Ninguna empresa puede prosperar sin clientes porque es el cliente quien proporciona la base para los objetivos de una empresa. Los clientes no solo se refieren a las personas que ingresan a una empresa para comprar sus productos, sino que también incluyen personas que trabajan todos los días para ayudar a una organización a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, los clientes pueden ser internos o externos dependiendo de los roles que desempeñen en una organización. La forma en que se trata a estos dos tipos de clientes afecta la calidad en una organización (Li, 2003).

Los clientes externos son personas que utilizan los productos y servicios de una empresa, pero no forman parte de la organización. Por ejemplo, en una tienda minorista, los clientes externos son personas que ingresan a la tienda para comprar artículos. Por el contrario, los clientes internos son miembros de una organización que dependen de la asistencia de otros para cumplir con sus obligaciones. Los empleados son un muy buen ejemplo de clientes internos. Los clientes internos y externos son igualmente críticos para la viabilidad de cada empresa. Los clientes externos ayudan a una empresa a aumentar los ingresos a través de sus compras. Estos ingresos son muy importantes para la supervivencia de la empresa. Una organización debe tratar de satisfacer las necesidades de sus clientes externos porque los clientes externos satisfechos siempre harán compras repetidas y traerán nuevos clientes a la empresa. Aunque los clientes internos no compran directamente los artículos ofrecidos por sus empleadores, juegan un papel importante en la promoción del éxito empresarial. Por lo tanto, para que una empresa tenga éxito, debe aprender a tratar bien a los clientes internos y externos (O’Riordan y Humphreys, 2003).

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El servicio de atención al cliente interno determina cómo se trata a los clientes externos. Una empresa que trata a sus clientes internos con mucho respeto y amabilidad es probable que haga lo mismo con sus clientes externos. El servicio de atención al cliente interno promueve la comunicación efectiva en una organización y fomenta la interacción significativa entre una empresa y sus clientes externos. La capacitación de los empleados es una de las formas en que una empresa puede fomentar el servicio interno al cliente. La capacitación ayuda a aumentar la satisfacción laboral, lo que afecta directamente la satisfacción del cliente externo. Es importante evaluar los esfuerzos de los empleados en todos los niveles para identificar sus problemas y llegar a ideas sobre cómo resolverlos. Esto permite una mayor productividad y un mejor servicio externo al cliente (Li, 2003).

Al tratar a clientes internos y externos, una empresa debe prestar atención a sus necesidades y expectativas. Las necesidades y expectativas de las personas son siempre variadas y solo se satisfarán si una empresa aprende a identificarlas. Según O’Riordan y Humphreys (2003), las necesidades y expectativas de los clientes externos se pueden satisfacer proporcionando un gran servicio a los clientes internos. Una empresa que pregunta a los clientes lo que quieren será capaz de entender lo que es importante para ellos. Por ejemplo, al preguntar a los empleados qué necesitan, es fácil comprender sus preocupaciones y determinar las mejores formas de resolverlas. Del mismo modo, una empresa producirá productos que los clientes externos necesitan si se toma su tiempo para preguntar lo que quieren.

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Además, a una empresa le resulta más fácil resolver las necesidades de los clientes si les dice lo que deben hacer para obtener los servicios que necesitan. Por ejemplo, se debe informar a los empleados internos de que alcanzarán los objetivos deseados solo si tienen un plan adecuado de tareas que deben realizar. Del mismo modo, a una empresa le resulta más fácil atender a clientes externos si les informa con anticipación de lo que se espera de ellos mientras intentan construir una relación comercial sólida. Además, una empresa que trata con respeto a los clientes internos y externos mantendrá una relación sólida con ellos. Esto incluye responder a todos los correos electrónicos enviados por ambos tipos de clientes y mantenerlos informados sobre los cambios que afectan directamente a las operaciones comerciales, así como aquellos que afectan a las ventas. También es importante que una empresa tenga en cuenta los límites al tratar con sus clientes internos y externos (Li, 2003).

Para una empresa, la mejora del servicio interno al cliente aumenta la moral de los empleados, lo que tiene un impacto positivo en la calidad. Cuando los trabajadores de un departamento salen a ayudar a un empleado de otro departamento, mejoran el trabajo en equipo y la cooperación mutua. Con el tiempo, esto beneficiará a los clientes externos, ya que los empleados se sentirán más satisfechos y trabajarán duro para producir productos que cumplan con sus expectativas. Hacer que los trabajadores se sientan parte de una organización es una buena manera de aumentar el servicio interno al cliente (Doane y Sloat, 2003). Los clientes internos y externos se benefician cuando una organización se vuelve proactiva sobre cómo evitar obstáculos a la productividad. Por ejemplo, un gerente debe actuar muy rápido para resolver una queja por falla de equipo. Esto se debe a que la forma en que se trata a los clientes internos afectará en gran medida la forma en que se trata a los clientes externos. El gerente debe tener un calendario de cómo debe verificar lo que sucede en todos los departamentos para asegurarse de que los clientes internos tengan lo que necesitan para producir productos de calidad.

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Todos los clientes sienten que sus problemas deben resolverse lo antes posible, pero en beneficio de toda la empresa. Existe una gran necesidad de que cada proveedor de servicios comprenda las prioridades de sus clientes externos. Para comprender intuitivamente las prioridades de los clientes externos, un gerente debe tener conversaciones con los clientes. La clave para una gran relación con los clientes externos es cumplir las promesas y la entrega oportuna de los productos. Una empresa tendrá un mejor desempeño si se anticipa a las necesidades de sus clientes y utiliza todos los medios posibles para satisfacer esas necesidades (Doane y Sloat, 2003).

El servicio interno al cliente crea oportunidades para ampliar las redes con personas disponibles para ayudar a una empresa en una serie de situaciones. Cuanto más se reúnen los gerentes para discutir varios temas con los empleados, encuentran una buena oportunidad de discutir opciones para el ascenso. Estos avances siempre se realizan para beneficiar a los clientes externos y a la empresa al final. Los propietarios de negocios pueden tener una tendencia a centrarse solo en clientes externos que vienen a comprar sus productos son servicios. Sin embargo, no reconocen el gran papel que desempeñan los clientes internos en la promoción del éxito empresarial (Li, 2003). Al considerar a los empleados como activos muy importantes de la empresa, los gerentes pueden tomar las medidas adecuadas para mejorar las relaciones internas y capacitar a los empleados sobre cómo manejar a los clientes externos. Las empresas deben tratar a los clientes internos y externos de la misma manera, ya que son igualmente importantes para el éxito empresarial. Cuando los clientes internos se satisfacen en el trabajo, están motivados para producir productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los clientes externos. Sin embargo, cuando hay un mal servicio interno al cliente en una empresa, la calidad se verá afectada y los clientes externos desaparecerán (Doane y Sloat, 2003).

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