the midrange Manhattan hotel, der ændrede Amerikansk gæstfrihed
skam på hotellet Pennsylvania, og skam på os alle. Dette hotel i centrum af Manhattan havde lige sin hundredeårs fødselsdag, og ingen kastede en parade ned Seventh Avenue. Ingen uddelte gratis kaffe i lobbyen eller satte bunting op. Vi er ikke engang sikre på, hvilken dag det var—
men tag ikke fejl: Dette relativt beskedne hotel mest kendt for nylig for at være vært for deltagerne i Vestminster hundeudstilling var det vigtigste hotel i det tyvende århundrede. Det er måske ikke så berømt eller fancy, men dets innovationer gjorde det mere betydningsfuldt end Astoria, pladsen, flamingoen, vandet, ritten i Paris, Kong David i Jerusalem eller ethvert andet hotel andre steder i verden.
hotellets stablede VVS-systemer, slogans som “gæsten har altid ret”, ensuite badeværelser og utallige andre innovationer og effektiviteter har levet videre i amerikansk hotelkultur i et århundrede. Sidder på 34th Street og Seventh Avenue, det var engang nabo til den gamle Penn Station, den arkitektoniske vidunder, hvis ødelæggelse var en ny york city tragedie. Hotel Pennsylvania står stadig, men for al sin historiske betydning, det kunne lige så godt være blevet slettet.
da det åbnede i 1919 i Ny York City, var hotel Pennsylvania ejet af Pennsylvania Railroad Company, men det blev drevet af Statler-kæden, som havde hævet hotelbranchen i det foregående årti med innovative marketing -, design-og arbejdsstrategier, der bragte omkostninger og priser ned, hvilket satte luksus inden for rækkevidde af middelklassen.
hvor tidligere hotelejere og kædeoperatører kæmpede til toppen af branchen med større, dyrere hoteller, ændrede Milton (E. M.) Statler spillet i mellemklassen-den vigtige del af hotelbranchen, der igen bliver reimagined og rebranded i dag. Disse dage er det udråbt som” luksus for alle “(eller alternativt set som”premium middelmådig”).
i sin tid bragte Statlers store innovationer strejf af luksus til en relativt overkommelig hoteloplevelse og bragte principperne om effektivitet, der var banebrydende for masseproducenter, ind i servicesektoren.Statler havde allerede hoteller i Buffalo, Cleveland, Detroit og St. Louis i 1919. Hans ideer nåede deres største publikum og ændrede den måde, hvorpå hoteller rundt om i verden blev bygget og drevet.
fra et glasværk ovn til et hotel Imperium
Statler voksede op fattig langs Ohio-floden, overfor hjul, vest Virginia. Han startede på Glasværket, da han var 9, dumping trillebøre af koks i varme ovne i 12-timers skift, der skiftede dag og nat. På 13 Han fik sin pause, et job hopping klokker på McLure House, Det Store hotel i hjul. Ved 15 han var hoved bellboy, og derfra fortsatte han med at bevæge sig op i verden: han blev hyret væk af et hotel i Akron, vendte derefter tilbage til hjul, hvor han kørte en poolhal, derefter en keglegade, derefter en frokostdisk. Han flyttede på et indfald til Buffalo for at åbne en restaurant og byggede og ledede et midlertidigt hotel, der sov 2.200 mennesker til Buffalo verdensudstilling i 1901—den, hvor præsident McKinley blev myrdet.
Statler tjente ikke noget overskud på dette hotel, men han prøvede igen på 1906 St. Louis verdensudstilling og klarede sig bedre på trods af en tragisk ulykke: bunden faldt af en kaffeurn og spildte tyve liter kogende vand på Statler og to andre. Kaffedrengen døde, og Statler tilbragte måneder på hospitalet og ventede på, at hans skoldede ben skulle heles.alligevel pløjede han $ 200.000 i overskud fra sin enkelt sæson i St. Louis til sit første permanente hotel, der åbnede i Buffalo i 1907. Andre fulgte: Cleveland (1912.700 værelser); Detroit (1915.800 værelser); og St. Louis (1917.650 værelser). Hotel Pennsylvania, da det åbnede i 1919, havde 2.200 værelser, det meste af ethvert hotel i verden, og det gjorde det muligt for Statler at prøve sine strategier i større skala end nogensinde før.
Statlers geni lå på mange områder. Han var en mester marketingmedarbejder, fremme sig selv som figurhovedet i hans firma, en folksy, jordnær jordemoder. Ti år senere nedfældede Muppets ham som en del af duoen Statler og Valdorf, de to rige rykker tilråb fra teaterkassen, men Statlers persona og offentlige image var aldrig så fancy.
“gæsten har altid ret”
Statler hamrede væk med to slogans, der blev tæt forbundet med ham og hans firma. Den første var ” en seng og et bad for en dollar og en halv.”Det bemærkede den relativt billige pris på et værelse, og også hans politik om at bygge hoteller med et badeværelse knyttet til hvert enkelt soveværelse. Han var den første til at gøre det, redde gæster fra kammerpotter og delte Toiletter ned ad gangen med snavsede rullehåndklæder trukket på en endeløs løkke. Private badeværelser var især tiltalende for rejsende kvinder og børn.
hans mere berømte slogan var dog ” gæsten har altid ret.”Statler ser ud til at være inspireret af mottoet fra Den Europæiske hotelejer Cesar Rits, “le client n ‘ a jamais tort” (kunden tager aldrig fejl), og han brugte det ofte i reklame og reklame. Omkring samme tid ændrede nogle stormagasiner sætningen lidt til “kunden har altid ret.”Udtrykket betyder ikke rigtig, hvad det sagde (Det har det aldrig). Men det oprettede en protokol til håndtering af kunder: Statler-selskabets politik tillod ikke, at arbejdstagere på det laveste niveau nægtede gæsternes anmodninger. I stedet instruerede det dem om at henvise urimelige anmodninger til ledere, der kunne sige nej. Statler udtrykte lejlighedsvis beklagelse over licensen, som hans slogan syntes at give for gæsternes dårlige opførsel, men han afviste det aldrig.
bag sloganerne var Statlers virkelige mål at standardisere og mindske interaktionen mellem gæster og arbejdere så meget som muligt. Dette sparede på lønomkostninger, især i den enorme skala, som hans hoteller opererede på, og tillod enorme overskud.som Frederick Taylor med en stålfabrik og Henry Ford med autoanlægget tænkte Statler hårdt på arbejdet og hvordan det blev gjort, og fandt derefter nye, mere effektive måder at gøre det på. Men hvor Taylor og Fords “effektivitet” ofte betød mere kontrol over produktionshastigheden for at presse mere arbejde ud af mennesker for mindre penge, var Statlers løsninger generelt sande effektivitet. På grund af øget skala og tankevækkende design af arbejdskraft, arkitektur og teknologi kunne Statlers medarbejdere virkelig gøre mere arbejde med samme indsats på samme tid.
Statler løb rør til isvand gennem værelserne, hvilket sparer is-levering bellhop arbejdskraft. Han erstattede summere med telefoner og reddede bellhops den første tur for at finde ud af, hvad gæsten havde brug for. Han designede en række ark, der havde en tomme hems på singler og to tommer hems på dobbelt, så kammermaids måtte aldrig genopfylde det forkerte ark.
fra begyndelsen af sin karriere havde han brugt innovativt design til at reducere lønomkostningerne. Tilbage i sine Hjuldage havde han endda udtænkt en rudimentær automat, banebrydende fuld selvbetjening.
han indså, at mindre personlig interaktion betød større effektivitet. Denne indsigt nåede sit mest ekstreme udtryk med Servidor, en enhed, der debuterede på Hotel Pennsylvania i 1919—en kasse i midten af hoteldøren med en lille dør på begge sider og en mekanisme, der sikrer, at begge døre ikke kunne åbnes med det samme (som dem, du lægger urinprøver på lægekontorer i dag, men meget større). Du efterlod dine uskårne sko eller snavsede tøj til bellman, og han returnerede dem der. Nogle af dørene på Hotel Pennsylvania har stadig Servidorer i dem i dag, selvom de ikke har været brugt i årtier og sandsynligvis vil blive udfaset i kommende renoveringer.
for alle disse tekniske innovationer anerkendte Statler forbindelsen mellem arbejdstager og kunde, hvornår og hvor de mødtes, som kernen i hans forretning. Alle de designs, der nedsatte serviceinteraktioner, forbedrede dem også—Statler anerkendte den dårlige servilitet i den forløbne æra som frastødende for sine kunder og eliminerede arbejdstagernes muligheder for at påvirke kundernes rum og tid og hængende og ventede på et tip.
Statler forsøgte også at standardisere interaktionerne selv, især ved at give arbejdere rote sætninger, de kunne gentage igen og igen. Elevator operatører på hotellet, for eksempel, forventedes at sige ” godmorgen “(eller hvad tid på dagen det var),” gulve, tak, “” venligst træde bagud, “og” har du dit værelse nøgle?”hver gang en gæst tog en tur.
Statler fandt imidlertid, at arbejdere var mere modstandsdygtige over for standardisering end VVS var. Enkelt gang, ifølge Statlers biograf Rufus Jarman, en elevatoroperatør genkendte tydeligvis ikke sin chef i mængden, da han slukkede billysene og annoncerede “gammel på dine hatte, folkens; vi går gennem en tunnel.”En anden gang, at komme på elevatoren klædt til golf i” knickerbockers, der næppe dækkede hans knobby knæ, golf sokker, der hang i rynker på hans spindly shanks og en tam-o’-shanter, der uventet sad på hans Mellemvestamerikanske Hoved”, tog elevatoroperatøren ham til en hick og forsøgte at overbevise ham om, at der var en atten-hullers bane på taget af hotellet.
disse arbejdsregler kan have været mere om effektivitet-forhindre enhver akavet eller usikkerhed, der kan føre til forsinkelse—men Statler solgte dem som demokrati. Standardisering betød, at hver gæst ville få den samme behandling, uanset hvor rig eller berømt. Stock sætninger, andre arbejdsregler, arkitektur og design blev alle brugt til at bringe god gæstfrihed til et meget større skår af befolkningen, og give det til dem som ligemænd uden særlig privilegium. Siden deres begyndelse i begyndelsen af 1800 ‘ erne var hoteller blevet kaldt “folkets paladser”, men Statler var den første til at levere det populistiske ideal.
Arbejdertilfredshed er lige så vigtig som gæstetilfredshed
vigtigst af alt mente Statler, at god service krævede glade arbejdere. I modsætning til Stålfabrikkerne i Frederick Vinlav Taylor og Henry Fords autoanlæg, hvis arbejdet satte en rynke på arbejdstagerens ansigt, var det et problem for kunden og for bundlinjen.
Statler—kæden fulgte velfærdskapitalismestrategier, der allerede gennemsyrede paternalistiske fremstillingsindustrier-den organiserede klasser og sportsligaer efter timer, satte radioer i omklædningsrummet og begyndte at tilbyde pensioner, livsforsikring, aktieoptioner og betalte ferier. Det gjorde, imidlertid, stå corporate politikker, der ville føre til større Hotel arbejdstager lykke senere i århundredet—tillid til arbejdstagernes evne til at finde deres egen stemme med gæster, og god tro forhandling med deres fagforeninger for stadig højere lønninger og fordele. Måske hvis Statler havde levet for at se strejkebølgerne i 1930 ‘ erne, ville han have været mere imødekommende over for Hotel-og Restaurantmedarbejderne International Union end hans efterfølgere var; måske ikke.
Statler forsøgte aldrig at holde sine ideer for sig selv for at bevare sin konkurrencemæssige fordel. På Hotel management konferencer, på siderne i Hotel Trade journals, i sin indflydelse på hotelskolen ved Cornell University (som han var medvirkende til grundlæggelsen), kæmpede Statler for storhed og kæder, arbejdskrafteffektivt design og human behandling af arbejdere.
i 1917 skrev han: “det er vores Politik at have ingen” forretningshemmeligheder”, som er så hellige, at de ikke kan diskuteres med andre mænd i samme branche ” og opfordrede sine konkurrenter til at stjæle hans ideer. Og det er et bevis på de ideer, som de spredte sig vidt og bredt—så meget, at vi har glemt, hvor de kom fra, eller at de nogensinde skulle tænkes op i første omgang.