når du vil forstå, hvordan kunder opfatter din virksomhed, dens produkter og dens tjenester, er en kundeundersøgelse ofte det første værktøj, du når ud til.

og de kan være meget nyttige, men du skal være opmærksom på både fordele og ulemper ved undersøgelser, når du bruger dem i din virksomhed, så du kan beskytte dig mod almindelige problemer og udnytte styrkerne.

fordele og ulemper ved undersøgelser

• fordele ved undersøgelser
  • fantastisk til indsamling af kvalitativ Feedback
  • perfekt til indsamling af følelsesmæssig Feedback
  • mere direkte end fortolkning af brugsdata
  • lavere omkostninger / mere praktisk end at bygge alle alternativerne
  • let at opbygge og implementere
  • hurtig
• ulemper ved undersøgelser
  • samplede data ikke fulde data
  • kunde træthed
  • ikke objektive svar
  • forspændinger og effekter
  • du skal bygge dem korrekt

fordele ved undersøgelser

der er mange fordele ved undersøgelser, og de kan give adgang til information, som ingen anden tilgang pålideligt kan give.

fantastisk til indsamling af kvalitativ Feedback

ofte er den eneste måde at indsamle vigtig kvalitativ (tekst) feedback fra dit marked ved hjælp af et spørgeskema. Gennem fornuftig brug af åbne spørgsmål kan du få indsigt i, hvad dine kunder synes om hvert aspekt af virksomheden.

andre tilgange, f. eks. A / B-test, kan være meget god til at vælge mellem to eller flere alternativer. Disse teknikker bruger dog kun kvantitative data-de indsamler ikke kvalitative oplysninger om, hvorfor et valg foretrækkes af kunderne.

uden at forstå, hvorfor du undertiden er dømt til tilfældig held til at ramme de bedste tilgange.

perfekt til indsamling af følelsesmæssig Feedback

tilsvarende er undersøgelser den bedste måde at indsamle følelsesmæssig feedback fra dine kunder. Hvis du ønsker at vide, hvilke af dine produkter funktioner og elementer ophidser dem, og som vrede dem dem derefter en undersøgelse er din bedste satsning.

mere direkte end at fortolke brugsdata

det er muligt at opbygge et nøjagtigt billede af, hvad kunderne ønsker ved at se deres handlinger: klik, køb, opkaldstider osv. Dette er præcis, hvad Google gør i stor skala for at bestemme de mest effektive måder for folk at interagere med deres applikationer.

problemet er de tekniske færdigheder og ressourcer, der kræves for at designe, bygge og analysere disse tests er formidabel. Ikke kun har du brug for at bruge ressourcer på at oprette den anden version af den, du vil teste, avancerede statistiske værktøjer og analyser er nødvendige for at fortolke resultaterne nøjagtigt.

endelig er disse metoder afhængige af store mængder interaktioner med dine kunder på hvert punkt. Hvis du har mindre antal interaktioner, siger du, at du er et B2B-firma, så er denne tilgang endnu vanskeligere.

undersøgelser kan på den anden side direkte stille de spørgsmål, som du vil vide svarene på.

lavere omkostninger / mere praktisk end at bygge alle alternativerne

efter den ide – opbygning og test af mange forskellige versioner af dit produkt eller din tjeneste for at se, hvilke der sælger bedst, er dyrt. Selvom dette kan være en god tilgang på en begrænset måde, (se Lean Startup ) er det også dyrt og tidskrævende.

en hurtig online kundefeedback test kan give mange af de samme Svar hurtigt og til en meget lavere pris.

let at bygge og implementere

sammenlignet med de komplekse statistiske og organisatoriske problemer, der er nødvendige for at køre A/B-test, er der masser af onlineværktøjer, der gør processen med at implementere en undersøgelse relativt ligetil.

inden for få minutter kan du designe og indlæse en feedbackundersøgelse og derefter sende den til dine kunder for deres svar.

hurtig

en anden fordel ved undersøgelser er, at indsamlingsresultater kan være meget hurtige. Typisk vil du modtage 90% af svarene på din undersøgelse inden for 48 timer efter afsendelse af invitationerne.

ulemper ved undersøgelser

selvfølgelig er der også en række ulemper ved undersøgelser, som du skal være opmærksom på, når du bruger dem.

samplede data ikke fulde data

undersøgelser fungerer typisk på en stikprøvestørrelsesmetode, hvor en delmængde af mennesker i den samlede befolkning opfordres til at svare. Selv når alle i gruppen opfordres til at svare, typisk kun en andel vil gøre det.

dette betyder, at du ikke har data fra alle og introducerer behovet for at udføre nogle statistikker for at analysere dataene effektivt.

disse undersøgelsesstatistikker behøver ikke at være komplekse, og de er generelt lettere end de A/B-statistikker, du har brug for ovenfor. Men du bliver nødt til at overveje dem.

kunde træthed

Vi har alle modtaget undersøgelsesinvitationer, og tendensen hos virksomheder, der bruger spørgeundersøgelser om kundefeedback, er op. Det betyder, at nogle niveau af undersøgelsen træthed indstilling i med kunderne.

hvor meget det påvirker dit spørgeskema afhænger af dig. Hvis du gør det nemt for kunderne at reagere, og du rent faktisk gør noget med oplysningerne, så er vores erfaring, at trætheden bliver lavere.

ikke objektive svar

muligvis er det største problem med undersøgelser, at folk i sagens natur er subjektive, ikke objektive, når de reagerer. Folk er ikke termometre, hvilket jeg mener, at de ikke er i stand til at give 100% rationelle svar på dit spørgeskema.

kampen de havde i morges med deres ægtefælle vil påvirke den score, de giver dig. Hvordan du håndterede et problem med dem for et år siden vil påvirke deres opfattelse af deres opkald til din support desk i dag. De kan ikke objektivt prioritere betydningen af serviceattributter, fordi de virkelig bare ikke ved præcis, hvad der driver deres købsforkortelser, selvom de tror, de gør det.

selvom dette måske lyder som en prop til undersøgelser, er det ikke. dataene kan stadig være meget nyttige, så længe du husker, at det er subjektivt – og husk, at alle deres købsbeslutninger også er subjektive!

forstyrrelser og effekter

rækkevidden og antallet af forskellige typer responsforstyrrelser er stort. Fra Recency og forrang effekter til Halo effekt og selv mediet (e-mail, telefon, ansigt til ansigt), hvorigennem du stille spørgsmål kan subtilt ændre mønster af feedback din undersøgelse genererer.

de fleste af effekter kan overvindes ved omhyggelig og tankevækkende undersøgelse design og så længe du gør, at du vil være fint.

du skal bygge dem korrekt

som i enhver bestræbelse, hvis du ikke designer og udfører din undersøgelse korrekt, kan der være problemer.

der er flere måder, du utilsigtet kan ændre de svar, folk giver til undersøgelsen.