Pokud chcete porozumět tomu, jak zákazníci vnímají vaši firmu, své produkty a své služby, zákaznický průzkum je často první nástroj, dostanete, pro.

A mohou být velmi užitečné, ale měli byste si být vědomi obou klady a zápory průzkumy, když jejich použití ve vašem podnikání, takže můžete chránit proti běžné problémy a využívat silné stránky.

Klady a Zápory Průzkumy

• Klady Průzkumů
  • Skvělé pro Shromažďování Kvalitativní zpětnou Vazbu
  • Ideální pro Sběr Emocionální zpětnou Vazbu
  • Více než Přímé Interpretace Dat Využití
  • Nižší Náklady / Praktičtější než budování všech alternativ
  • Snadné vytvořit a implementovat
  • Rychlé
• Zápory Průzkumy
  • nashromážděných dat není kompletní údaje
  • Zákazník únava
  • Není Objektivní Odpovědi
  • Zkreslení a Efekty
  • Musíte Stavět Je Správně

Klady Průzkumů

Existuje mnoho výhod, průzkumy a mohou poskytnout přístup k informacím žádný jiný přístup může spolehlivě poskytnout.

Skvělé pro Shromažďování Kvalitativní zpětnou Vazbu

Často jediný způsob, jak získat důležité kvalitativní (text) zpětná vazba z trhu je pomocí dotazníku. Prostřednictvím uvážlivého použití otevřených otázek můžete získat přehled o tom, co si vaši zákazníci myslí o každém aspektu podnikání.

jiné přístupy, např. Testování A/B může být velmi dobré při výběru mezi dvěma nebo více alternativami. Tyto techniky však používají pouze kvantitativní data – neshromažďují kvalitativní informace o tom, proč zákazníci preferují výběr.

bez pochopení toho, proč jste někdy odsouzeni k náhodnému štěstí, abyste narazili na nejlepší přístupy.

ideální pro sběr emocionální zpětné vazby

podobně jsou průzkumy nejlepším způsobem, jak sbírat emoční zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Pokud chcete vědět, které z vašich produktů funkce a prvky vzrušuje je a které hněv je pak průzkum je vaše nejlepší sázka.

přímější než interpretace dat o použití

je možné vytvořit přesný obraz o tom, co zákazníci chtějí, sledováním jejich akcí: kliknutí, nákupy, časy hovorů atd. To je přesně to, co Google dělá v obrovském měřítku, aby určil nejúčinnější způsoby interakce lidí s jejich aplikacemi.

problémem je, že technické dovednosti a zdroje potřebné k návrhu, sestavení a analýze těchto testů jsou impozantní. Nejen, že potřebujete vynaložit prostředky na vytvoření různé verze, kterou chcete otestovat, pokročilé statistické nástroje a analýzy jsou potřebné k přesné interpretaci výsledků.

konečně tyto metody spoléhají na vysoké objemy interakcí s vašimi zákazníky v každém bodě. Pokud máte menší počet interakcí, řekněme, že jste společnost B2B, pak je tento přístup ještě obtížnější.

průzkumy na druhé straně mohou přímo klást otázky, na které chcete znát odpovědi.

Nižší Náklady / Praktičtější než budovy všechny alternativy

v Návaznosti na tuto myšlenku budování a testování mnoho různých verzí vašeho produktu nebo služby, aby zjistili, který prodává nejlepší je drahé. I když to může být dobrý přístup v omezeném způsobem (viz Lean Startup) je to také drahé a časově náročné.

rychlý online test zpětné vazby od zákazníků může poskytnout mnoho stejných odpovědí rychle a za mnohem nižší cenu.

Snadné sestavit a realizovat

ve Srovnání s komplexní statistické a organizační záležitosti, potřebné ke spuštění A/B testy, existuje spousta on-line nástrojů, které činí proces provádění průzkumu poměrně jednoduché.

během několika minut můžete navrhnout a načíst průzkum zpětné vazby a odeslat jej svým zákazníkům za jejich odpověď.

rychlé

Další výhodou průzkumů je, že shromažďování výsledků může být velmi rychlé. Obvykle obdržíte 90% odpovědí na váš průzkum do 48 hodin od odeslání pozvánek.

nevýhody průzkumů

samozřejmě existuje také řada nevýhod průzkumů, které musíte znát při jejich používání.

vzorkovaná data nejsou úplná data

průzkumy obvykle fungují na přístupu velikosti vzorku, kde je vyzvána podmnožina lidí v celkové populaci, aby odpověděli. I když jsou všichni ve skupině vyzváni, aby odpověděli, obvykle tak učiní pouze část.

to znamená, že nemáte data od všech a zavádí potřebu provádět některé statistiky pro efektivní analýzu dat.

tyto statistiky průzkumu nemusí být složité a jsou obecně jednodušší než statistiky A / B, které potřebujete výše. Ale budete je muset zvážit.

únava zákazníků

všichni jsme obdrželi pozvánky na průzkum a trend společností využívajících průzkumy zpětné vazby od zákazníků stoupá. To znamená, že se u zákazníků nastavuje určitá úroveň únavy z průzkumu.

kolik to ovlivní váš dotazník, záleží na vás. Pokud usnadníte zákazníkům reagovat a skutečně něco uděláte s informacemi, pak naše zkušenost je, že únava bude nižší.

ne objektivní odpovědi

možná největším problémem průzkumů je, že lidé jsou ze své podstaty subjektivní, ne objektivní, když reagují. Lidé nejsou teploměry, čímž myslím, že nejsou schopni poskytnout 100% racionální odpovědi na váš dotazník.

boj, který měli dnes ráno se svým manželem, ovlivní skóre, které vám dávají. To, jak jste s nimi řešili problém před rokem, ovlivní jejich vnímání jejich volání na vaši podporu dnes. Nemohou objektivně upřednostňovat důležitost atributů služeb, protože opravdu prostě nevědí přesně, co řídí jejich poklesy nákupu, i když si myslí, že ano.

i Když to může znít jako show-stopper pro zjišťování není. Data mohou být stále velmi užitečné tak dlouho, jak budete si uvědomit, že to je subjektivní v přírodě – a vzpomenout na všechny jejich nákupní rozhodnutí jsou také subjektivní!

zkreslení a efekty

rozsah a počet různých typů zkreslení odezvy je velký. Od Aktuálnost a Prvenství Účinky na Halo efekt, a dokonce i média (e-mail, telefon, tváří v tvář), jehož prostřednictvím si klást otázky, může jemně změnit vzor zpětnou vazbu průzkum generuje.

většina efektů může být překonána pečlivým a promyšleným designem průzkumu a pokud to uděláte, budete v pořádku.

musíte je sestavit správně

jako v každém úsilí, pokud nenavrhnete a neprovedete průzkum správně, mohou nastat problémy.

existuje několik způsobů, jak můžete neúmyslně změnit odpovědi, které lidé poskytují průzkumu.