Když mluvíme o firmách SaaS v roce 2020, existuje jemná linie, která odděluje společnosti s nejlepšími výsledky a ty, které se potýkají. Tato „jemná linie“ je vytvořena mezerou mezi akvizicí zákazníků a udržením zákazníků. Zatímco akvizice zákazníků je klíčovým hnacím motorem dynamického růstu tržeb, udržení zákazníků je často kritickým faktorem. Když konvergence nízké míry udržení zákazníků a vyšší churn, vytváří patovou situaci v růstu podnikání, „client success manager“ přichází.

co je úspěch klienta?

tradiční definice pojmu „úspěch zákazníka“ naznačuje, že se jedná o obchodní metodiku zajišťující, aby zákazníci dosáhli požadovaných výsledků při používání vašeho produktu nebo služby. Když mluvíme s ohledem na podniky B2B, termín je často přeformulován jako úspěch klienta.

například v podnikání, pokud jste prodávající a klientem je váš kupující, počáteční nákup je pouhým původem výměny hodnoty. Když dojde k vzájemné výměně hodnot v průběhu času, zdůrazňuje úspěch klienta. Úspěch klienta je vztah zaměřený na prospěch klienta nebo zákazníka, a je v souladu s jejich cíli, za účelem podpory vzájemného prospěchu. Koordinuje cíle dodavatele s cíli klienta a připravuje cestu pro obousměrné zisky. Laicky řečeno, úspěch klienta zajišťuje, že klient dostane to, co potřebuje, aby si je udržel jako součást vašeho podnikání a zajistil trvalý zdroj příjmů.

v rozhovoru renomovaný hacker Saas growth a expert na úspěch zákazníků Lincoln Murphy objasnil tento koncept příkladem: „například, pokud vám někdo platí 10 dolarů měsíčně za váš produkt, je to skvělé. Chcete, aby platili 10 dolarů měsíčně tak dlouho, jak je to možné. Ale nebylo by ještě lepší, kdyby vám zaplatili 10 dolarů, pak 12 dolarů, pak 15 dolarů, pak 20 dolarů měsíčně? To je to, co pracujeme na úspěchu zákazníků.“

co je client Success Manager?

podle zprávy LinkedIn 2020 Emerging Jobs pracuje 72% manažerů úspěchu zákazníků v softwaru & IT průmysl. To jasně ukazuje závislost podniků SaaS na úspěchu klientů jako parametru růstu jejich příjmů. Důležitost zvažování úspěchu klienta jako životně důležitého faktoru pro růst příjmů je podstatná, protože může být jedinou hranicí mezi selháním nebo hyperrůstem pro podnikání.

S 34% tempem růstu v roce 2019 je specialista na úspěch zákazníků jedním z nejlepších nových pracovních míst v roce 2020. V současnosti, když Saas průmyslu dominují digitální a technologické role, je zajímavé najít práci zaměřenou na správu vztahů. Co je v pracovní roli tak významné?

úspěch klienta výkonný zarovná s klienty a podporuje je prostřednictvím prodejního procesu. Funguje jako most mezi prodejcem nebo společností a klientem a poskytuje klientovi návrhy hodnot. To nejen pohání zisky klienta, ale také buduje jejich důvěru ve společnost. Z dlouhodobého hlediska ředitelé úspěchu klientů pomáhají klientům dosáhnout jejich cílů, čímž posilují jejich vztah k podnikání. To zase snižuje pořizovací náklady zákazníků pro podnikání.

Investice do Klienta Úspěch Správce je prospěšné

Ve zkratce, CSM zpracovává klientů úspěch vaší společnosti a sleduje máselnice metriky snížit obchodní protivětru. Investice do vztahu s klientem má velký příjmový potenciál a je nutné se ujistit, že to půjde dobře. Podle Deloitte 2019 Podnikových Zákazníků Úspěch Studium a aplikace Outlook, přibližně 70 procent respondentů měla CS týmy v provozu více než dva roky, zatímco 45 procent uvedlo, že tým CS to je více než čtyři roky starý. Také 50 procent společností narozených v cloudu (BITC) věří, že CS je strategickou prioritou.

průzkum také došel k závěru, že 75 procent CS funkce sledovat nárůst sazby obnovu a prokázaly dvouciferný nárůst, 67 procent z nich viděl podobný nárůst roční opakující se příjmy (ARR). Úspěch klienta je nepochybně dobrou volbou.

co dělá manažer úspěchu klienta?

jak bylo uvedeno, CSM je stavebním kamenem týmu zákaznické podpory. Ale to není všechno. Horizont CSMS přesahuje jen zákaznickou podporu. Když se společnosti zaměřily na funkce úspěchu klientů, mnoho z nich vytvořilo další roli ve své organizační struktuře. Níže je uvedeno několik oblastí z popisu práce manažera úspěchu klienta.

pomáhá klientům realizovat hodnotu

CSM pracuje na vyhlídkách jeden na jednoho. Působí jako pochodeň pro vaše podnikání. Hrají hlavní roli při přesvědčování klienta, že vaše podnikání je klíčem k jejich ziskům. Být obhájcem vaší společnosti, pomáhají budovat pověst značky pro vaše podnikání. Díky základním komunikačním dovednostem, které podporují image značky mezi možnostmi klienta, je to vtipný úkol. CSM by tedy měli mít znalosti o vyvážení svých slov v přesné výši a jejich umístění před klienta.

Onboarding klienta

s neustálým zaměřením na prodej životního cyklu nemusí podniky ztratit přehled o myšlení „země a obnovení“. Nastupování nových potenciálních klientů je jednou z největších povinností manažera úspěchu klienta. Vždy je nutné se zaměřit na novou klientskou základnu, aby bylo možné důkladně pohánět získávání klientů. Být vynikající komunikátory, úspěch klienta manažeři potřebují, aby se klienti zaměřují na to, co potřebují od jednat a jak mohou těžit v dlouhodobém horizontu.

retence zákazníků

dříve jsme zmínili mezeru mezi procesy získávání zákazníků a retence zákazníků. Manažer úspěchu klienta čelí této mezeře. Jejich úkolem je přivést do společnosti spíše věrné klienty než jednorázové uživatele. Měli by stát jako důvěryhodný poradce pro klienty a pomoci jim identifikovat příležitosti k růstu. Knowledge enablement je jednou z hlavních funkcí senior client success manager. Díky tomu, že klient získá znalosti, věří v hodnotové návrhy společnosti. Navíc musí navázat na ty, kteří nereagují, aby omezili sazby churn.

empatická angažovanost

při prodlužování životnosti klienta je nezbytné se s nimi vcítit a zapojit. Za účelem zajištění klienta jejich ziskových cílů, manažeři úspěchu klienta mohou využít prémiové služby nebo produkty společnosti jako poutavou příležitost. Platformy pro úspěch klientů informují klienty o nejlepších příležitostech. Mohou je přesvědčit o tom, jak by takové služby byly přínosné a využily by akumulaci klienta. Vzhledem k jejich empatickému vztahu, klienti pravděpodobně souhlasí s jejich návrhy. Informují nejen klienta o produktu nebo službě, ale také jim sdělují způsoby, jak jim mohou pomoci v podnikání.

kreslení praktických poznatků z dat

stavitel vztahů nesnižuje technologickou zátěž pro manažery úspěchu klientů. Musí být spokojeni s produkty společnosti a měli by být schopni zvládnout technologii dostatečně dobře. Dnes, většina podniků přechází na ekonomiku založenou na předplatném a klienti očekávají kvalitní zkušenosti. Znalost manažera úspěchu klienta proto hraje zásadní roli. Ačkoli, to může vyžadovat nějaké předchozí školení. Měli by však vědět, jak převést analytické poznatky získané z dat na řízení úspěchu klientů v terénu.

řízení vztahů

budování vztahů s klienty vyžaduje hodně trpělivosti a pasivního úsilí. Řízení úspěchu klienta není snadná práce a věci se někdy mohou ukázat jako kyselé. Ačkoli je to manažerská dovednost, která si zachovává klienty bez ohledu na jejich první dojem. I přes to, že společnost je advokát, podnik klienta úspěch správce by měl organizovat a analyzovat informace klienta takovým způsobem, že klient nemůže dovolit obrátit řešení. Měli by mít přehled o stavu klienta v reálném čase, aby jim mohli navrhnout správné nabídky.

Úspěch Klienta Manažeři vs Ostatní

role klienta úspěch správce je nový. V polovině roku 2000 si nejen SaaS, ale i další technologičtí giganti uvědomili důležitost manažerů úspěchu klientů. Ale jak je patrné z různých pracovních titulů, nějak se snažili umístit titul client success manager mezi svou stávající organizační architekturu. Řízení úspěchu klienta je však stále považováno za „starý balíček s novým obalem“. Stále existují mylné představy o rolích manažerů úspěchu zákazníků a název je často nesprávně interpretován pro pracovní místa, jako je:

Account Manager

jedním z témat vzrušených debat je, že manažer úspěchu klienta není nic jiného než správce účtu. Cílem obou těchto pracovních míst je udržet si zákazníky a generovat příjmy. Ale ve skutečnosti, i když mají podobné funkce, přejmenování account managerů nemusí být efektivní jako manažeři úspěchu klientů.

• správci účtů mají hluboce zakořeněnou přítomnost ve všech druzích organizací a podniků. Jsou součástí procesů obnovy, upsellingu a křížového prodeje po dlouhou dobu. Manažeři úspěchu klientů jsou poměrně noví. Pocházeli ze SaaS industries, ale nyní shromažďují základnu ve většině podniků. Jejich pozadí je tedy odlišné.

• cílem správce účtu je pouze získat obnovení, cross-sells a upsells. Ale to je jen jedna z funkcí manažera úspěchu klienta. Kromě toho musí klientům pomoci uspět v jejich obchodních motivech. Metriky používané pro mapování pokroku v obou oblastech jsou také odlišné. Zatímco úspěch klienta používá metriky úspěchu, jako je návratnost investic nebo skóre Net Promoter, Správa účtu je více orientovaná na prodej.

• činnosti v oblasti správy účtu se obvykle provádějí do konce životního cyklu zákazníka. Funkce správce účtu nejsou užitečné, dokud se klient nezjistí jako trvalý. Na rozdíl od toho má client success management silnou přítomnost po celou dobu životního cyklu zákazníka.

• existují rozdíly ve zdrojích a školení správců účtů a manažerů úspěchu klientů. Správci účtů absolvují školení o produktu nebo službě, na které dávají přednost práci. Jejich zdroje se zaměřují na prodej. Na rozdíl od toho klient success manager zkoumá celou řadu činností v průběhu životního cyklu klienta. Absolvují různá školení, od implementace a onboardingu až po vývoj a oživení.

zákaznický servis

• manažeři zákaznických služeb reagují na dotazy klientů/zákazníků. Řešení problémů pro klienty a jejich spokojenost. Na druhou stranu, kromě proaktivního navrhování společností a přesvědčování klientů do podnikání, manažeři úspěchu klientů musí reagovat na požadavky a problémy klientů.

• práce manažera zákaznického servisu je specifická pro daný problém. Odstraňují mezery v systematickém procesu a zvyšují zákaznickou zkušenost. Rychle řeší problémy a zajišťují spokojenost zákazníků. Na druhou stranu se manažer úspěchu klienta těší především na cíle klienta. Pro ně je cílem dosažení cíle klienta.

• také služby zákazníkům jsou krátkodobé plány zaměřené na náklady, zatímco úspěch klienta je dlouhodobá iniciativa založená na generování příjmů, která zahrnuje up-selling, cross-selling atd. Úspěch klienta je cross-tým společným úsilím, které vyžaduje vstupy z různých částí organizace při zákaznický servis je samostatná jednotka s jedinou funkcí.

Customer Experience

role client success manager a customer experience manager jsou poměrně propletené. Oba společně pracují na efektivním řešení problémů klientů. Oba dostanou školení pro sledování klienta nabídky a využití vzorců a mít přehled možných problémů klienta. Ale emocionální marketingové techniky, zlepšení klientských služeb, dobu odezvy, používat analytické údaje k generovat personalizované návrhy a provádění změn na produktu, uživatelské rozhraní, aby bylo snadnější k použití, nejsou součástí klienta úspěch správce portfolia. Customer experience manager přichází až po nákupu klienta, díky práci manažera úspěchu klienta.

závěr

zatímco role manažera úspěchu klienta je významná, je také velmi citlivá. Klienti často vnímají úspěch klientů jako marketingové nebo prodejní iniciativy, které mají negativní dopad. Konfliktní pracovní role by tedy mohly způsobit narušení snah o úspěch klientů.

Zatímco technické profesionály, mohl krást reflektor pro dlouhou chvíli, úspěch klienta manažeři zvládnout imperativní aspekt podnikání. Manažer úspěchu klienta je mnohostranná rovnováha mezi klientem a vaší firmou. Úspěch klientů je pro firmy v roce 2020 důležitým růstem. Může se ukázat jako silný motor úspěchu, pokud je využíván důsledně. Jak se technologie šíří v každé části podnikání, manažer úspěchu klienta zůstane lidským spojením mezi vámi a vašimi klienty.

Získejte #1Customer Úspěch Platformy

Pro Pěstování CS Týmy

Demo