häpeä Hotelli Pennsylvania, ja häpeä meille kaikille. Tämä hotelli täytti sata vuotta, eikä kukaan järjestänyt paraatia Seventh Avenuella. Kukaan ei jakanut aulassa ilmaista kahvia tai pannut pullaa pystyyn. Emme ole edes varmoja, mikä päivä se oli, Wikipedia ja New York Times sanovat Jan. 25, mutta työntekijä kertoi minulle, että se oli 23. (vaikka hän oli kuullut myös 22.).

but make no mistake: Tämä suhteellisen vaatimaton hotelli, joka tunnetaan viime aikoina Westminsterin koiranäyttelyn kilpailijoiden isännöinnistä, oli vuosisadan tärkein hotelli. Se ei ehkä ole yhtä kuuluisa tai hieno, mutta sen innovaatiot tekivät siitä merkittävämmän kuin Waldorf-Astoria, Plaza, Flamingo, Watergate, Ritz Pariisissa, King David Jerusalemissa tai mikään muu hotelli missään muualla maailmassa.

hotellin pinotut putkistot, iskulauseet kuten ”vieras on aina oikeassa”, omat kylpyhuoneet ja lukemattomat muut innovaatiot ja tehokkuus ovat eläneet amerikkalaisessa hotellikulttuurissa vuosisadan ajan. 34th Streetin ja Seventh Avenuen kulmassa se oli aikoinaan Penn Stationin naapuri, arkkitehtuurin ihme, jonka tuho oli New Yorkin tragedia. Hotelli Pennsylvania on yhä pystyssä, mutta historiallisesta merkityksestään huolimatta se olisi yhtä hyvin voitu pyyhkiä pois.

New Yorkin julkisesta kirjastosta

kun hotelli avattiin vuonna 1919 New Yorkissa, sen omisti Pennsylvania Railroad Company, mutta sitä pyöritti Statler-ketju, joka oli kohottanut hotellialaa edellisen vuosikymmenen aikana innovatiivisilla markkinointi -, suunnittelu-ja työvoimastrategioilla, jotka laskivat kustannuksia ja hintoja, asettaen luksuksen keskiluokan ulottuville.

siinä missä aikaisemmat hotellinpitäjät ja ketjuoperaattorit taistelivat alan huipulle isompien ja kalliimpien hotellien kanssa, Ellsworth Milton (E. M.) Statler muutti pelin keskialueella-siinä tärkeässä osassa hotellialaa, joka on jälleen uudelleenmuotoiltu ja uudelleenbrändätty tänään. Nykyään se on mainostettu ” ylellisyyttä kaikille ”(tai vaihtoehtoisesti nähdään”premium keskinkertainen”).

hänen aikanaan Statlerin suuret innovaatiot toivat luksusta suhteellisen edulliseen hotellikokemukseen ja toivat massavalmistajien uranuurtamia tehokkuuden periaatteita palvelualalle.

Statlerilla oli jo vuonna 1919 Hotellit Buffalossa, Clevelandissa, Detroitissa ja St. Louisissa. New Yorkissa, maailman suurimmassa hotellikaupungissa, hänen ideansa saavuttivat suurimman yleisönsä ja muuttivat tapaa, jolla hotelleja ympäri maailmaa rakennettiin ja johdettiin.

lasitehdasuunista hotelli-imperiumiin

Statler kasvoi köyhänä Ohiojoen varrella Länsi-Virginian Wheelingiä vastapäätä. Hän aloitti lasitehtaalla 9-vuotiaana ja heitti kottikärryillä koksia kuumiin uuneihin 12 tunnin vuoroissa, jotka vuorottelivat yötä päivää. 13-vuotiaana hän pääsi töihin kellojen soittoon McLure Housessa, Isossa hotellissa Wheelingissä. By 15 hän oli head bellboy, ja sieltä hän piti liikkuvat ylös maailmassa: hän oli palkattu pois Hotelli Akron, sitten palasi Wheeling, jossa hän juoksi allas hall, sitten keilahalli, sitten lounas counter. Hän muutti hetken mielijohteesta Buffaloon avatakseen ravintolan ja rakennutti ja hoiti väliaikaista hotellia, jossa nukkui 2 200 ihmistä Buffalon maailmannäyttelyä 1901 varten—jossa presidentti McKinley salamurhattiin.

Statler ei saanut voittoa kyseisellä hotellilla, mutta hän yritti uudelleen vuoden 1906 St. Louisin maailmannäyttelyssä ja pärjäsi paremmin traagisesta onnettomuudesta huolimatta: pohja pudotti kahviuurnan ja valui kaksikymmentä litraa kiehuvaa vettä Statlerin ja kahden muun päälle. Kahvipoika kuoli, ja Statler vietti kuukausia sairaalassa odottaen, että hänen palaneet jalkansa paranisivat.

silti hän kynti 200 000 dollarin voitot yksittäisestä kaudestaan St. Louisissa ensimmäiseen pysyvään hotelliinsa, joka avattiin Buffaloon vuonna 1907. Muut seurasivat: Cleveland (1912, 700 huonetta), Detroit (1915, 800 huonetta) ja St. Louis (1917, 650 huonetta). Vuonna 1919 avatussa Hotel Pennsylvaniassa oli 2 200 huonetta, suurin osa kaikista maailman hotelleista, ja sen ansiosta Statler pääsi kokeilemaan strategioitaan suuremmassa mittakaavassa kuin koskaan aiemmin.

Statlerin nerous oli monella alalla. Hän oli taitava markkinoija ja ylensi itsensä yrityksensä keulakuvaksi, kansanomaiseksi, maanläheiseksi Keskilännen asukkaaksi. Vuosikymmeniä myöhemmin Muppetit vahvistivat hänet osaksi duoa Statler ja Waldorf, kaksi rikasta idioottia, jotka heittelevät teatterilaatikosta, mutta Statlerin persoona ja julkisuuskuva eivät olleet koskaan niin hienoja.

”vieras on aina oikeassa”

Statler takoi kaksi iskulausetta, jotka liittyivät läheisesti häneen ja hänen yritykseensä. Ensimmäinen oli ” sänky ja kylpy puolellatoista dollarilla.”Se pani merkille huoneen suhteellisen halvan hinnan ja myös hänen politiikkansa rakentaa hotelleja, joissa on kylpyhuone, joka on liitetty jokaiseen makuuhuoneeseen. Hän oli ensimmäinen, joka teki sen, pelastaa vieraat kammioiden kattiloista ja Jaettu WC alas käytävällä likainen rulla Pyyhkeet vedetty loputon silmukka. Yksityiset kylpyhuoneet vetosivat erityisesti matkustaviin naisiin ja lapsiin.

hänen kuuluisampi iskulauseensa oli kuitenkin ”vieras on aina oikeassa.”Statler näyttää saaneen inspiraationsa eurooppalaisen hotellinpitäjän Cesar Ritzin mottosta” le client n ’a jamais tort” (asiakas ei ole koskaan väärässä), ja hän käytti sitä usein mainonnassa ja julkisuudessa. Samoihin aikoihin osa tavarataloista muutti sanontaa hieman muotoon ”asiakas on aina oikeassa.”Lause ei oikeastaan tarkoita sitä, mitä se sanoi (se ei koskaan ole). Mutta se loi protokollan asiakkaiden kohteluun: Statler-yhtiön käytäntö ei sallinut alimman tason työntekijöiden kieltää vieraiden pyyntöjä. Sen sijaan se ohjasi heidät ohjaamaan kohtuuttomia pyyntöjä esimiehille, jotka pystyivät sanomaan ei. Statler pahoitteli ajoittain sloganinsa antamaa lisenssiä vieraiden huonosta käytöksestä, mutta ei koskaan torjunut sitä.

iskulauseiden takana Statlerin todellinen tavoite oli standardisoida ja vähentää vieraiden ja työntekijöiden välistä vuorovaikutusta mahdollisimman paljon. Tämä säästi työvoimakustannuksia, varsinkin siinä suunnattomassa mittakaavassa, jossa hänen hotellinsa toimivat, ja mahdollisti valtavat voitot.

kuten Frederick Winslow Taylor terästehtaalla ja Henry Ford autotehtaalla, Statler mietti kovasti työtä ja sitä, miten se saatiin tehtyä, ja löysi sitten uusia, tehokkaampia tapoja tehdä se. Mutta siinä missä Taylorin ja Fordin ”tehokkuusedut” merkitsivät usein enemmän kontrollia valmistustahdissa, jotta ihmiset saataisiin painostettua tekemään enemmän työtä vähemmällä rahalla, Statlerin ratkaisut olivat yleensä todellisia tehokkuusetuja. Koska työn, arkkitehtuurin ja teknologian mittakaava on kasvanut, Statlerin työntekijät voisivat todella tehdä enemmän työtä samalla vaivalla samassa ajassa.

AP/Frank Franklin II

Statler juoksutti jäävesiputkia huoneiden läpi, mikä pelasti jäänjakajatyövoiman. Hän vaihtoi summerit puhelimiin ja säästi pikkoloita alkumatkalta löytääkseen, mitä vieras tarvitsi. Hän suunnitteli lakanasarjan, jossa oli kaksinpelissä yhden tuuman helmat ja nelinpelissä kahden tuuman helmat, joten kamarimiesten ei tarvinnut koskaan uusia väärää lakanaa.

uransa alusta lähtien hän oli käyttänyt innovatiivista muotoilua työvoimakustannusten leikkaamiseen. Hän oli keksinyt alkeellisen myyntiautomaatin. hän oli itsepalvelun uranuurtaja.

hän tajusi, että vähemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta tarkoitti suurempaa tehokkuutta. Tämä oivallus saavutti äärimmäisimmän ilmaisunsa Servidorilla, laitteella, joka debytoi Hotel Pennsylvaniassa vuonna 1919-laatikolla hotellin oven keskellä, jossa on pieni ovi kummallakin puolella ja mekanismi, joka varmistaa, että molempia ovia ei voi avata kerralla (kuten ne, joihin pistät virtsanäytteitä lääkärin vastaanotolla tänään, mutta paljon suurempi). Jätit kenkäsi tai likapyykkisi kellomiehelle, ja hän palautti ne sinne. Joissakin Hotel Pennsylvanian ovissa on vielä tänäkin päivänä Servidorit, vaikka niitä ei ole käytetty vuosikymmeniin ja ne poistunevat käytöstä tulevissa remonteissa.

kaikissa näissä teknisissä innovaatioissa Statler tunnisti liiketoimintansa ytimeksi yhteyden työntekijän ja asiakkaan välillä, milloin ja missä he kohtasivat. Kaikki mallit, jotka vähensivät palvelujen vuorovaikutusta, paransivat myös niitä—Statler tunnusti menneen aikakauden nöyristelevän palvelemisen vastenmielisenä asiakkaitaan kohtaan ja poisti työntekijöiden mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaiden tilaan ja aikaan, roikkuen ympäriinsä odottaen juomarahaa.

Statler pyrki myös itse standardisoimaan vuorovaikutusta, erityisesti antamalla työntekijöille rote-lauseita, joita he pystyivät toistamaan yhä uudelleen. Esimerkiksi hotellin hissioperaattoreiden odotettiin sanovan ”hyvää huomenta ”(tai mihin vuorokaudenaikaan tahansa),” lattiat, olkaa hyvä”,” olkaa hyvä ja astukaa taakse ”ja” onko teillä huoneenne avain?”joka kerta kun vieras lähti ajelulle.

Statler havaitsi kuitenkin, että työntekijät vastustivat standardointia enemmän kuin putkityöntekijät. Kerran Statlerin elämäkerran kirjoittajan Rufus Jarmanin mukaan hissioperaattori ei selvästikään tunnistanut pomoaan väkijoukossa, kun hän sammutti Auton valot ja ilmoitti: ”vanha hatullenne, ihmiset; menemme tunnelin läpi.”Toisen kerran, noustessaan hissiin pukeutuneena golfia varten knickerbockereihin, jotka hädin tuskin peittivät hänen polvensa, golfsukat, jotka roikkuivat ryppyissä hänen kehruisissa varsissaan ja tam-o’-shanter odottamatta hänen Keski-Länsi-Amerikan päänsä päällä,” hissin käyttäjä luuli häntä junttiksi ja yritti vakuuttaa hänelle, että hotellin katolla oli kahdeksantoista reikää.

näissä työsäännöissä saattoi olla kyse enemmänkin tehokkuudesta—viivyttelyyn mahdollisesti johtavan kiusallisuuden tai epävarmuuden ehkäisemisestä—mutta Statler myi ne demokratiana. Standardointi tarkoitti, että jokainen vieras saisi saman kohtelun, oli hän kuinka rikas tai kuuluisa tahansa. Kantalauseita, muita työn sääntöjä, arkkitehtuuria ja muotoilua käytettiin tuomaan hyvää vieraanvaraisuutta paljon suuremmalle joukolle väestöä, ja antamaan se heille tasavertaisina ilman erityisiä etuoikeuksia. 1800-luvun alusta lähtien hotelleja oli kutsuttu ”kansan palatseiksi”, mutta Statler oli ensimmäinen, joka toteutti tämän populistisen ihanteen.

työntekijöiden tyytyväisyys on yhtä tärkeää kuin asiakkaiden tyytyväisyys

mikä tärkeintä, Statler uskoi hyvän palvelun vaativan tyytyväisiä työntekijöitä. Toisin kuin Frederick Winslow Taylorin terästehtaat ja Henry Fordin autotehtaat, jos työ aiheutti paheksuntaa työntekijän kasvoille, se oli ongelma asiakkaalle ja alalle.

Reuters/Eduardo Munoz

Statler—ketju noudatti hyvinvointikapitalismin strategioita, jotka olivat jo kyllästäneet holhoavan tuotantoteollisuuden-se järjesti tunteja ja urheiluliigoja tuntien jälkeen, laittoi radioita pukuhuoneisiin ja alkoi tarjota eläkkeitä, henkivakuutuksia, osakeoptioita ja palkallisia lomia. Se ei kuitenkaan hyväksynyt yritysten politiikkaa, joka johtaisi suurempaan hotellityöntekijöiden onnellisuuteen myöhemmin vuosisadalla—luottamus työntekijöiden kykyyn löytää oma äänensä vieraiden kanssa ja vilpittömät neuvottelut ammattiliittojensa kanssa yhä korkeammista palkoista ja eduista. Ehkä jos Statler olisi elänyt nähdäkseen 1930-luvun lakkoaallot, hän olisi suhtautunut hotelli-ja ravintolatyöntekijöiden kansainväliseen liittoon myötämielisemmin kuin seuraajansa; ehkä ei.

Statler ei koskaan yrittänyt pitää ideoitaan omana tietonaan säilyttääkseen kilpailuetunsa. Hotellinjohtokonferensseissa, hotellialan lehtien sivuilla vaikuttaessaan Cornellin yliopiston hotellikouluun (jonka perustamisessa hän oli keskeisessä asemassa) Statler puolusti suuruutta ja ketjuja, työtehokasta suunnittelua ja työntekijöiden inhimillistä kohtelua.

vuonna 1917 hän kirjoitti: ”t on politiikkamme, ettei meillä ole” liikesalaisuuksia”, jotka ovat niin pyhiä, ettei niistä voi keskustella muiden samalla alalla toimivien miesten kanssa”, ja rohkaisi kilpailijoitaan varastamaan hänen ideoitaan. Ja se on osoitus niistä ajatuksista, joita ne levittävät laajalle—niin paljon, että olemme unohtaneet mistä ne tulivat, tai että niitä on koskaan pitänyt edes keksiä.