Das Midrange-Hotel in Manhattan, das die amerikanische Gastfreundschaft veränderte
Schande über das Hotel Pennsylvania und Schande über uns alle. Dieses Hotel in Midtown Manhattan hatte gerade seinen hundertsten Geburtstag, und niemand warf eine Parade auf der Seventh Avenue. Niemand verteilte kostenlosen Kaffee in der Lobby oder stellte Ammer auf. Wir sind uns nicht einmal sicher, an welchem Tag es war — Wikipedia und die New York Times sagen Jan. 25, aber ein Angestellter sagte mir, es sei der 23. (obwohl er auch den 22. gehört hatte).
Aber machen Sie keinen Fehler: Dieses relativ bescheidene Hotel, das vor kurzem für die Ausrichtung der Teilnehmer der Westminster Dog Show bekannt war, war das wichtigste Hotel des zwanzigsten Jahrhunderts. Es ist vielleicht nicht so berühmt oder schick, aber seine Innovationen machten es bedeutender als das Waldorf-Astoria, das Plaza, das Flamingo, das Watergate, das Ritz in Paris, das King David in Jerusalem oder jedes andere Hotel irgendwo anders auf der Welt.Die gestapelten Sanitärsysteme des Hotels, Slogans wie „Der Gast hat immer Recht“, Ensuite-Badezimmer und unzählige andere Innovationen und Effizienzen haben in der amerikanischen Hotelkultur seit einem Jahrhundert gelebt. An der 34th Street und Seventh Avenue gelegen, war es einst der Nachbar der alten Penn Station, dem architektonischen Wunderwerk, dessen Zerstörung eine New Yorker Tragödie war. Das Hotel Pennsylvania steht noch, aber für all seine historische Bedeutung, es hätte genauso gut gelöscht werden können.
Als das Hotel Pennsylvania 1919 in New York City eröffnet wurde, gehörte es der Pennsylvania Railroad Company, wurde jedoch von der Statler-Kette betrieben, die die Hotellerie im vergangenen Jahrzehnt mit innovativen Marketing-, Design- und Arbeitsstrategien auf den Kopf gestellt hatte, die Kosten und Preise senkten und Luxus in Reichweite der Mittelklasse brachten.Wo frühere Hoteliers und Kettenbetreiber mit größeren, teureren Hotels an die Spitze der Branche kämpften, änderte Ellsworth Milton (E.M.) Statler das Spiel in der Mittelklasse – dieser alles entscheidende Teil der Hotellerie, der heute wieder neu erfunden und umbenannt wird. Heutzutage wird es als „Luxus für alle“ (oder alternativ als „Premium mittelmäßig“) angepriesen.Zu seiner Zeit brachten Statlers große Innovationen einen Hauch von Luxus in ein relativ erschwingliches Hotelerlebnis und brachten die Prinzipien der Effizienz, die von Massenherstellern entwickelt wurden, in den Dienstleistungssektor.Statler hatte bereits 1919 Hotels in Buffalo, Cleveland, Detroit und St. Louis. In New York, der größten Hotelstadt der Welt, erreichten seine Ideen ihr größtes Publikum und veränderten die Art und Weise, wie Hotels auf der ganzen Welt gebaut und betrieben wurden.
Von einem Glashüttenofen zu einem Hotelimperium
Statler wuchs arm am Ohio River auf, gegenüber von Wheeling, West Virginia. Er begann in der Glashütte, als er 9 Jahre alt war, und warf in 12-Stunden-Schichten, die Tag und Nacht wechselten, Schubkarren mit Koks in heiße Öfen. Beim 13 Er bekam seine Pause, Ein Job im McLure House, das große Hotel in Wheeling. Durch 15 Er war Chefpagen, und von dort bewegte er sich weiter in der Welt: Er wurde von einem Hotel in Akron gemietet, kehrte dann nach Wheeling zurück, wo er eine Billardhalle betrieb, dann eine Kegelbahn, dann eine Mittagstheke. Er zog aus einer Laune heraus nach Buffalo, um ein Restaurant zu eröffnen, und baute und verwaltete ein temporäres Hotel, das 2.200 Menschen für die Buffalo World’s Fair von 1901 beherbergte — diejenige, in der Präsident McKinley ermordet wurde.Statler machte mit diesem Hotel keine Gewinne, aber er versuchte es erneut auf der Weltausstellung 1906 in St. Louis und machte es trotz eines tragischen Unfalls besser: Der Boden fiel von einer Kaffeeurne und verschüttete zwanzig Gallonen kochendes Wasser auf Statler und zwei andere. Der Kaffeejunge starb, und Statler verbrachte Monate im Krankenhaus und wartete darauf, dass seine verbrühten Beine heilten.Dennoch pflügte er 200.000 Dollar Gewinn aus seiner einzigen Saison in St. Louis in sein erstes permanentes Hotel, das 1907 in Buffalo eröffnet wurde. Andere folgten: Cleveland (1912, 700 Zimmer); Detroit (1915, 800 Zimmer); und St. Louis (1917, 650 Zimmer). Das Hotel Pennsylvania, als es 1919 eröffnet wurde, hatte 2.200 Zimmer, die meisten aller Hotels der Welt, und es erlaubte Statler, seine Strategien in größerem Maßstab als je zuvor auszuprobieren.
Statlers Genie lag in vielen Bereichen. Er war ein Meister Vermarkter, Förderung selbst als Aushängeschild seines Unternehmens, ein volkstümlich, down-to-earth Midwesterner. Jahrzehnte später verankerten ihn die Muppets als Teil des Duos Statler und Waldorf, die beiden reichen Idioten, die aus der Theaterkiste hießen, aber Statlers Persönlichkeit und öffentliches Image waren nie so schick.
„Der Gast hat immer Recht“
Statler hämmerte mit zwei Slogans davon, die eng mit ihm und seinem Unternehmen verbunden wurden. Das erste war „ein Bett und ein Bad für anderthalb Dollar.“ Es stellte fest, den relativ günstigen Preis für ein Zimmer, und auch seine Politik der Bau von Hotels mit einem Bad zu jedem einzelnen Schlafzimmer angebracht. Er war der erste, der es tat, Rettung der Gäste aus Kammertöpfen und Gemeinschaftstoiletten auf dem Flur mit schmutzigen Rolltüchern, die in einer Endlosschleife gezogen wurden. Private Badezimmer waren besonders attraktiv für reisende Frauen und Kinder.
Sein berühmterer Slogan war jedoch: „Der Gast hat immer Recht.“ Statler scheint vom Motto des europäischen Hoteliers Cesar Ritz inspiriert worden zu sein, „Le client n’a jamais tort“ (der Kunde liegt nie falsch), und er verwendete es häufig in Werbung und Werbung. Etwa zur gleichen Zeit änderten einige Kaufhäuser den Satz leicht in „Der Kunde hat immer Recht.“ Der Satz bedeutet nicht wirklich, was er gesagt hat (er hat es nie getan). Es wurde jedoch ein Protokoll für den Umgang mit Kunden erstellt: Die Statler-Unternehmensrichtlinie erlaubte es den Mitarbeitern der untersten Ebene nicht, die Anfragen der Gäste abzulehnen. Stattdessen wies es sie an, unangemessene Anfragen an Manager zu verweisen, die nein sagen konnten. Statler bedauerte gelegentlich die Lizenz, die sein Slogan für das schlechte Benehmen der Gäste zu geben schien, aber er lehnte es nie ab.
Hinter den Slogans stand das eigentliche Ziel von Statler, die Interaktionen zwischen Gästen und Mitarbeitern so weit wie möglich zu standardisieren und zu verringern. Dies sparte Arbeitskosten, insbesondere in dem riesigen Umfang, in dem seine Hotels betrieben wurden, und ermöglichte enorme Gewinne.Wie Frederick Winslow Taylor mit einem Stahlwerk und Henry Ford mit dem Autowerk dachte Statler intensiv über die Arbeit nach und wie sie erledigt wurde, und fand dann neue, effizientere Wege, dies zu tun. Aber wo Taylor und Fords „Effizienz“ oft mehr Kontrolle über das Tempo der Fertigung bedeutete, um mehr Arbeit von den Menschen für weniger Geld unter Druck zu setzen, waren Statlers Lösungen im Allgemeinen echte Effizienz. Aufgrund des größeren Umfangs und der durchdachten Gestaltung von Arbeit, Architektur und Technologie konnten die Mitarbeiter von Statler mit dem gleichen Aufwand in der gleichen Zeit mehr Arbeit leisten.
Statler ließ Rohre für Eiswasser durch die Räume laufen und sparte so die Arbeit der Eislieferanten. Er ersetzte Summer durch Telefone und ersparte den Hotelpagen die erste Reise, um herauszufinden, was der Gast brauchte. Er entwarf eine Reihe von Blättern, die Ein-Zoll-Säume auf Singles und Zwei-Zoll-Säume auf Doppel hatten, so dass Zimmermädchen nie das falsche Blatt nachfalten mussten.
Von Beginn seiner Karriere an setzte er innovatives Design ein, um die Arbeitskosten zu senken. Zurück in seinen Wheeling-Tagen hatte er sogar einen rudimentären Automaten entwickelt, der wegweisend für die vollständige Selbstbedienung war.
Er erkannte, dass weniger persönliche Interaktion mehr Effizienz bedeutete. Diese Einsicht erreichte ihren extremsten Ausdruck mit dem Servidor, einem Gerät, das 1919 im Hotel Pennsylvania debütierte — eine Schachtel in der Mitte der Hoteltür mit einer kleinen Tür auf beiden Seiten und einem Mechanismus, der sicherstellte, dass beide Türen nicht gleichzeitig geöffnet werden konnten (wie die, in die Sie heute Urinproben in Arztpraxen geben, aber viel größer). Sie haben Ihre ungefütterten Schuhe oder schmutzige Wäsche für den Pagen gelassen, und er brachte sie dorthin zurück. Einige der Türen im Hotel Pennsylvania haben noch Servidors in ihnen heute, obwohl sie nicht seit Jahrzehnten verwendet worden und wird wahrscheinlich in den kommenden Renovierungen auslaufen.
Für all diese technischen Innovationen erkannte Statler die Verbindung zwischen Arbeiter und Kunde, wann und wo sie sich trafen, als Kern seines Geschäfts. Alle Entwürfe, die Service—Interaktionen verringerten, verbesserten sie auch – Statler erkannte die kriechende Unterwürfigkeit der vergangenen Ära als abstoßend für seine Kunden und beseitigte die Möglichkeiten der Arbeiter, den Raum und die Zeit der Kunden zu beeinträchtigen und auf ein Trinkgeld zu warten.Statler versuchte auch, die Interaktionen selbst zu standardisieren, insbesondere indem er den Arbeitern rote Phrasen gab, die sie immer wieder wiederholen konnten. Von den Aufzugsbetreibern im Hotel wurde beispielsweise erwartet, dass sie „Guten Morgen“ (oder zu welcher Tageszeit auch immer), „Hallo, bitte“, „Bitte treten Sie nach hinten“ und „Haben Sie Ihren Zimmerschlüssel?“ jedes Mal, wenn ein Gast eine Fahrt gemacht hat.Statler stellte jedoch fest, dass die Arbeiter widerstandsfähiger gegen Standardisierung waren als die Klempner. Einmal, so Statlers Biograf Rufus Jarman, erkannte ein Aufzugsbetreiber seinen Chef in der Menge eindeutig nicht, als er die Autolichter ausschaltete und ankündigte: „Auf eure Hüte, Leute; Wir gehen durch einen Tunnel.“ Ein anderes Mal, als er in den Aufzug stieg, gekleidet für Golf in „Knickerbockern, die kaum seine knorrigen Knie bedeckten, Golfsocken, die in Falten an seinen spindeldürren Schäften hingen, und ein Tam-o‘-Shanter, der unerwartet auf seinem Kopf im mittleren Westen Amerikas thronte „, verwechselte ihn der Aufzugsfahrer mit einem Hick und versuchte ihn davon zu überzeugen, dass es auf dem Dach des Hotels einen Achtzehn-Loch-Platz gab.
Bei diesen Arbeitsregeln ging es vielleicht mehr um Effizienz — um Unbeholfenheit oder Unsicherheit zu vermeiden, die zu Verzögerungen führen könnten —, aber Statler verkaufte sie als Demokratie. Standardisierung bedeutete, dass jeder Gast die gleiche Behandlung erhalten würde, egal wie reich oder berühmt. Stock Phrasen, andere Arbeitsregeln, Architektur und Design wurden alle verwendet, um gute Gastfreundschaft zu einem viel größeren Teil der Bevölkerung zu bringen, und geben Sie es ihnen als gleichwertig ohne besondere Privilegien. Seit ihren Anfängen in den frühen 1800er Jahren wurden Hotels als „Paläste des Volkes“ bezeichnet, aber Statler war der erste, der dieses populistische Ideal erfüllte.
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist genauso wichtig wie die Zufriedenheit der Gäste
Statler war der Ansicht, dass guter Service glückliche Mitarbeiter erfordert. Im Gegensatz zu den Stahlwerken von Frederick Winslow Taylor und den Autowerken von Henry Ford war es ein Problem für den Kunden und für das Endergebnis, wenn die Arbeit dem Arbeiter die Stirn runzelte.
Die Statler—Kette verfolgte wohlfahrtskapitalistische Strategien, die bereits die paternalistische Fertigungsindustrie durchdrangen – sie organisierte Klassen und Sportligen nach Feierabend, stellte Radios in die Umkleideräume und begann, Renten, Lebensversicherungen, Aktienoptionen und bezahlten Urlaub anzubieten. Sie befürwortete jedoch keine Unternehmenspolitik, die später im Jahrhundert zu mehr Glück der Hotelangestellten führen würde — Vertrauen in die Fähigkeit der Arbeiter, ihre eigene Stimme bei den Gästen zu finden, und gutgläubige Verhandlungen mit ihren Gewerkschaften für noch höhere Löhne und Leistungen. Vielleicht, wenn Statler die Streikwellen der 1930er Jahre erlebt hätte, wäre er der Hotel and Restaurant Employees International Union entgegenkommender gewesen als seine Nachfolger; vielleicht nicht.
Statler hat nie versucht, seine Ideen für sich zu behalten, um seinen Wettbewerbsvorteil zu wahren. Auf Hotelmanagementkonferenzen, auf den Seiten von Hotelfachzeitschriften, in seinem Einfluss auf die Hotelschule an der Cornell University (die er maßgeblich gründete) setzte sich Statler für Größe und Ketten, arbeitseffizientes Design und humane Behandlung von Arbeitern ein.1917 schrieb er: „Es ist unsere Politik, keine „Geschäftsgeheimnisse“ zu haben, die so heilig sind, dass sie nicht mit anderen Männern in derselben Branche besprochen werden können“ und ermutigte seine Konkurrenten, seine Ideen zu stehlen. Und es ist ein Beweis für diese Ideen, die sie weit verbreitet haben – so sehr, dass wir vergessen haben, woher sie kamen oder dass sie überhaupt erst erfunden werden mussten.