Kein Unternehmen kann ohne Kunden erfolgreich sein, weil der Kunde die Grundlage für die Ziele eines Unternehmens bildet. Kunden beziehen sich nicht nur auf Personen, die in ein Unternehmen eintreten, um seine Produkte zu kaufen, sondern auch auf Personen, die jeden Tag daran arbeiten, einer Organisation bei der Verwirklichung ihrer Ziele zu helfen. Daher können Kunden entweder intern oder extern sein, abhängig von den Rollen, die sie in einer Organisation spielen. Die Art und Weise, wie diese beiden Arten von Kunden behandelt werden, beeinflusst die Qualität in einer Organisation (Li, 2003).Externe Kunden sind Personen, die die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen, aber nicht Teil der Organisation sind. In einem Einzelhandelsgeschäft sind externe Kunden beispielsweise Personen, die das Geschäft betreten, um Artikel zu kaufen. Umgekehrt sind interne Kunden Mitglieder einer Organisation, die auf die Unterstützung anderer angewiesen sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Mitarbeiter sind ein sehr gutes Beispiel für interne Kunden. Interne und externe Kunden sind gleichermaßen entscheidend für die Machbarkeit eines jeden Unternehmens. Externe Kunden helfen einem Unternehmen, den Umsatz durch ihre Einkäufe zu steigern. Diese Einnahmen sind sehr wichtig für das Überleben des Unternehmens. Eine Organisation sollte versuchen, die Bedürfnisse ihrer externen Kunden zu befriedigen, da zufriedene externe Kunden immer wieder Einkäufe tätigen und neue Kunden in das Unternehmen bringen. Obwohl interne Kunden die von ihren Arbeitgebern angebotenen Artikel nicht direkt kaufen, spielen sie eine große Rolle bei der Förderung des Geschäftserfolgs. Damit ein Unternehmen erfolgreich sein kann, muss es lernen, sowohl interne als auch externe Kunden gut zu behandeln (O’Riordan und Humphreys, 2003).

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Der interne Kundenservice bestimmt, wie externe Kunden behandelt werden. Ein Unternehmen, das seine internen Kunden mit viel Respekt und Freundlichkeit behandelt, wird wahrscheinlich dasselbe mit seinen externen Kunden tun. Der interne Kundenservice fördert eine effektive Kommunikation in einer Organisation und fördert eine sinnvolle Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen externen Kunden. Mitarbeiterschulungen sind eine der Möglichkeiten, mit denen ein Unternehmen den internen Kundenservice fördern kann. Schulungen tragen zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit bei, was sich direkt auf die externe Kundenzufriedenheit auswirkt. Es ist wichtig, die Bemühungen der Mitarbeiter auf allen Ebenen zu bewerten, um ihre Probleme zu identifizieren und Ideen zu ihrer Lösung zu entwickeln. Dies ermöglicht eine höhere Produktivität und einen besseren externen Kundenservice (Li, 2003).

Beim Umgang mit internen und externen Kunden sollte ein Unternehmen auf deren Bedürfnisse und Erwartungen achten. Die Bedürfnisse und Erwartungen der Menschen sind immer unterschiedlich und werden nur dann befriedigt, wenn ein Unternehmen lernt, sie zu erkennen. Laut O’Riordan und Humphreys (2003) können die Bedürfnisse und Erwartungen externer Kunden erfüllt werden, indem internen Kunden ein hervorragender Service geboten wird. Ein Unternehmen, das Kunden fragt, was sie wollen, kann verstehen, was für sie wichtig ist. Wenn Sie beispielsweise Mitarbeiter fragen, was sie brauchen, ist es einfach, ihre Bedenken zu verstehen und die besten Lösungswege zu finden. In ähnlicher Weise wird ein Unternehmen Produkte herstellen, die externe Kunden benötigen, wenn es sich Zeit nimmt, nach ihren Wünschen zu fragen.

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Darüber hinaus fällt es einem Unternehmen leichter, die Bedürfnisse der Kunden zu lösen, wenn es ihnen sagt, was sie tun sollen, um die benötigten Dienstleistungen zu erhalten. Beispielsweise sollten interne Mitarbeiter darüber informiert werden, dass sie die gewünschten Ziele nur erreichen, wenn sie über einen ordnungsgemäßen Aufgabenplan verfügen, den sie ausführen müssen. Ebenso fällt es einem Unternehmen leichter, externe Kunden zu bedienen, wenn es sie im Voraus darüber informiert, was von ihnen erwartet wird, wenn sie versuchen, eine starke Geschäftsbeziehung aufzubauen. Darüber hinaus wird ein Unternehmen, das sowohl interne als auch externe Kunden mit Respekt behandelt, eine starke Beziehung zu ihnen pflegen. Dies beinhaltet die Beantwortung aller E-Mails, die von beiden Kundentypen gesendet werden, und die Information über Änderungen, die sich direkt auf den Geschäftsbetrieb und den Umsatz auswirken. Es ist auch wichtig, dass ein Unternehmen im Umgang mit seinen internen und externen Kunden Grenzen beachtet (Li, 2003).Für ein Unternehmen steigert ein verbesserter interner Kundenservice die Moral der Mitarbeiter, was sich positiv auf die Qualität auswirkt. Wenn Mitarbeiter einer Abteilung einen Mitarbeiter einer anderen Abteilung unterstützen, verbessern sie die Teamarbeit und die gegenseitige Zusammenarbeit. Letztendlich wird dies externen Kunden zugute kommen, da sich die Mitarbeiter zufriedener fühlen und hart daran arbeiten, Produkte herzustellen, die ihren Erwartungen entsprechen. Mitarbeitern das Gefühl zu geben, Teil einer Organisation zu sein, ist eine gute Möglichkeit, den internen Kundenservice zu verbessern (Doane und Sloat, 2003). Sowohl interne als auch externe Kunden profitieren davon, wenn ein Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreift, um Produktivitätshindernisse zu vermeiden. Zum Beispiel sollte ein Manager sehr schnell handeln, um eine Beschwerde wegen Geräteausfalls zu lösen. Dies liegt daran, dass die Art und Weise, wie interne Kunden behandelt werden, einen großen Einfluss darauf hat, wie externe Kunden behandelt werden. Der Manager sollte einen Zeitplan haben, wie er überprüfen sollte, was in allen Abteilungen vor sich geht, nur um sicherzustellen, dass interne Kunden das haben, was sie brauchen, um Qualitätsprodukte herzustellen.

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Alle Kunden sind der Meinung, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden sollten, jedoch zum Nutzen des gesamten Unternehmens. Für jeden Dienstleister besteht ein großer Bedarf, die Prioritäten seiner externen Kunden zu verstehen. Um die Prioritäten externer Kunden intuitiv zu verstehen, muss eine Führungskraft Gespräche mit den Kunden führen. Der Schlüssel zu einer guten Beziehung zu externen Kunden liegt in der Einhaltung von Versprechen und der rechtzeitigen Produktlieferung. Ein Unternehmen wird besser abschneiden, wenn es die Bedürfnisse seiner Kunden antizipiert und alle Mittel einsetzt, um diese Bedürfnisse zu erfüllen (Doane und Sloat, 2003).

Der interne Kundenservice bietet die Möglichkeit, Netzwerke mit Personen zu erweitern, die einem Unternehmen in einer Reihe von Situationen zur Verfügung stehen. Je mehr Manager sich treffen, um mit den Mitarbeitern über verschiedene Themen zu diskutieren, desto mehr finden sie eine gute Gelegenheit, Aufstiegsmöglichkeiten zu diskutieren. Diese Weiterentwicklungen erfolgen immer, um am Ende auch externen Kunden und dem Unternehmen zu Gute zu kommen. Unternehmer neigen möglicherweise dazu, sich nur auf externe Kunden zu konzentrieren, die ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Sie erkennen jedoch nicht die große Rolle, die interne Kunden bei der Förderung des Geschäftserfolgs spielen (Li, 2003). Indem sie Mitarbeiter als sehr wichtige Vermögenswerte des Unternehmens betrachten, können Manager geeignete Schritte zur Verbesserung der internen Beziehungen und zur Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit externen Kunden unternehmen. Unternehmen sollten interne und externe Kunden gleich behandeln, da sie für den Geschäftserfolg gleichermaßen wichtig sind. Wenn interne Kunden bei der Arbeit zufrieden sind, sind sie motiviert, qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu produzieren, die den Bedürfnissen externer Kunden entsprechen. Wenn es jedoch einen schlechten internen Kundenservice in einem Unternehmen gibt, wird die Qualität beeinträchtigt und externe Kunden werden verschwinden (Doane und Sloat, 2003).

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