når vi taler om SaaS-virksomheder i 2020, er der en fin linje, der adskiller de mest effektive virksomheder og de kæmpende. Denne ‘fine linje’ er skabt af kløften mellem kundeopkøb og kundefastholdelse. Mens kundeopkøb er den vigtigste drivkraft for dynamisk omsætningsvækst, er kundefastholdelse ofte den kritiske faktor. Når konvergensen mellem lave kundefastholdelsesgrader og højere churn skaber en dødvande i forretningsvækst, kommer ‘client success manager’ ind.

Hvad er klient succes?

den almindelige definition af udtrykket ‘kundesucces’ indikerer, at det er en forretningsmetode til at sikre, at kunderne opnår deres ønskede resultater, mens de bruger dit produkt eller din tjeneste. Når man taler med hensyn til B2B-virksomheder, omformuleres udtrykket ofte som klientsucces.

for eksempel i erhvervslivet, hvis du er en sælger, og kunden er din køber, er det oprindelige køb en simpel Oprindelse af værdiudvekslingen. Når gensidig værdiudveksling sker over tid, understreger det klientens succes. Klientens succes er et forhold, der fokuserer på kundens eller kundens fordel, og stemmer overens med deres mål, for at fremme gensidig fordel. Det koordinerer leverandør mål med de af klienten og baner vejen for to-vejs overskud. På lægmandens sprog sikrer klientens succes, at klienten får det, han har brug for, for at bevare dem som en del af din virksomhed samt sikre en permanent indtægtskilde. i en samtale, kendt SaaS vækst hacker og kunde succes ekspert, Lincoln Murphy afklaret dette koncept med et eksempel, “for eksempel, hvis nogen betaler dig $10 om måneden for dit produkt, det er fantastisk. Du vil have dem til at betale $10 om måneden så længe som muligt. Men ville det ikke være endnu bedre, hvis de betalte dig $10, derefter $12, derefter $15, derefter $20 om måneden? Det er det, vi arbejder hen imod kundesucces.”

Hvad er en klient succes Manager?

ifølge LinkedIn 2020 Emerging Jobs-rapporten arbejder 72% af kundesuccescheferne i programmet& IT-branchen. Dette viser tydeligt Saas-virksomhedernes afhængighed af klientens succes som en parameter for deres omsætningsvækst. Betydningen af at betragte klientens succes som en afgørende faktor for omsætningsvækst er betydelig, da det kan være den eneste grænse mellem fiasko eller hyper-vækst for en virksomhed.

med en vækstrate på 34% i 2019 er customer success specialist et af de største nye job i 2020. I nutiden, når SaaS-industrier domineres af digitale og teknologifokuserede roller, det er interessant at finde relationsledelsesfokuseret job. Hvad er så vigtigt i jobrollen?

en klient succes udøvende flugter med kunderne og støtter dem gennem salgsprocessen. Han fungerer som en bro mellem sælgeren eller virksomheden og klienten og giver klienten værdipropositioner. Dette driver ikke kun kundens overskud, men bygger også deres tillid til virksomheden. I det lange løb hjælper client success directors klienterne med at nå deres mål og derved styrke deres forhold til virksomheden. Dette reducerer igen kundens anskaffelsesomkostninger for virksomheden.

investering i Client Success Manager er gavnligt

i en nøddeskal håndterer CSM kundernes succes for din virksomhed og sporer churn-metrics for at reducere forretningens modvind. Investering i kundeforholdet har et stort indtægtspotentiale, og det er nødvendigt at sikre, at det går godt. Ifølge Deloitte 2019 Enterprise Customer Success Study og Outlook har cirka 70 procent af de adspurgte haft CS-hold i drift i mere end to år, mens 45 procent rapporterede at have et CS-team, der er mere end fire år gammelt. Også 50 procent af born-in-the-cloud (BITC) virksomheder mener, at CS er en strategisk prioritet.undersøgelsen konkluderede også, at 75 procent af CS-funktionerne sporer stigningen i fornyelsesrater og har vist en tocifret stigning, 67 procent af dem har set en lignende stigning i den årlige tilbagevendende omsætning (ARR). Uden tvivl er klientens succes et godt valg.

hvad gør en Client Success Manager?

som diskuteret er en CSM byggestenen for et kundesupportteam. Men det er ikke alt. CSM ‘ ernes horisont strækker sig ud over kun kundesupport. Da virksomhedernes fokus løb mod klientsuccesfunktioner, skabte mange af dem en yderligere rolle i deres organisationsstruktur. Nedenfor er nogle områder fra client succes manager jobbeskrivelse.

hjælper klienter med at realisere værdi

en CSM arbejder på udsigterne en-til-en. De fungerer som fakkelbæreren for din virksomhed. De spiller en vigtig rolle i at overbevise kunden om, at din virksomhed er nøglen til deres overskud. At være en fortaler for din virksomhed, de hjælper med at opbygge brandets omdømme for din virksomhed. At have vigtige kommunikationsevner til at pleje brandets image blandt klientens muligheder gør det til en vittig opgave. CSM ‘ er skal således have viden om at afbalancere deres ord i det nøjagtige beløb og placere dem foran klienten.

Onboarding klienten

Med et kontinuerligt fokus på livscyklussalg behøver virksomheder ikke at miste overblikket over ‘land and refresh’ tankegangen. Onboarding af nye potentielle kunder er et af de største ansvarsområder for client success manager. Det er altid nødvendigt at fokusere på den nye kundebase for at drive klientopkøb grundigt. At være fremragende kommunikatorer, client success managers har brug for at få kunderne til at fokusere på, hvad de har brug for fra aftalen, og hvordan kan de drage fordel, i det lange løb.

kundefastholdelse

vi nævnte en kløft mellem kundeopkøb og kundefastholdelsesprocesser tidligere. Client success manager konfronterer dette hul. Det er deres job at bringe loyale kunder frem for engangsbrugere til virksomheden. De skal stå som en betroet rådgiver for klienter og hjælpe dem med at identificere vækstmuligheder. Viden enablement er en af de primære funktioner i en senior client success manager. Aktivering af klienten med viden får dem til at tro på virksomhedens værdipropositioner. Desuden skal de følge op på dem, der ikke reagerer for at bremse churn-satserne.

empatisk Engagement

mens du øger klientens levetid, er det vigtigt at empati og engagere sig med dem. For at forsikre kunden om deres profitmål kan klientens succesledere bruge virksomhedens premium-tjenester eller produkter som en engagerende mulighed. Klient succes platforme underrette kunderne om de bedste muligheder. De kan overbevise dem om, hvordan sådanne tjenester ville være gavnlige og ville udnytte klientens akkumulering. På grund af deres empatiske forhold, klienter vil sandsynligvis acceptere deres forslag. De informerer ikke kun kunden om produktet eller tjenesten, men fortæller dem også måder, hvorpå disse kan hjælpe dem med at gøre fremskridt i erhvervslivet.

tegning handlingsrettede indsigter fra data

at være en relationsbygger reducerer ikke teknologibyrden for klientsuccesadministratorer. De skal være komfortable med virksomhedens produkter og skal være i stand til at håndtere teknologi godt nok. I dag overgår de fleste virksomheder til abonnementsbaseret Økonomi, og kunder forventer kvalitetsoplevelser. Derfor spiller kendskabet til client success manager en afgørende rolle. Dette kan dog kræve en forudgående træning. Men de bør vide, hvordan man konverterer den analytiske indsigt, der er drevet fra data til on-field client success management.

Relationsstyring

opbygning af klientrelationer kræver meget tålmodighed og passiv indsats. Client success management er ikke et let job, og ting kan vise sig at være sure nogle gange. Selvom det er lederens dygtighed, der bevarer klienterne uanset deres første indtryk. På trods af at være en virksomheds advokat, bør en enterprise client success manager organisere og analysere kundens oplysninger på en sådan måde, at klienten ikke har råd til at afvise aftalen. De skal have synlighed i realtid i klientens status for at foreslå de rigtige tilbud til dem.

Client Success Managers vs Others

rollen som en klient succes manager er en ny. I midten af 2000 ‘ erne har ikke kun SaaS, men andre tech-giganter indset vigtigheden af klientsucceschefer. Men som det fremgår af de mange forskellige jobtitler, har de på en eller anden måde stræbt efter at placere client success manager-titlen blandt deres eksisterende organisatoriske arkitektur. Imidlertid antages klientsuccesstyring stadig at være’gammel pakke med ny indpakning’. Der er stadig misforståelser om rollerne som kundesucceschefer, og titlen fortolkes ofte forkert for job som:

Account Manager

et af emnerne til opvarmede debatter er, at en client success manager ikke er andet end en account manager. Målet med begge disse job er at fastholde kunder og generere indtægter. Men i virkeligheden, selvom de har lignende funktioner, kan omdøbning af kontoadministratorer muligvis ikke gøre dem effektive som klientsuccesadministratorer.

• Account managers har en dybt rodfæstet tilstedeværelse i alle former for organisationer og virksomheder. De har været en del af fornyelses -, opsalg-og krydssalgsprocesserne i lang tid. Client success managers er forholdsvis nye. De stammer fra SaaS industries, men samler nu base i de fleste virksomheder. Således er deres baggrunde forskellige.

• målet med en kontoadministrator er udelukkende at få fornyelser, krydssalg og upsells. Men dette er kun en af funktionerne i en klientsucces manager. Derudover skal de hjælpe kunderne med at få succes med deres forretningsmotiver. Desuden er de målinger, der bruges til at kortlægge fremskridtene på begge områder, også forskellige. Mens klientsucces bruger succesmålinger som ROI-eller Net Promoter-Score, er kontoadministration mere salgsorienteret.

• Account management aktiviteter er generelt taget op ved udgangen af kundens livscyklus. Funktionaliteterne i en kontoadministrator er ikke nyttige, før klienten er konstateret at være permanent. Modsat det har client success management en stærk tilstedeværelse i hele kundens livscyklus.

• Der er forskelle i ressourcer og uddannelse af account managers og client success managers samt. Kontoadministratorer modtager træning for det produkt eller den service, de foretrækker at arbejde på. Deres ressourcer fokuserer på salg. I modsætning hertil, en klient succes manager undersøger en række aktiviteter i hele kundens livscyklus. De gennemgår forskellige uddannelser, fra implementering og onboarding til udvikling og genoplivning.

kundeservice

• Kundeservicechefer reagerer på klient / kundehenvendelser. Løs problemer for klienter og hold dem tilfredse. På den anden side, bortset fra proaktivt at foreslå virksomhedsaftaler og overbevise klienter om virksomheden, skal klientsucceschefer svare på klientanmodninger og-problemer.

• jobbet som kundeservicechef er problemspecifikt. De eliminerer de systematiske proces smuthuller og ophøje kundeoplevelsen. De er hurtige til at løse problemerne og sikre kundetilfredshed. På den anden side ser client success manager frem til kundens mål primært. For dem, klient mål præstation er målet.

• også kundeservice er kortsigtede omkostningscentrerede planer, mens klientsucces er et langsigtet indtægtsgenereringsbaseret initiativ, der inkluderer salg, krydssalg osv. Klientsucces er en samarbejdsindsats på tværs af teamet, der kræver input fra forskellige dele af organisationen, mens kundeservice er en uafhængig enhed med en enkelt funktion.

kundeoplevelse

rollerne som en klientsucces manager og en kundeoplevelseschef er ret sammenflettet. De arbejder begge sammen for at løse klientproblemer effektivt. De får begge træning til at overvåge klientaftaler og brugsmønstre og holde styr på mulige klientproblemer. Men følelsesmæssige marketingteknikker, forbedring af kundeservicens responstider, brug af analytiske data til at generere personlige forslag og foretage ændringer i produktets brugergrænseflade for at gøre det lettere at bruge er ikke en del af en client success managers portefølje. Kundeoplevelseschefen kommer først ind efter kundens køb på grund af kundens succeschefs arbejde.

konklusion

mens rollen som en klientsucces manager er betydelig, er den også meget følsom. Ofte opfatter klienter klientsucces som marketing-eller salgsinitiativer, som igen har en negativ indvirkning. Således kan modstridende jobroller forårsage en forstyrrelse i klientens succesbestræbelser.

mens tekniske fagfolk måske har stjålet rampelyset i lang tid nu, håndterer client success managers også et vigtigt aspekt af virksomheden. En client success manager er en mangesidet balance mellem din klient og din virksomhed. Klientsucces er et vigtigt væksthack for virksomheder i 2020. Det kan vise sig for at være en kraftfuld succes motor, hvis udnyttet konsekvent. Da teknologien spredes i alle dele af virksomheden, forbliver en client success manager den menneskelige forbindelse mellem dig og dine kunder.

få #1kundesucces Platform

til voksende CS-hold

få en Demo