Wenn Sie verstehen möchten, wie Kunden Ihr Unternehmen, seine Produkte und seine Dienstleistungen wahrnehmen, ist eine Kundenbefragung oft das erste Werkzeug, nach dem Sie greifen.Und sie können sehr nützlich sein, aber Sie sollten sich sowohl der Vor- als auch der Nachteile von Umfragen bewusst sein, wenn Sie sie in Ihrem Unternehmen verwenden, damit Sie sich vor häufigen Problemen schützen und die Stärken nutzen können.

Die Vor- und Nachteile von Umfragen

• Vorteile von Umfragen
  • Ideal zum Sammeln von qualitativem Feedback
  • Perfekt zum Sammeln von emotionalem Feedback
  • Direkter als das Interpretieren von Nutzungsdaten
  • Geringere Kosten / Praktischer als das Erstellen aller Alternativen
  • Einfach zu erstellen und zu implementieren
  • Schnell
• Nachteile von Umfragen
  • Keine vollständigen Daten
  • Kundenermüdung
  • Keine objektiven Antworten
  • Verzerrungen und Effekte
  • Sie müssen sie korrekt erstellen

Vorteile von Umfragen

Umfragen haben viele Vorteile und bieten Zugriff auf Informationen, die kein anderer Ansatz zuverlässig bereitstellen kann.

Ideal zum Sammeln von qualitativem Feedback

Oft ist die einzige Möglichkeit, wichtiges qualitatives (Text-) Feedback von Ihrem Markt zu erhalten, die Verwendung eines Fragebogens. Durch den umsichtigen Einsatz offener Fragen können Sie Einblicke in die Meinung Ihrer Kunden zu jedem Aspekt des Unternehmens gewinnen.

Andere Ansätze, z. A / B-Tests können sehr gut zwischen zwei oder mehr Alternativen auswählen. Diese Techniken verwenden jedoch nur quantitative Daten – sie sammeln keine qualitativen Informationen darüber, warum eine Wahl von Kunden bevorzugt wird.

Ohne zu verstehen, warum Sie manchmal zu zufälligem Glück verdammt sind, um die besten Ansätze zu finden.

Perfekt, um emotionales Feedback zu sammeln

Ebenso sind Umfragen der beste Weg, um emotionales Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Wenn Sie wissen möchten, welche Eigenschaften und Elemente Ihrer Produkte sie begeistern und welche sie verärgern, ist eine Umfrage die beste Wahl.

Direkter als Nutzungsdaten zu interpretieren

Es ist möglich, sich ein genaues Bild davon zu machen, was Kunden wollen, indem Sie ihre Aktionen beobachten: Klicks, Einkäufe, Anrufzeiten usw. Dies ist genau das, was Google in großem Maßstab tut, um die effektivsten Möglichkeiten für die Interaktion von Menschen mit ihren Anwendungen zu ermitteln.

Das Problem ist, dass die technischen Fähigkeiten und Ressourcen, die erforderlich sind, um diese Tests zu entwerfen, zu erstellen und zu testen, gewaltig sind. Sie müssen nicht nur Ressourcen aufwenden, um die verschiedenen Versionen zu erstellen, die Sie testen möchten, sondern auch erweiterte statistische Tools und Analysen, um die Ergebnisse genau zu interpretieren.

Schließlich beruhen diese Methoden auf einem hohen Volumen an Interaktionen mit Ihren Kunden an jedem Punkt. Wenn Sie eine geringere Anzahl von Interaktionen haben, z. B. ein B2B-Unternehmen, ist dieser Ansatz noch schwieriger.

Umfragen auf der anderen Seite können direkt die Fragen stellen, auf die Sie die Antworten wissen wollen.

Kostengünstiger / Praktischer als alle Alternativen

Dieser Idee folgend – viele verschiedene Versionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erstellen und zu testen, um zu sehen, welche sich am besten verkauft, ist teuer. Dies kann zwar in begrenztem Umfang ein guter Ansatz sein (siehe Lean Startup ), ist aber auch teuer und zeitaufwändig.

Ein schneller Online-Kundenfeedback-Test kann viele der gleichen Antworten schnell und zu viel geringeren Kosten liefern.

Einfach zu erstellen und zu implementieren

Im Vergleich zu den komplexen statistischen und organisatorischen Problemen, die für die Durchführung von A/ B-Tests erforderlich sind, gibt es viele Online-Tools, die den Prozess der Implementierung einer Umfrage relativ einfach machen.

Innerhalb weniger Minuten können Sie eine Feedback-Umfrage entwerfen und laden und diese dann an Ihre Kunden senden.

Schnell

Ein weiterer Vorteil von Umfragen ist, dass das Sammeln von Ergebnissen sehr schnell erfolgen kann. In der Regel erhalten Sie 90% der Antworten auf Ihre Umfrage innerhalb von 48 Stunden nach dem Versenden der Einladungen.

Nachteile von Umfragen

Natürlich gibt es auch eine Reihe von Nachteilen von Umfragen, die Sie bei der Verwendung beachten müssen.

Stichprobendaten nicht vollständige Daten

Umfragen basieren in der Regel auf einem Stichprobenansatz, bei dem eine Teilmenge der Personen in der Gesamtbevölkerung zur Beantwortung aufgefordert wird. Selbst wenn jeder in der Gruppe aufgefordert wird zu antworten, wird dies normalerweise nur ein Teil tun.

Dies bedeutet, dass Sie nicht über Daten von allen verfügen und daher einige Statistiken durchführen müssen, um die Daten effektiv zu analysieren.

Diese Umfragestatistiken müssen nicht komplex sein und sind im Allgemeinen einfacher als die A / B-Statistiken, die Sie oben benötigen. Aber Sie müssen sie berücksichtigen.

Kundenermüdung

Wir haben alle Umfrageeinladungen erhalten und der Trend von Unternehmen, die Kundenfeedback-Umfragen verwenden, ist gestiegen. Dies bedeutet, dass ein gewisses Maß an Umfragemüdigkeit bei den Kunden einsetzt.

Wie sehr es Ihren Fragebogen beeinflusst, hängt von Ihnen ab. Wenn Sie es den Kunden leicht machen, zu antworten, und Sie tatsächlich etwas mit den Informationen tun, dann ist unsere Erfahrung, dass die Ermüdung geringer sein wird.

Keine objektiven Antworten

Möglicherweise ist das größte Problem bei Umfragen, dass Menschen von Natur aus subjektiv und nicht objektiv sind, wenn sie antworten. Menschen sind keine Thermometer, womit ich meine, dass sie nicht in der Lage sind, 100% rationale Antworten auf Ihren Fragebogen zu geben.

Der Kampf, den sie heute Morgen mit ihrem Ehepartner hatten, beeinflusst die Punktzahl, die sie Ihnen geben. Wie Sie vor einem Jahr mit einem Problem umgegangen sind, wirkt sich auf die Wahrnehmung ihres heutigen Anrufs an Ihren Support-Desk aus. Sie können die Wichtigkeit von Serviceattributen nicht objektiv priorisieren, weil sie wirklich nicht genau wissen, was ihre Kaufrückgänge antreibt, selbst wenn sie denken, dass sie es tun.

Das klingt zwar nach einem Show-Stopper für Umfragen, ist es aber nicht. Die Daten können immer noch sehr nützlich sein, solange Sie sich daran erinnern, dass sie subjektiver Natur sind – und denken Sie daran, dass alle ihre Kaufentscheidungen auch subjektiv sind!

Verzerrungen und Effekte

Der Bereich und die Anzahl der verschiedenen Arten von Antwortverzerrungen ist groß. Von Aktualitäts- und Primat-Effekten bis hin zum Halo-Effekt und sogar dem Medium (E-Mail, Telefon, von Angesicht zu Angesicht), über das Sie Fragen stellen, kann sich das Feedback-Muster, das Ihre Umfrage generiert, subtil ändern.

Die meisten Effekte können durch sorgfältiges und durchdachtes Umfragedesign überwunden werden, und solange Sie dies tun, wird es Ihnen gut gehen.

Sie müssen sie korrekt erstellen

Wie bei jedem Unterfangen kann es zu Problemen kommen, wenn Sie Ihre Umfrage nicht ordnungsgemäß entwerfen und ausführen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie unbeabsichtigt die Antworten von Personen auf die Umfrage ändern können.