hanba hotelu Pennsylvania a hanba nás všech. Tento hotel v centru Manhattanu právě měl sté narozeniny, a nikdo nevyhodil přehlídku po Sedmé Avenue. Nikdo rozdával zdarma kávu v hale nebo dát do bunting. Nejsme si ani jisti, jaký den to byl-Wikipedia A New York Times říkají Jan. 25, ale zaměstnanec mi řekl, že to bylo 23. (i když také slyšel 22.).

ale nenechte se mýlit: Tento relativně skromný hotel, který byl v poslední době nejznámější pro hostování soutěžících ve Westminsterské výstavě psů, byl nejdůležitějším hotelem dvacátého století. To nemusí být tak slavné, nebo fantazie, ale jeho inovace dělal to více významné než Waldorf-Astoria Plaza, Flamingo, Watergate, hotel Ritz v Paříži, Král David v Jeruzalémě, nebo jakýkoliv jiný hotel kdekoliv jinde na světě.

naskládané instalatérské systémy hotelu, slogany jako „host má vždy pravdu“, ensuite koupelny a nespočet dalších inovací a efektivity žily v americké hotelové kultuře po celé století. Sedí na 34. Ulice a Sedmé Avenue, kdysi to byl soused starého Nádraží, architektonický zázrak, jehož zničení byl New York tragédie. Hotel Pennsylvania stále stojí, ale pro všechny jeho historický význam, to by mohlo být také vymazány.

Od New York Public Library

Když to se otevřelo v roce 1919 v New York City, tento Hotel Pennsylvania je ve vlastnictví Pennsylvania Railroad Company, ale byl to běh Statler řetěz, který přepsal hotelovém průmyslu za uplynulých deset let s inovativní marketing, design, a pracovní strategie, které přinesl dolů náklady a ceny, uvedení luxus na dosah střední třídy.

v případě, že předchozí hotelkeepers a řetězec operátory bojoval na vrchol odvětví s větší, dražší hotely, Ellsworth Milton (E. M.) Statler změnil hru v mid-range—že vše důležité pás v hotelovém průmyslu je to opět upravil a přejmenoval dnes. V těchto dnech je nabízen jako „luxus pro všechny“ (nebo alternativně, viděn jako „premium průměrný“).

Ve své době, Statler velké inovace byly přinášet doteky luxusní relativně cenově dostupné hotel zkušenosti, a přináší zásady účinnosti propagoval hmotnost výrobců do odvětví služeb.

Statler již měl hotely v Buffalu, Clevelandu, Detroitu a St.Louis v roce 1919. V New Yorku, největším hotelovém městě na světě, jeho myšlenky dosáhly svého největšího publika a změnily způsob, jakým byly hotely po celém světě stavěny a provozovány.

ze sklářské pece do hotelového impéria

Statler vyrostl chudý podél řeky Ohio, naproti Wheeling, Západní Virginie. Ve sklárně začínal, když mu bylo 9, vyhazoval kolečka koksu do horkých pecí ve 12hodinových směnách, které se střídaly ve dne v noci. V 13 dostal přestávku, práce poskakující zvony v domě McLure, velký hotel v Wheelingu. O 15 byl hlavu poslíčka, a od tam pořád pohybující se ve světě: On byl najat od hotelu v Akronu, pak se vrátil do Wheeling, kde běžel herně, pak bowling, pak oběd pult. Přestěhoval se z rozmaru do Buffala, aby otevřít restauraci, a postavené a řízené dočasné hotel, který spal 2200 lidí pro Buffalo Světové výstavy roku 1901—ten, kde Prezident McKinley byl zavražděn.

Statler nedělal žádné zisky na hotel, ale on se snažil znovu v roce 1906 v St. Louis Světová výstava a udělal lepší, a to navzdory tragické nehodě: spodní vysadil kávu urny a vylil dvacet litrů vařící vody na Statler a dva další. Kávový chlapec zemřel a Statler strávil měsíce v nemocnici a čekal, až se jeho opařené nohy zahojí.

přesto vydělal 200 000 dolarů ze své jediné sezóny v St. Louis do svého prvního stálého hotelu, který byl otevřen v Buffalu v roce 1907. Následovali další: Cleveland (1912 700 pokojů); Detroit (1915 800 pokojů); a St. Louis (1917 650 pokojů). Hotel Pennsylvania, když byl otevřen v roce 1919, měl 2200 pokojů, nejvíce ze všech hotelů na světě, a umožnil Statlerovi vyzkoušet své strategie ve větším měřítku než kdykoli předtím.

Statlerův genius ležel v mnoha oblastech. Byl mistrem marketingu, propagoval se jako loutka své společnosti, lidový, down-to-earth Midwesterner. O několik desetiletí později Muppets zakotvena ho jako součást duo Statler a Waldorf, dva bohatí blbci pokřikování z divadla krabice, ale Statler je osobnost a image na veřejnosti nebyly tak efektní.

„host má vždy pravdu“

Statler Zatloukal dvěma hesly, která se s ním a jeho společností úzce spojila. První byla “ postel a vana za dolar a půl.“Je třeba poznamenat, relativně levné ceny za pokoj, a také jeho politiku budování hotelů s koupelnou připojenou ke každé ložnici. On byl první, ukládání hosté z nočníky a společné toalety na chodbě s špinavé roller ručníky vytáhl v nekonečné smyčce. Soukromé koupelny byly obzvláště přitažlivé pro cestující ženy a děti.

jeho slavnější slogan však byl „host má vždy pravdu.“Zdá se, že Statler byl inspirován heslem Evropského hoteliéra Cesara Ritze“ Le client n ‚a jamais tort“ (zákazník se nikdy nemýlí) a často ho používal v reklamě a publicitě. Přibližně ve stejnou dobu některé obchodní domy mírně změnily frázi na “ zákazník má vždy pravdu.“Fráze ve skutečnosti neznamená to ,co řekla(nikdy neměla). Stanovila však protokol pro jednání se zákazníky: politika společnosti Statler neumožňovala pracovníkům na nejnižší úrovni odmítnout žádosti hostů. Místo toho je nařídil, aby předali nepřiměřené požadavky manažerům, kteří by mohli říci ne. Statler občas vyjádřil lítost na poznávací jeho slogan, aby se zdálo pro hosty‘ špatné chování, ale nikdy zapudil.

za slogany bylo Statlerovým skutečným cílem co nejvíce standardizovat a snižovat interakce mezi hosty a pracovníky. To ušetřilo náklady na pracovní sílu, zejména v obrovském měřítku, na kterém jeho hotely fungovaly, a umožnilo obrovské zisky.

Jako Frederick Winslow Taylor s steel mill a Henry Ford s auto závod, Statler usilovně přemýšlel o práci a jak to mám udělat, a pak našel nové, efektivnější způsoby, jak to udělat. Ale kde Taylor a Ford je „účinnost“ často znamenalo větší kontrolu nad tempem výroby s cílem tlak více práce, z lidí za méně peněz, Statler řešení byly obecně pravda efektivnosti. Z důvodu zvýšení rozsahu a promyšlený design práce, architektury a technologie, Statler zaměstnanci opravdu mohl udělat více práce se stejným úsilím ve stejném množství času.

AP/Frank Franklin II

Statler běžel trubky pro ledovou vodu přes místnosti, úsporné led-dodávka pikolík práce. Nahradil bzučáky telefony, šetří poslíčkům počáteční cestu, aby zjistili, co host potřeboval. Navrhl řadu listů, které měly jeden palec lemy na singlů a dva palce lemy na čtyřhře, takže pokojské nikdy nemusely znovu složit špatný list.

od začátku své kariéry používal inovativní design ke snížení nákladů na pracovní sílu. Ještě v dobách, kdy jezdil na kole, dokonce vymyslel základní automat, průkopnický plně samoobslužný.

uvědomil si, že méně osobní interakce znamená větší efektivitu. Tento vhled dosáhl jeho nejvíce extrémní výraz s Servidor, přístroj, který debutoval v Hotelu Pennsylvania v roce 1919—box v centru hotelové dveře s malým dveřím na obou stranách a mechanismus zajišťující, že oboje dveře by neměly být otevřeny najednou (jako ty, které jste dát vzorky moči v ordinace dnes, ale mnohem větší). Nechal jste pro poslíčka nevyzpytatelné boty nebo špinavé prádlo a on je tam vrátil. Některé dveře v hotelu Pennsylvania mají dodnes služebníky, ačkoli nebyly používány po celá desetiletí a pravděpodobně budou vyřazeny v nadcházejících rekonstrukcích.

Pro všechny tyto technické inovace, Statler poznal spojení mezi pracovníkem a zákazníkem, kdy a kde se setkali, jako jádro jeho podnikání. Všechny návrhy, které snížily služby interakcí také zlepšila, je—Statler uznal podlézavou servilitu z minulé éry jako odpudivé, aby jeho zákazníci, a eliminovat pracovníků příležitostí zasahovat na zákazníky‘ prostor a čas, visí kolem čekám na tip.

Statler se také pokusil standardizovat samotné interakce, zejména tím, že zaměstnancům poskytl fráze, které by mohli opakovat znovu a znovu. Od provozovatelů výtahů v hotelu se například očekávalo, že řeknou“ Dobré ráno “ (nebo bez ohledu na denní dobu), „podlahy, prosím“, „prosím, krok dozadu“ a “ máte klíč od pokoje?“pokaždé, když se host projel.

Statler však zjistil, že pracovníci jsou vůči standardizaci odolnější než instalatérské práce. Jednou, podle Statler životopisec Rufus Jarman, výtahem jasně nepoznal jeho šéf v davu, když on vypne světla auta a oznámil, „starý na klobouky, přátelé, pojedeme tunelem.“Další čas, dostat se do výtahu oblečení na golf v „kalhotkami, které sotva na které se vztahuje jeho hrbolatý kolena, golfové ponožky, které visely na vrásky na jeho hubené nožičky a tam-o-shanter posazený nečekaně na jeho Středu Západní Ameriky hlavu,“ provozovatele výtahu si ho spletl pro balík a snažil se ho přesvědčit, že došlo k osmnácti-jamkové hřiště, na střeše hotelu.

tato pracovní pravidla mohla být spíše o efektivitě-zabránění jakékoli trapnosti nebo nejistotě, která by mohla vést ke zpoždění—ale Statler je prodal jako demokracii. Standardizace znamenala, že každý host dostane stejné zacházení, bez ohledu na to, jak bohatý nebo slavný. Akciové fráze, ostatní práce pravidla, architektura a design byly použity přinést dobré pohostinství na mnohem větší vrstvám obyvatelstva, a dát jim to jako se sobě rovnými bez zvláštních oprávnění. Od jejich začátků v časném 1800s, hotely byl nazýván „paláce lidu,“ ale Statler byl první dodat na to, že populistické ideální.

spokojenost pracovníků je stejně důležitá jako spokojenost hostů

a co je nejdůležitější, Statler věřil, že dobrá služba vyžaduje šťastné pracovníky. Na rozdíl od oceláren Frederick Winslow Taylor a automatické rostliny Henry Ford, když práce mračit se na pracovníka tvář, to byl problém pro zákazníka, a na spodním řádku.

Reuters/Eduardo Munoz

Statler řetězce následovaný sociální kapitalismus strategie, které již pronikly paternalistický zpracovatelského průmyslu—to organizované tříd a sportovních lig po hodinách, dát rádia do šatny, a začali nabízet penzijní, životní pojištění, akciové opce, a placenou dovolenou. To ne, nicméně, tvář firemní politiky, které by vedly k větší hotel pracovníka štěstí později. století—důvěra v pracovníky, schopnost najít vlastní hlas s hosty, a v dobré víře jednání s jejich odbory pro stále vyšší mzdy a výhody. Možná, že kdyby Statler se dožil úder vlny 1930, že by byl vstřícnější k Hotel a Restaurace Zaměstnanci Mezinárodní Unie než jeho nástupci byli, možná ne.

Statler se nikdy nesnažil udržet své nápady pro sebe, aby si udržel svou konkurenční výhodu. V hotel management konference, na stránkách hotel odborných časopisech, v jeho vlivu na hotelové škole na Cornell University (který byl pomocný v založení), Statler prosazoval velkost a řetězy, práce-efektivní design, a humánní zacházení s pracovníky.

v roce 1917 napsal: „naší politikou je nemít žádná „obchodní tajemství“, která jsou tak posvátná, že je nelze diskutovat s jinými muži ve stejném oboru“ a povzbuzoval své konkurenty, aby ukradli jeho nápady. A je to důkaz těch myšlenek, které se šíří široko daleko – natolik, že jsme zapomněli, odkud pocházejí, nebo že je vůbec bylo třeba vymyslet.