Wenn es um SaaS-Unternehmen im Jahr 2020 geht, gibt es eine feine Linie, die leistungsstarke Unternehmen von den Unternehmen mit Schwierigkeiten trennt. Diese ‚feine Linie‘ entsteht durch die Lücke zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung. Während die Kundenakquise der Haupttreiber für dynamisches Umsatzwachstum ist, ist die Kundenbindung oft der entscheidende Faktor. Wenn die Konvergenz von niedrigen Kundenbindungsraten und höherer Abwanderung zu einem Stillstand des Geschäftswachstums führt, kommt der Client Success Manager ins Spiel.

Was ist Kundenerfolg?

Die gängige Definition des Begriffs ‚Kundenerfolg‘ weist darauf hin, dass es sich um eine Geschäftsmethodik handelt, mit der sichergestellt wird, dass die Kunden ihre gewünschten Ergebnisse erzielen, während Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Wenn es um B2B-Unternehmen geht, wird der Begriff oft als Kundenerfolg umformuliert.

Wenn Sie beispielsweise im Geschäftsleben Verkäufer sind und der Kunde Ihr Käufer ist, ist der Erstkauf lediglich der Ursprung des Werttauschs. Wenn im Laufe der Zeit ein gegenseitiger Werteaustausch stattfindet, betont dies den Erfolg des Kunden. Kundenerfolg ist eine Beziehung, die sich auf den Nutzen des Kunden oder Kunden konzentriert und sich an seinen Zielen ausrichtet, um den gegenseitigen Nutzen zu fördern. Es koordiniert die Ziele des Anbieters mit denen des Kunden und ebnet den Weg für wechselseitige Gewinne. In der Sprache des Laien bedeutet Kundenerfolg, dass der Kunde das bekommt, was er braucht, um ihn als Teil Ihres Unternehmens zu halten und eine dauerhafte Einnahmequelle zu gewährleisten. In einem Interview verdeutlichte Lincoln Murphy, renommierter SaaS Growth Hacker und Experte für Kundenerfolg, dieses Konzept anhand eines Beispiels: „Wenn Ihnen beispielsweise jemand 10 US-Dollar pro Monat für Ihr Produkt zahlt, ist das großartig. Sie möchten, dass sie so lange wie möglich 10 US-Dollar pro Monat zahlen. Aber wäre es nicht noch besser, wenn sie dir $ 10, dann $ 12, dann $ 15, dann $ 20 pro Monat zahlen würden? Das ist, was wir in Richtung Kundenerfolg arbeiten.“

Was ist ein Client Success Manager?

Laut dem LinkedIn 2020 Emerging Jobs Report arbeiten 72% der Customer Success Manager in der Software & IT-Branche. Dies zeigt deutlich die Abhängigkeit von SaaS-Unternehmen vom Kundenerfolg als Parameter für ihr Umsatzwachstum. Die Bedeutung der Berücksichtigung des Kundenerfolgs als entscheidender Faktor für das Umsatzwachstum ist erheblich, da dies die einzige Grenze zwischen Misserfolg und Hyperwachstum für ein Unternehmen sein kann.

Mit einer Wachstumsrate von 34% im Jahr 2019 ist der Customer Success Specialist einer der wichtigsten aufstrebenden Jobs im Jahr 2020. In der heutigen Zeit, in der SaaS-Branchen von digitalen und technologieorientierten Rollen dominiert werden, ist es interessant, einen auf Beziehungsmanagement ausgerichteten Job zu finden. Was ist so wichtig in der Job-Rolle?

Ein Client-Erfolgsmanager orientiert sich an den Kunden und unterstützt sie durch den Verkaufsprozess. Er fungiert als Brücke zwischen dem Anbieter oder Unternehmen und dem Kunden und bietet dem Kunden Wertversprechen. Dies fördert nicht nur die Gewinne des Kunden, sondern baut auch sein Vertrauen in das Unternehmen auf. Auf lange Sicht helfen Client Success Directors den Kunden, ihre Ziele zu erreichen, und stärken so ihre Beziehung zum Unternehmen. Dies wiederum reduziert die Kundenakquisitionskosten für das Unternehmen.

Die Investition in den Client Success Manager ist vorteilhaft

Kurz gesagt, der CSM behandelt den Erfolg der Kunden für Ihr Unternehmen und verfolgt die Abwanderungsmetriken, um den Gegenwind des Geschäfts zu reduzieren. Investitionen in die Kundenbeziehung birgt großes Umsatzpotenzial und es ist notwendig, um sicherzustellen, dass es gut geht. Laut Deloitte Enterprise Customer Success Study 2019 und Outlook haben rund 70 Prozent der Befragten CS-Teams seit mehr als zwei Jahren im Einsatz, während 45 Prozent angaben, ein CS-Team zu haben, das älter als vier Jahre ist. Darüber hinaus glauben 50 Prozent der Born-in-the-Cloud (BITC) -Unternehmen, dass CS eine strategische Priorität hat.

Die Umfrage ergab auch, dass 75 Prozent der CS-Funktionen den Anstieg der Verlängerungsraten verfolgen und einen zweistelligen Anstieg gezeigt haben, 67 Prozent von ihnen haben einen ähnlichen Anstieg des jährlichen wiederkehrenden Umsatzes (ARR) verzeichnet. Zweifellos ist der Kundenerfolg eine gute Wahl.

Was macht ein Client Success Manager?

Wie bereits erwähnt, ist ein CSM der Baustein eines Kundensupportteams. Aber das ist noch nicht alles. Der Horizont von CSMs geht über den reinen Kundensupport hinaus. Als der Fokus der Unternehmen auf Kundenerfolgsfunktionen gerichtet war, spielten viele von ihnen eine zusätzliche Rolle in ihrer Organisationsstruktur. Nachfolgend finden Sie einige Bereiche aus der Stellenbeschreibung des Client Success Managers.

Kunden helfen, Wert zu realisieren

Ein CSM arbeitet mit den Interessenten eins zu eins. Sie fungieren als Fackelträger für Ihr Unternehmen. Sie spielen eine wichtige Rolle dabei, den Kunden davon zu überzeugen, dass Ihr Unternehmen der Schlüssel zu seinen Gewinnen ist. Als Anwalt für Ihr Unternehmen, sie helfen, den Ruf der Marke für Ihr Unternehmen aufzubauen. Wesentliche Kommunikationsfähigkeiten zu haben, um das Image der Marke unter den Optionen des Kunden zu pflegen, macht es zu einer witzigen Aufgabe. Daher sollten CSMs das Wissen haben, ihre Wörter in der genauen Menge auszugleichen und sie vor dem Kunden zu platzieren.

Onboarding des Kunden

Mit einem kontinuierlichen Fokus auf Life-Cycle-Selling müssen Unternehmen die Denkweise von Land und Boden nicht aus den Augen verlieren. Das Onboarding neuer potenzieller Kunden ist eine der größten Aufgaben des Client Success Managers. Es ist immer notwendig, sich auf den neuen Kundenstamm zu konzentrieren, um die Kundenakquise gründlich voranzutreiben. Als exzellente Kommunikatoren müssen die Kundenerfolgsmanager die Kunden darauf konzentrieren, was sie von dem Geschäft benötigen und wie sie auf lange Sicht davon profitieren können.

Kundenbindung

Wir haben bereits eine Lücke zwischen Kundenakquise- und Kundenbindungsprozessen erwähnt. Der Client Success Manager begegnet dieser Lücke. Es ist ihre Aufgabe, loyale Kunden und nicht einmalige Benutzer für das Unternehmen zu gewinnen. Sie sollen den Kunden als vertrauenswürdiger Berater zur Seite stehen und ihnen helfen, Wachstumschancen zu erkennen. Knowledge Enablement ist eine der Hauptfunktionen eines Senior Client Success Managers. Dem Kunden Wissen zu vermitteln, lässt ihn an die Wertversprechen des Unternehmens glauben. Darüber hinaus müssen sie diejenigen verfolgen, die nicht antworten, um die Abwanderungsraten einzudämmen.

Empathisches Engagement

Während die Lebensdauer des Kunden verlängert wird, ist es wichtig, sich in ihn einzufühlen und mit ihm in Kontakt zu treten. Um dem Kunden seine Gewinnziele zu sichern, können die Kundenerfolgsmanager die Premium-Services oder -Produkte des Unternehmens als ansprechende Gelegenheit nutzen. Kundenerfolgsplattformen informieren die Kunden über die besten Möglichkeiten. Sie können sie davon überzeugen, wie solche Dienstleistungen von Vorteil wären und die Akkumulation des Kunden nutzen würden. Aufgrund ihrer einfühlsamen Beziehung stimmen die Kunden ihren Vorschlägen wahrscheinlich zu. Sie informieren den Kunden nicht nur über das Produkt oder die Dienstleistung, sondern teilen ihm auch mit, wie diese ihm helfen können, Fortschritte im Geschäft zu erzielen.

Umsetzbare Erkenntnisse aus Daten ziehen

Als Relationship Builder verringert sich die technologische Belastung für Kundenerfolgsmanager nicht. Sie müssen mit den Produkten des Unternehmens vertraut sein und mit der Technologie gut genug umgehen können. Heutzutage stellen die meisten Unternehmen auf eine abonnementbasierte Wirtschaft um, und Kunden erwarten qualitativ hochwertige Erfahrungen. Daher spielt das Wissen des Client Success Managers eine entscheidende Rolle. Dies erfordert jedoch möglicherweise eine vorherige Schulung. Sie sollten jedoch wissen, wie sie die aus den Daten gewonnenen analytischen Erkenntnisse in ein Kundenerfolgsmanagement vor Ort umwandeln können.

Relationship Management

Der Aufbau von Kundenbeziehungen erfordert viel Geduld und passiven Aufwand. Client Success Management ist keine leichte Aufgabe und die Dinge können sich manchmal als sauer herausstellen. Obwohl es die Fähigkeit des Managers ist, die die Kunden unabhängig von ihrem ersten Eindruck behält. Obwohl er der Anwalt eines Unternehmens ist, sollte ein Enterprise Client Success Manager die Informationen des Kunden so organisieren und analysieren, dass der Kunde es sich nicht leisten kann, den Deal abzulehnen. Sie sollten den Status des Kunden in Echtzeit einsehen können, um ihnen die richtigen Angebote vorzuschlagen.

Client Success Manager gegen andere

Die Rolle eines Client Success Managers ist neu. Mitte der 2000er Jahre haben nicht nur SaaS, sondern auch andere Technologieriesen die Bedeutung von Kundenerfolgsmanagern erkannt. Aber, wie aus der Vielzahl der Berufsbezeichnungen hervorgeht, haben sie sich irgendwie bemüht, den Titel Client Success Manager in ihre bestehende Organisationsarchitektur aufzunehmen. Client Success Management wird jedoch immer noch als ‚altes Paket mit neuem Wrapper‘ angesehen. Es gibt immer noch Missverständnisse über die Rollen von Customer Success Managern und der Titel wird oft falsch interpretiert für Jobs wie:

Account Manager

Eines der Themen für hitzige Debatten ist, dass ein Client Success Manager nichts anderes als ein Account Manager ist. Das Ziel dieser beiden Jobs ist es, Kunden zu binden und Einnahmen zu generieren. Aber in Wirklichkeit, obwohl sie ähnliche Funktionen haben, kann das Umbenennen der Account Manager sie nicht effektiv als Client Success Manager machen.

• Account Manager sind in allen Arten von Organisationen und Unternehmen tief verwurzelt. Sie sind seit langem Teil der Renewing-, Upselling- und Cross-Selling-Prozesse. Client Success Manager sind vergleichsweise neu. Sie stammen aus der SaaS-Branche, sammeln sich aber mittlerweile in den meisten Unternehmen. Daher sind ihre Hintergründe unterschiedlich.

• Das Ziel eines Account Managers besteht ausschließlich darin, Verlängerungen, Cross-Sellings und Upsells zu erhalten. Dies ist jedoch nur eine der Funktionen eines Client Success Managers. Darüber hinaus müssen sie den Kunden helfen, in ihren Geschäftsmotiven erfolgreich zu sein. Darüber hinaus unterscheiden sich auch die Metriken, die zur Abbildung des Fortschritts in beiden Bereichen verwendet werden. Während der Kundenerfolg Erfolgsmetriken wie ROI oder Net Promoter Scores verwendet, ist das Account Management eher verkaufsorientiert.

• Account-Management-Aktivitäten werden in der Regel am Ende des Kundenlebenszyklus aufgenommen. Die Funktionen eines Account Managers sind erst dann nützlich, wenn festgestellt wird, dass der Kunde dauerhaft ist. Im Gegensatz dazu hat das Client Success Management eine starke Präsenz während des gesamten Kundenlebenszyklus.

• Auch bei den Ressourcen und der Ausbildung der Account Manager und Client Success Manager gibt es Unterschiede. Account Manager erhalten Schulungen für das Produkt oder die Dienstleistung, an der sie am liebsten arbeiten. Ihre Ressourcen konzentrieren sich auf den Verkauf. Im Gegensatz dazu untersucht ein Client Success Manager eine Vielzahl von Aktivitäten während des gesamten Client-Lebenszyklus. Sie durchlaufen verschiedene Schulungen, von der Implementierung und dem Onboarding bis hin zur Entwicklung und Wiederbelebung.

Kundendienst

• Kundendienstmanager reagieren auf Kunden- / Kundenanfragen. Die fix probleme für kunden und halten sie zufrieden. Auf der anderen Seite müssen Client Success Manager nicht nur proaktiv die Geschäftsabschlüsse vorschlagen und Kunden für das Geschäft gewinnen, sondern auch auf Kundenanfragen und -probleme reagieren.

• Der Job eines Customer Service Managers ist issue-spezifisch. Sie beseitigen die systematischen Prozesslücken und erhöhen das Kundenerlebnis. Sie lösen die Probleme schnell und sorgen für Kundenzufriedenheit. Auf der anderen Seite schaut der Client Success Manager in erster Linie auf die Ziele des Kunden. Für sie ist die Zielerreichung des Kunden das Ziel.

• Außerdem sind Kundendienste kurzfristige, kostenorientierte Pläne, während der Kundenerfolg eine langfristige, auf Umsatzgenerierung basierende Initiative ist, die Up-Selling, Cross-Selling usw. umfasst. Der Kundenerfolg ist eine teamübergreifende Zusammenarbeit, die Eingaben aus verschiedenen Teilen des Unternehmens erfordert, während der Kundenservice eine unabhängige Einheit mit einer einzigen Funktion ist.

Customer Experience

Die Rollen eines Client Success Managers und eines Customer Experience Managers sind eng miteinander verflochten. Beide arbeiten zusammen, um Kundenprobleme effizient zu lösen. Beide werden geschult, um Kundengeschäfte und Nutzungsmuster zu überwachen und mögliche Kundenprobleme im Auge zu behalten. Aber emotionale Marketingtechniken, die Verbesserung der Antwortzeiten des Kundendienstes, die Verwendung analytischer Daten zur Generierung personalisierter Vorschläge und Änderungen an der Benutzeroberfläche des Produkts, um die Verwendung zu vereinfachen, gehören nicht zum Portfolio eines Kundenerfolgsmanagers. Der Customer Experience Manager kommt aufgrund der Arbeit des Client Success Managers erst nach dem Kauf des Kunden zum Einsatz.

Fazit

Die Rolle eines Client Success Managers ist zwar bedeutsam, aber auch sehr sensibel. Oft empfinden Kunden den Kundenerfolg als Marketing- oder Vertriebsinitiativen, die sich wiederum negativ auswirken. Daher können widersprüchliche Jobrollen zu einer Störung des Kundenerfolgs führen.

Während technische Fachleute vielleicht schon lange im Rampenlicht stehen, kümmern sich Kundenerfolgsmanager auch um einen zwingenden Aspekt des Geschäfts. Ein Client Success Manager ist ein vielseitiges Gleichgewicht zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen. Der Kundenerfolg ist ein wichtiger Wachstumsfaktor für Unternehmen im Jahr 2020. Es kann sich als leistungsstarker Erfolgsmotor erweisen, wenn es konsequent eingesetzt wird. Da sich die Technologie in allen Bereichen des Unternehmens ausbreitet, bleibt ein Client Success Manager das menschliche Bindeglied zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

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