Tämän lisäksi heidän on autettava asiakkaita menestymään liiketoimintamotiiveissaan. Lisäksi molempien alueiden edistymisen kartoittamiseen käytetyt mittarit ovat myös erilaisia. Vaikka client success käyttää menestysmittareita kuten ROI tai Net Promoter Scores, tilinhallinta on myyntipainotteisempaa.

• Tilinhoitotoimet otetaan yleensä asiakkaan elinkaaren loppuun mennessä. Asiakkuuspäällikön toiminnoista ei ole hyötyä ennen kuin asiakas on varmistettu pysyväksi. Sen vastakohtana asiakasmenestyksen hallinta on vahvasti läsnä koko asiakkaan elinkaaren ajan.

• myös tilinhoitajien ja asiakkaiden menestysjohtajien resursseissa ja koulutuksessa on eroja. Asiakkuusjohtajat saavat koulutusta tuotteesta tai palvelusta, jonka parissa he haluavat työskennellä. Heidän resurssinsa keskittyvät myyntiin. Sen vastapainoksi asiakasmenestyspäällikkö tutkii erilaisia toimintoja koko asiakkaan elinkaaren ajan. He käyvät läpi erilaisia koulutuksia toteuttamisesta ja perehdyttämisestä kehittämiseen ja elvyttämiseen.

Asiakaspalvelu

• Asiakaspalvelupäälliköt reagoivat asiakas / asiakaskyselyihin. Korjaa ongelmat asiakkaille ja pitää heidät tyytyväisinä. Toisaalta sen lisäksi, että yritys tarjoaa ennakoivasti tarjouksia ja vakuuttaa asiakkaat mukaan liiketoimintaan, asiakkaiden menestysjohtajien on vastattava asiakkaiden pyyntöihin ja kysymyksiin.

• asiakaspalvelupäällikön tehtävä on asiakohtainen. Ne poistavat systemaattisen prosessin porsaanreiät ja kohottavat asiakaskokemusta. He ratkaisevat ongelmat nopeasti ja varmistavat asiakastyytyväisyyden. Toisaalta asiakkaan menestyspäällikkö odottaa ensisijaisesti asiakkaan tavoitteita. Heille asiakkaan tavoitteiden saavuttaminen on tavoite.

asiakaskokemus

asiakkaan menestyspäällikön ja asiakaskokemuspäällikön roolit ovat varsin kietoutuneet toisiinsa. Molemmat työskentelevät yhdessä asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi tehokkaasti. He molemmat saavat koulutusta seurata asiakastarjouksia ja käyttötapoja ja pitää kirjaa mahdollisista asiakasongelmista. Mutta emotionaaliset markkinointitekniikat, asiakaspalvelun vasteaikojen parantaminen, analyyttisten tietojen käyttäminen yksilöllisten ehdotusten tuottamiseksi ja muutosten tekeminen tuotteen käyttöliittymään käytön helpottamiseksi eivät kuulu asiakkaan menestyspäällikön portfolioon. Asiakaskokemuspäällikkö tulee sisään vasta asiakkaan oston jälkeen asiakkaan menestyspäällikön työn vuoksi.

johtopäätös

vaikka asiakkaan menestysjohtajan rooli on merkittävä, se on myös hyvin herkkä. Usein asiakkaat kokevat asiakkaan menestyksen markkinointi-tai myyntihankkeina, joilla puolestaan on kielteinen vaikutus. Ristiriitaiset työtehtävät saattavatkin aiheuttaa häiriöitä asiakkaiden menestymispyrkimyksissä.

vaikka tekniikan ammattilaiset ovat saattaneet varastaa parrasvalot jo pitkään, asiakasmenestysjohtajatkin hoitavat bisnekseen liittyvän pakottavan puolen. Client success manager on monipuolinen tasapaino asiakkaan ja yrityksesi välillä. Asiakasmenestys on yrityksille tärkeä kasvuhakkeri vuonna 2020. Se voi osoittautua tehokas menestys Moottori, jos käytetään johdonmukaisesti. Koska teknologia lisääntyy liiketoiminnan kaikissa osissa, client success manager on edelleen ihmisen linkki sinun ja asiakkaidesi välillä.

div>